Banco Santander é multado em R$ 1,7 milhão por falhas no SAC
Decisão administrativa apontou problemas de acessibilidade, transparência e rastreabilidade no atendimento aos consumidores em Minas
O Banco Santander foi multado em R$ 1.705.768,30 pelo Procon do Ministério Público de Minas Gerais (Procon/MPMG) após a identificação de irregularidades no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) da instituição financeira. A decisão administrativa reconheceu falhas relacionadas à estrutura, à acessibilidade, à transparência e à rastreabilidade do atendimento oferecido aos consumidores.
A apuração teve início depois que o Procon/MPMG recebeu relatos de consumidores que alegaram dificuldades para acessar o canal de atendimento do banco ainda durante a vigência do Decreto nº 6.523/2008, que regulamentava o SAC. Durante as investigações, foram constatadas falhas no funcionamento do serviço, especialmente em etapas consideradas essenciais para reclamações, cancelamentos e acompanhamento de solicitações.
Entre as irregularidades apontadas estão a ausência de opção para contato com atendente em casos de reclamação e cancelamento de serviços no primeiro menu eletrônico; a falta de acesso ao atendimento pessoal em todas as subdivisões do menu eletrônico; e a exigência prévia de fornecimento de dados para que o consumidor pudesse falar com um atendente. A fiscalização também apontou ausência de informação imediata sobre o número de protocolo e dificuldade de acesso às gravações das chamadas realizadas ao SAC.
Para o Procon-MPMG, esses elementos comprometem a transparência do atendimento e dificultam que o consumidor acompanhe ou comprove as demandas apresentadas à instituição financeira. Conforme o órgão, o funcionamento adequado dos canais de atendimento é essencial para garantir o exercício dos direitos do consumidor, principalmente em situações que envolvem reclamações, cancelamentos de serviços e acompanhamento de pedidos.
O Banco Santander poderá apresentar recurso administrativo, conforme os termos previstos na decisão. A Tribuna procurou a assessoria da instituição financeira, que afirmou, em nota, “que atua em conformidade com as legislações vigentes em relação ao atendimento prestado aos clientes e afirma que vai recorrer da decisão”.
*Estagiário sob supervisão do editor Bruno Kaehler
