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Setor de telecomunicações lidera reclamações em Juiz de Fora

Quatro em cada dez reclamações dos consumidores são referentes aos serviços de telefonia, internet e TV a cabo; para Procon, falta investimento das operadoras

Por Gracielle Nocelli

08/08/2018 às 07h00 - Atualizada 08/08/2018 às 07h24

Quatro em cada dez reclamações oficializadas na Agência de Proteção e Defesa do Consumidor de Juiz de Fora (Procon/JF), no primeiro semestre deste ano, são referentes aos serviços de telecomunicações, que englobam ofertas de telefonia, internet e TV a cabo. Dentre os problemas mais comuns estão indisponibilidade do serviço, má qualidade e cobranças indevidas. Do total de 14.854 queixas registradas, 5.871 são relativas às empresas do setor. A Oi lidera o ranking das mais reclamadas (2.652). Em seguida estão a Sim TV (1.562); a Claro (570); a Tim (552); e a Vivo (535).

Os números revelam reincidência. Em 2017, a Oi encerrou o ano à frente do ranking de reclamações na cidade, com um total de 5.527. O segundo lugar foi ocupado pela Vivo, que contabilizou 1.075 formalizações. A Tim apareceu na sexta posição (774), seguida pela Claro (634). A Sim TV ficou na 29ª posição, com 162 registros.

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Consumidora mostra primeira das 40 faturas que virão com desconto de valores cobrados a mais (Foto: Fernando Priamo)

Na avaliação do superintendente do Procon-JF, Eduardo Schröder, faltam investimentos por parte das operadoras. “É isto que faz com que os problemas sejam recorrentes. Já foram feitas audiências públicas na Câmara Municipal sobre o assunto. Na ocasião, as empresas alegaram que precisavam de mais antenas para melhorar o sinal. A Prefeitura fez a parte dela para resolver a situação, mas nenhuma das operadoras solicitou novas antenas. A verdade é que elas brincam com o consumidor, pois vendem cada vez mais, mas não se preocupam em investir em infraestrutura e qualidade.” Sobre a Sim TV, Schröder explica que a empresa parou de operar na cidade, o que criou um “boom de reclamações” no início deste ano. Em janeiro, a Tribuna publicou matéria mostrando a insatisfação dos consumidores.

Ainda há os casos de consumidores que enfrentam os transtornos, mas não formalizam a queixa junto aos órgãos de defesa. Uma leitora, que preferiu não se identificar, conta que cancelou uma linha telefônica há mais de três meses, mas continua recebendo as contas. “Com medo de ficar inadimplente, paguei todas. Mas está errado, porque eu pedi para cancelarem. Tenho ido com frequência na loja, mas não adianta.”

Outro leitor diz que o sinal de internet sofre oscilações. “A qualidade do serviço da minha operadora piorou muito. Estou vendo outras opções, mas a verdade é que todo mundo com quem eu converso reclama da empresa que é cliente. Isto desanima!” A Tribuna também recebeu reclamações de moradores do Bairro São Mateus que disseram que ficaram sem sinal de telefone fixo por alguns dias durante da última semana.

Resolução

O índice de resolução das queixas registradas no Procon/JF é de 96%, conforme Schröder. Os outros 4% são encaminhados para o Juizado de Pequenas Causas. “Do total de casos que recebemos por mês, cerca de 80% são resolvidos no atendimento inicial. O tempo gasto para isto é de, no máximo, dez dias, quando precisamos fazer o comunicado por meio de carta de investigação preliminar. Os outros 20% demandam a realização de audiência com a presença de representantes da empresa reclamada.”

Schröder orienta os consumidores a denunciarem os problemas. “A primeira orientação é buscar os canais de contato direto da empresa. Neste momento, é importante anotar o protocolo de atendimento. Caso não seja oferecida solução, é preciso buscar ajuda nos órgãos de defesa”, diz. “O setor se dinamizou muito. Antes as queixas eram sobre o pulso por minuto, depois veio a telefonia móvel, o SMS, o pacote de dados e agora é o WhatsApp. Os problemas mudaram, mas continuam ocorrendo. É importante informar aos órgãos de defesa para que possamos agir de forma macro e cobrar providências.”

