Ansal visita bairros para ouvir usuários

Se você pudesse ser ouvido sobre a sua relação com o ônibus que você pega, o que você diria? Se esse ônibus for da Ansal, saiba que a empresa quer te ouvir. “Queremos estreitar nossa relação com o usuário de ônibus. Precisamos ouvi-los para organizar nosso serviço da melhor maneira possível”, garante o gerente de Tráfego da Ansal, Alexandro Torres Duarte, responsável pelo trabalho de 1.200 motoristas e cobradores, que atuam em 227 ônibus. Há três meses, a empresa criou um programa de aproximação com a comunidade, com reuniões nos bairros servidos pela companhia. A proposta é apresentar a Ansal, falar dos recursos disponibilizados para atender os passageiros e ouvir críticas e sugestões.

Alexandro esclarece que a Ansal é uma prestadora de serviço, devendo zelar pela qualidade dos ônibus, limpeza, cumprimento de horários e bom atendimento por parte dos funcionários. Itinerários, número de carros em circulação e localização de pontos de ônibus são de responsabilidade da Settra. “A Ansal apenas cumpre o que é determinado pela secretaria. O motorista e o cobrador têm que entender as regras e cumpri-las”, diz o gerente. Por isso, Alexandro reforça a importância de selecionar profissionais comprometidos. “Não é qualquer um que pode trabalhar como motorista e cobrador. É preciso ter disciplina e autocontrole emocional para enfrentar situações adversas.”

Câmeras dentro do ônibus filmam toda a viagem, e o motorista é advertido sempre que descumpre alguma norma. Por exemplo: se há algo que impeça a passagem do ônibus em determinado trecho, o condutor só pode mudar a rota após contato com o Centro de Controle Operacional (CCO) da empresa, que, através do GPS, vai determinar um novo trajeto. “Trabalhamos intensamente para oferecer um transporte de qualidade”, assegura o gerente operacional do CCO, Rodrigo Mello.

Visando ainda melhorar o serviço prestado, a Ansal criou a função de motorista líder, profissional que atua como multiplicador das normas e elo de ligação entre a empresa e seus motoristas. Um deles é o motorista Antônio Neves de Araújo. Há 24 anos, ele ingressou na empresa como cobrador. Foi lavador, manobrista e há 16 anos passou a dirigir ônibus. Agora ele é um motorista líder. “É uma forma de valorizar o funcionário e dar a ele voz para manifestar os anseios da categoria junto à empresa”, comemora Neves, presença certa nas reuniões com as comunidades para ouvir as demandas dos passageiros e repassá-las aos colegas. “Queremos melhorar cada dia mais o nosso atendimento.”

Toda essa dinâmica de trabalho é esclarecida na reunião com os usuários do transporte. “Além disso, divulgamos o serviço da Ouvidoria para que o passageiro nos ajude a fiscalizar o transporte e a melhorar nosso atendimento”, informa Alexandro. Qualquer pessoa pode ligar para o número 3691-3142 para reclamar, tirar dúvidas ou apresentar sugestões.

As três primeiras reuniões ocorreram nos bairros Santa Paula, Santa Rita e Bairu. Para o presidente da Associação de Moradores do Manoel e Honório e Bairu – responsável por uma população de oito mil pessoas -, Luiz Fernando Sirimarco, a iniciativa merece aplausos. “Muito bom saber dessa disponibilidade da empresa em nos ouvir. Podemos resolver muitas questões de maneira rápida, sem passar por toda uma burocracia.”

O aposentado Olyntho Ferreira de Oliveira, residente no Manoel Honório há mais de 40 anos, se sentiu valorizado ao ser convidado pela empresa para dar sua opinião sobre os ônibus que circulam pelo bairro. “É muito bom ser bem servido.” Alexandro comemora a receptividade e diz que, a partir de dezembro, a intenção é realizar três reuniões por mês, cobrindo todas as 40 comunidades atendidas pela Ansal.

Foco no respeito à pessoa com deficiência

Além de ouvir a população, a Ansal tem feito um trabalho de conscientização sobre os direitos da pessoa com deficiência física. Motoristas e cobradores passam por constantes treinamentos para lidar de maneira correta com passageiros que apresentem qualquer tipo de deficiência. “Cada usuário tem uma necessidade diferente, e é preciso que o profissional esteja capacitado para atender esse público”, reforça a psicóloga e supervisora de recursos humanos da Ansal, Cláudia Ferreira. “Vendemos deslocamentos. O passageiro paga para se locomover, e temos que fazer isso da melhor maneira possível”, diz ela, ressaltando que “inclusão social é dar ao deficiente autonomia para se locomover”.

A gerente do Departamento de Políticas para a Pessoa com Deficiência e Direitos Humanos, da Secretaria de Desenvolvimento Social da Prefeitura, Thais Altomar, foi chamada para atuar como parceira da iniciativa.

“Muitas pessoas acham que a pessoa com deficiência tem que ficar em casa e não pegar um ônibus na hora do rush, por exemplo. Por isso, nas reuniões com as comunidades, eu falo um pouco do dia a dia da pessoa com deficiência e da importância do transporte público na vida dela, que precisa ir à escola, ao médico ou trabalhar. É preciso ter paciência e respeito ao direito de ir e vir”, afirma Thais, lembrando que a lei brasileira de inclusão muda o conceito de pessoa com deficiência. “Não é a deficiência que impede a participação do cidadão na sociedade, mas barreiras arquitetônicas ou de comunicação.”