Câmara define tempo máximo de atendimento em agências de telefonia

O atendimento presencial em empresas concessionárias que prestam serviço de telefonia móvel e fixa pode ser regulado por legislação municipal. A Câmara Municipal aprovou, na última sexta-feira (28), um projeto de lei que define tempo máximo na fila de espera, considerando o período transcorrido entre a retirada da senha e o atendimento em si. Os prazos determinados pelo texto, que é de autoria do vereador Juraci Scheffer (PT), são de 15 minutos, durante os dias de semana considerados normais; e de 30 minutos, em vésperas de feriados ou dia imediatamente após feriados prolongados. A regra, todavia, ainda carece de análise do Poder Executivo, que tem a prerrogativa de sancionar a proposição ou vetá-la integral ou parcialmente.

O projeto define ainda que a entrega da senha para o atendimento deve ser disponibilizada imediatamente quando da entrada do usuário na agência. O protocolo deverá trazer ainda o horário de chegada do usuário à unidade. “Durante o tempo de espera para atendimento dos usuários, será disponibilizado pelas Agências de Atendimento Presencial das Empresas Concessionárias de Telefonia Móvel e Fixo no Município de Juiz de Fora uso de sanitário e água potável em favor dos mesmos”, ressalta o dispositivo.

Ainda de acordo com o texto, o usuário que se sentir lesado poderá solicitar ao gerente ou responsável pela agência o imediato atendimento; ou comunicar a órgãos de proteção do consumidor o descumprimento do tempo máximo de espera. O desrespeito a determinação sujeitará a agência a advertência, quando da primeira infração ou abuso, e multa de R$ 10 mil em caso de reincidência. No caso de aplicação de sanções pecuniárias, os recursos arrecadados serão destinados ao Fundo Municipal de Proteção ao Consumidor.

Em casos de cinco ou mais reincidências, a agência estará sujeita à cassação de seu alvará de funcionamento e até ao fechamento de seu estabelecimento comercial “por descumprimento de obrigação legal”. O texto assegura ainda “atendimento preferencial à pessoa idosa com guichê exclusivo ao seu atendimento, nos termos do que dispõe o Estatuto do Idoso.

Justificativa

Na justificativa anexada ao projeto de lei, o vereador Juraci Scheffer cita legislação municipal similar de 2005 que estipula tempo máximo para atendimento ao público em agências bancárias em funcionamento em Juiz de Fora, e outras, ambas de 2019, que também regula o atendimento ao público na agência da Cesama e da Cemig. “Tal proposta que se apresenta está em sintonia tanto com a Constituição Federal como também com o Código de Defesa do Consumidor, que reconhece o direito do consumidor em ser atendido com presteza e eficiência em respeito à sua dignidade humana, especialmente por ser a parte vulnerável e hipossuficiente na qualidade de consumidor”, afirma o petista.

No texto, ele cita ainda matéria publicada pela Tribuna mostrando que a Agência de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon) de Juiz de Fora divulgou a lista de empresas que mais recebem reclamações de consumidores na cidade. “As três primeiras do ranking são do setor de telefonia. Os clientes estão descontentes na cidade e os problemas que mais aparecem são por causa de cobranças indevidas. A “Oi” se manteve como a empresa mais reclamada no período e o número de registros referentes à operadora subiu 30%”, afirmou o vereador.