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Uma consumidora que não quis se identificar só conseguiu resolver seu problema depois de procurar o órgão de defesa do consumidor. Ela percebeu um aumento fora do normal em sua conta de telefone fixo, que chegou a ter o pacote mensal de minutos calculado em R$ 115. Depois de ligar para a operadora sem sucesso, ela foi ao Procon e conseguiu fechar um acordo com a empresa. Depois de cerca de quatro anos de cobrança indevida, agora, a operadora terá que ressarcir R$ 1.070 cobrados a mais em
suas faturas.

O Procon funciona na Avenida Presidente Itamar Franco 992, Centro. O atendimento é feito de segunda à sexta-feira, das 8h às 17h30. O consumidor também pode tirar dúvidas pelos telefones 3690-7610 e 3690-7611.

Empresas afirmam investir em melhorias

Em resposta à Tribuna, as operadoras de telefonia afirmaram que têm investido em melhorias para a prestação dos serviços. A assessoria da Oi informou que a operadora investiu R$ 85 milhões em Minas Gerais entre janeiro e março de 2018. “A companhia tem focado na modernização da rede, ampliando sua capacidade de transmissão de dados para atender ao aumento da demanda dos usuários”, declarou em nota. “Paralelamente aos investimentos em rede, a companhia tem investido no aprimoramento do atendimento, priorizando a resolução dos problemas à primeira chamada e a revisão de processos. Dentre as iniciativas de modernização tecnológica, está a implantação de uma plataforma de atendimento de última geração, que tem como principais benefícios maior facilidade de acesso, atendimento segmentado por tipo de cliente e a funcionalidade de retornar para o cliente caso a chamada seja interrompida (call back).” O texto, diz ainda, que “a Oi também tem investido na transformação digital do negócio com foco na melhoria da experiência, com o lançamento de aplicativos móveis, por exemplo, bem como no uso de big data para uma abordagem mais individualizada com seus clientes”.

A Tim também confirmou que tem realizado investimentos, e que até 2020 serão aplicados R$ 12 bilhões em todo o país com a proposta de “aprimorar ainda mais a qualidade de seus serviços.” Segundo a assessoria, a empresa atua “nos seus canais de relacionamento — como call center (*144 ou 1056), autoatendimento via aplicativo Meu TIM, USSD(*144#), redes sociais, site, dentre outros — com foco na melhoria contínua da experiência do cliente. A empresa também segue investindo forte em infraestrutura e é líder na cobertura 4G, com mais de três mil cidades cobertas, aprimorando a experiência de uso de seus clientes.”

Número de reclamações x usuários

Já a assessoria da Vivo destacou a proporção entre o número de reclamações e usuários. “A empresa vem desenvolvendo melhorias de processos e sistemas para reduzir as reclamações e dúvidas apresentadas pelos clientes aos órgãos de defesa do consumidor. É importante ressaltar que o volume médio mensal de reclamações nos Procons, por exemplo, representa aproximadamente 0,01% do total de clientes da empresa. Os esforços já realizados pela Vivo contribuíram para a redução de 19% destes registros no primeiro semestre de 2018, comparando com o mesmo período no ano anterior. A resolução também melhorou, passando de 85% em 2017 para 90% em 2018. No mesmo período, a Vivo também reduziu em 21% o volume das reclamações na Anatel.”

A Vivo também declarou que “lidera um processo de transformação digital, que inclui a expansão da rede 4G e 4G+, a ampliação da rede de fibra ótica, e a transformação do modelo de atendimento. Esses avanços contribuem, certamente, para que o cliente tenha a melhor experiência. A empresa seguirá atuando para melhorar a satisfação dos clientes e reduzir o volume de reclamações nos órgãos de defesa. Procurada pela Tribuna, a assessoria da Claro não se posicionou sobre o assunto.

 

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