Compras pelo WhatsApp: quais são as responsabilidades da empresa para com o consumidor?
Contratos via Whatsapp, mesmo que não formais, possuem o mesmo valor que qualquer tipo de compra, afirma Procon
Com o objetivo de facilitar a experiência de compra, muitas lojas têm adotado o WhatsApp como canal de vendas. Em vez de realizar a compra diretamente no site, o consumidor pode acessar o catálogo e até efetuar o pagamento diretamente pelo aplicativo de mensagens. No entanto, apesar da praticidade, é importante lembrar que a compra via WhatsApp, assim como qualquer outra transação comercial, estabelece um contrato entre o vendedor e o comprador, com direitos e obrigações para ambas as partes.
Conforme explica Tainah Marrazzo, superintendente do Procon de Juiz de Fora, negociações via rede social são válidas como qualquer outra. “É preciso quebrar o mito de que contrato exige documentação escrita. Salvo algumas específicas exceções, que envolvem imóveis, não se exige forma aos contratos de consumo. O consumidor só precisa provar a contratação.”
No entanto, esse tipo de compra pode trazer dor de cabeça. Uma leitora, em contato com a Tribuna, contou que realizou a compra de um medicamento pelo canal do Whatsapp de uma farmácia de manipulação. Ela conta que fez todos os processos, mas, após o pagamento, a empresa parou de responder, sem informar quando o remédio ficaria pronto. “Foram mais de 24h sem resposta, entre mensagens no WhatsApp e ligações para loja, quando me deram a informação que o remédio ficaria pronto no final da semana. Então, eu decidi cancelar. Meu tratamento é para uma lesão e teria que começar o quanto antes. Eles disseram que fariam o cancelamento, mas demorariam sete dias para ressarcir. A princípio, fiquei sem o medicamento e sem o dinheiro.”
Em casos em que a empresa dificulta a comunicação e não cumpre com os seus deveres, Tainah Marrazzo afirma que, assim como em qualquer compra, o consumidor deve juntar provas e procurar o Procon. Também é aconselhado registrar o problema na plataforma Consumidor.gov. Se nada der certo, o destino final é o judiciário. “O mais importante é ter todos os comprovantes da transação, como prints de conversas e de transferências”, afirma.
A superintendente ainda ressalta que, independente do meio, as empresas precisam prestar contas ao consumidor. “A obrigação é a mesma, para todas as formas de contratação. Seja presencial, on-line, por telefone, à domicílio, pelas redes sociais ou aplicativos, o contrato é perfeito e acabado, ficando o fornecedor obrigado ao cumprimento.”
O Código de Defesa do Consumidor (CDC) ainda estabelece que esse tipo de compra possui direito ao arrependimento, que garante a devolução do produto e a restituição do valor pago em até sete dias após o recebimento, sem necessidade de justificativa. É preciso que a empresa também forneça informações claras sobre o produto, o prazo de entrega, a política de devolução e as formas de pagamento. Também é preciso garantir a segurança dos dados, protegendo as informações pessoais do cliente e garantindo que a transação seja segura.
