A excelência está no caminho

Eleito uma das 100 pessoas mais influentes*no setor de saúde do país em 2017, na categoria filantropia, o presidente da Santa Casa, Dr. Renato Villela Loures revela, nesta entrevista, que o prêmio é consequência da adoção de práticas inovadoras de gestão e do engajamento dos 2.250 colaboradores da instituição comprometidos com a excelência do atendimento, a segurança do paciente e a sustentabilidade financeira.

Quais os fatores que contribuíram para o resultado alcançado?

Renato Loures – Há oito anos, o hospital enfrentava muitas dificuldades. Como primeira medida, decidimos investir nas pessoas, oferecendo treinamento qualificado para os nossos colaboradores pois eram eles que gerenciavam a instituição. Hoje são 2.250. Já realizavam um bom serviço, mas faltava a indicação clara de processos com foco na melhoria contínua e, sobretudo, na satisfação dos pacientes. Tínhamos também um produto bom, uma operadora de saúde reconhecida pela comunidade e o hospital.

E o que foi feito para aperfeiçoar os processos?

Baseamos nosso trabalho no tripé formado por resultados, custos e qualidade. Buscamos referenciais no mercado e práticas de excelência em gestão e fomos incorporando essas inovações no dia a dia de da instituição. O trabalho com as consultorias foi fundamental, inicialmente, pelo corpo clínico e na área médica. Depois estendemos para a gestão de processos e financeira com a contratação daPricewaterhouseCoopers e, na qualidade, com o Instituto de Acreditação e Gestão em Saúde (IAG Saúde). Assim, com muito trabalho e dedicação, a Santa Casa conquistou a Acreditação Ona Pleno, as certificações ISO 9001:2015 e como Hospital de Ensino. Também fomos reconhecidos como Hospital Amigo da Criança, pelo Unicef. Atualmente, em parceria com o Albert Einstein, em São Paulo, estamos mudando o paradigma de assistência ao paciente com foco na equipe de enfermagem que passa a maior parte do tempo com ele.

O que mudou no modelo de gestão?

Criamos o Conselho Estratégico baseado no modelo norte-americano da Empresa 10x, de Jim Collins.Sou o presidente da Santa Casa e tenho o poder de veto, mas todas as decisões são tomadas em colegiado. Não existe o dono da verdade. Compete ao Conselho definir compra, expansão, investimentos. Fomos uma das primeiras empresas brasileiras a adotar este modelo e continuamos a aprender. Faço o curso de liderança ChiefExecutive Officer (CEO), pela Universidade de Stanford (USA), e evoluímos para uma visão maior, mais abrangente, global. Não estamos isolados. Por isso a Santa Casa conseguiu ter esse avanço e ser reconhecida em nível nacional. É uma entidade filantrópica que emprega as mais avançadas práticas de gestão da iniciativa privada.

Como essa excelência é percebida nos serviçosoferecidos ao paciente?

Oferecemos hoje aos pacientes a alta complexidade em cirurgia cardíaca, neurocirurgia, ortopedia e traumatologia, gestação de alto risco. Temos uma unidade transplantadora de pâncreas, rins, fígado e córnea.É muito importante ressaltar que os serviçosprestados ao cliente de operadora de plano de saúde são os mesmos oferecidos aos pacientes do SUS. Temos um déficit no atendimento do SUS em torno de 40%. Isso quer dizer que a cada R$ 100 que produzimos, recebemos o repasse de apenas 60%. Mas como entidade filantrópica, nossa missão não é ganhar dinheiro, é oferecer ao paciente o atendimento de alta qualidade.

Como o senhor avalia a premiaçãoconsiderando o trabalho nestes últimos oito anos?

A premiação não é para mim, é para a instituição. Eu recebi a homenagem, mas não faria nada sozinho sem todos os colaboradores. O engajamento vai do médico, à direção, ao colaborador da higiene e limpeza. Você visita o hospital e não vai encontrar sujeira no chão, nem um papel, gaze, nada. A Santa Casa não tem infecção cruzada em nível hospitalar. Isso é segurança para o paciente. A nossa medicação é toda rastreada. Se a Anvisa suspende um lote de medicamentos, por exemplo, ele é rapidamente identificado e retirado de circulação. Nosso serviço de checklist de cirurgia segurafoi case finalista do HealthcareInnovation Show, o maior evento de compartilhamento de boas práticas de saúde do país. A instituição avançou e aprendemos que se não tivermos qualidade – resultado, custo e satisfação – não seremos sustentáveis.

A Santa Casa em 2017

70% dos serviços destinados ao SUS

20 mil cirurgias

86 mil consultas de urgência e emergência

2.100 partos

4.270 exames realizados pelo Laboratório de Imunologia de Transplante (100% SUS).

*O prêmio os 100 Mais Influentes da Saúde é considerado o Oscar da Saúde, uma das principais homenagens do setor em nível nacional. No total, são 20 categorias que abrangem toda a cadeia de saúde – como Qualidade e Segurança, Sustentabilidade, Entidades Setoriais, Saúde Suplementar, Indústria, entre outras. A escolha foi feita pelo Grupo Mídia, responsável pelas revistas Healthcare Management, HealthARQ e Health-IT.