Caso Ingrid Guimarães: O que o consumidor pode fazer em caso de ‘downgrade’?
O “downgrade”, ou rebaixamento do serviço ofertado, pode ser solicitado somente em casos que afetem a segurança do consumidor na viagem
O início da Semana do Consumidor, realizada neste ano entre os dias 9 e 15 de março, foi marcado pela exposição de um caso nas redes sociais que levantou debate entre os consumidores: afinal, as companhias aéreas podem obrigar um cliente a trocar de assento?
Na segunda-feira (10), a atriz Ingrid Guimarães publicou um vídeo em seu perfil no Instagram contando sobre uma situação em que afirma ter sido vítima de constrangimento e assédio moral. Quando estava voltando de Nova York para o Rio de Janeiro, em um voo de responsabilidade de uma companhia aérea americana, foi obrigada pelos comissários de bordo a ceder o seu assento a outro passageiro, que estava em uma poltrona com defeito.
Segundo a atriz, após se recusar a passar para uma poltrona da classe econômica, os comissários a ameaçaram dizendo que o voo só partiria após a mudança de assento e que ela nunca mais viajaria com a companhia. “Me colocaram contra o voo inteiro para me coagir a sair do meu lugar.”
Ao questionar quais eram os critérios para realizar uma troca de assento, um dos funcionários disse à atriz que seria uma tarifa mais barata ou uma mulher viajando sozinha. “A minha reserva era de uma mulher sozinha. Que não tem um homem do lado para gritar, se impor. É isso, um pequeno detalhe. O dia que eu cheguei foi o dia 8 de março, o Dia Internacional da Mulher”, contou Ingrid.
Razões legítimas
De acordo com Isabela Lobo, advogada especialista em defesa do consumidor, as companhias aéreas devem cumprir exatamente o que foi contratado e não podem obrigar um cliente a mudar de poltrona sem razões legítimas. A necessidade pode ocorrer por questões de segurança ou operacionais. “Além disso, passageiros com necessidades especiais, como idosos, gestantes, pessoas com deficiência ou menores desacompanhados, podem ter prioridade em determinados assentos.”
Porém, como explica a advogada, para efetuar a troca, o passageiro não pode ser exposto a constrangimentos, e em qualquer situação que exija a mudança “a companhia aérea deve fornecer explicações claras e respeitosas ao passageiro”.
Se a troca for de um assento especial para um inferior, ou que tenha valor menor ao que foi pago, configurando o chamado “downgrade” — um rebaixamento do serviço ofertado —, o cliente pode exigir reembolso da taxa ou compensação equivalente. Se houver desconfortos ou prejuízos, o passageiro pode solicitar também uma compensação adicional como indenização.
Em casos como o que ocorreu com a atriz, a advogada orienta o consumidor a exigir esclarecimentos da companhia aérea e solicitar reembolso ou compensação. Também deve-se registrar reclamação junto a Anac, Procon ou em plataformas como o Consumidor.gov.br. Outra recomendação é consultar um advogado especializado para avaliar a possibilidade de ação judicial em caso de danos morais ou materiais significativos.
