Tópicos em alta: delivery jf / eleições 2020 / coronavírus / greve / polícia

A aplicação da PNL para otimizar o atendimento ao cliente

Veja em cinco passos como a Programação Neurolinguística (PNL) promove um atendimento ao cliente diferenciado e com melhor resultados para um negócio.

Por Camila Marques

18/03/2020 às 09h45 - Atualizada 18/03/2020 às 15h18

Com base em experiências pessoais e sociais, assim como em valores morais e éticos, as pessoas desenvolvem determinadas crenças e modelos mentais. O que impacta diretamente no seu comportamento e na sua linguagem, seja ela, verbal ou não-verbal. Esse conjunto de respostas automáticas é denominado de “programação interna”

Entretanto, um estudo desenvolvido pelo estudante de psicologia Richard Bandler em parceria com John Grinder, um professor de linguística, identificou técnicas capazes de remodelar essa “programação”. O objetivo era de melhorar o desempenho pessoal e profissional das pessoas, dando vida à Programação Neurolinguística (PNL). 

A PNL é, portanto, um conjunto de metodologias e comportamentos que permitem o desenvolvimento do potencial humano. Programação refere-se às rotinas comportamentais, neuro faz alusão à capacidade de adaptação cerebral e linguística está relacionada à comunicação verbal e não-verbal do indivíduo. 

Mas, afinal, como essa metodologia pode causar impactos positivos no serviço de atendimento ao cliente? A resposta já foi dada: ela ajuda a melhorar os processos de comunicação. 

A necessidade de consumo é um sinal de desequilíbrio físico ou emocional por parte do indivíduo, relacionada à aquisição de um produto ou serviço e, que precisa ser saciada, para que esse equilíbrio se instaure novamente. 

Por exemplo, a fome gera a necessidade de comer. Isso que pode manifestar um desequilíbrio no componente emocional provocando ansiedade, raiva e tristeza ou, até mesmo, desencadear alterações físicas como, dor no estômago, dor de cabeça ou tontura e, esse equilíbrio só é restaurado após o consumo de um alimento. 

Quando o atendente entra em contato com o consumidor, percebe-se melhor esse desejo, algumas vezes explícito (como no exemplo acima) e outras, não. Entretanto, através do entendimento de suas palavras e gestos, a necessidade vai ficando mais clara. Dessa forma, a negociação possui mais chances de se efetivar. Essa é a chave para um bom relacionamento com o cliente, estar atento às suas necessidades. 

O momento do atendimento pode ser também uma oportunidade de descoberta para o consumidor. Até porque, muitas vezes, a necessidade é criada externamente. 

Conheça 5 passos da PNL capazes de otimizar o atendimento ao cliente: 

1º passo – Rapport 

Chame seu cliente pelo nome, estabeleça um elo e una seus gestos e fala aos dele. Conforme essa conexão vai se estreitando, fica mais simples compreender e focar nas necessidades do consumidor. É exatamente isso que favorece a possibilidade de desenvolverem um acordo, juntos. A técnica do espelhamento consiste em reproduzir de forma sutil os gestos e tom de fala de outra pessoa. Desa forma, provoca nela um sentimento de reconhecimento, rompendo possíveis barreiras e colaborando para uma melhor comunicação. 

2º passo – Faça perguntas 

Compreenda a necessidade principal do seu cliente, deixe-o falar sobre suas motivações por estar em busca de determinado produto ou serviço, conheça suas expectativas e preferências. Assim, o atendente poderá oferecer as melhores soluções e ter mais controle sobre o atendimento. 

3º passo – Esclareça como sua solução pode ser útil ao que o cliente busca 

Tendo conhecimento dos sentimentos do consumidor, dê enfase à solução que mais se encaixe com as necessidades apresentadas. 

O conteúdo continua após o anúncio

4º passo – Acordo condicional 

Essa é uma estratégia que explora a criatividade do atendente. Baseia-se na apresentação de soluções e alternativas capazes de viabilizar a satisfação do cliente na aquisição de uma solução, sem ferir suas necessidades. 

Por exemplo, o consumidor apresentou a necessidade de contratar um serviço de marketing para sua empresa, mas identificou que não possui condições financeiras para fechar o pacote ofertado. Nesse caso, o atendente pode apresentar alternativas de pagamento plausíveis e flexibilizar os serviços oferecidos, de modo que o cliente consiga satisfazer sua necessidade de consumo dentro da sua condição de pagamento. 

5º passo – Condução pelo sim 

Apresente os benefícios do produto ou serviço, assim como soluções de pagamento, de forma que induza respostas positivas ao seu cliente. Faça afirmações como, “Isso é exatamente o que você buscava”, “Você pode verificar os resultados de imediato”, “Temos outra solução que também te atende”, etc. Desta forma, a probabilidade do atendente fechar negócio com o cliente é bem maior e o processo de atendimento passa a ser mais fluido. 

Voltando ao nosso exemplo. O consumidor apresentou a necessidade de comer, depois de conversar e conhecê-lo melhor, o atendente descobre que ele é vegetariano e está frustrado porque sempre lhe oferecem pão de queijo como primeira opção de alimento. Desta forma, seu atendimento será guiado na oferta de outras opções que possam satisfazer sua necessidade, respeitando a insatisfação apresentada. Através de uma abordagem mais empática, demonstrando compreensão pela irritação do cliente e, de sugestões capazes de satisfazer sua necessidade, o atendente consegue chegar em um acordo e deixar o consumidor satisfeito. 

Anuncie aqui

PNL no atendimento ao cliente

A aplicação da PNL faz com que o atendimento ao cliente se torne uma experiência única para o cliente, pois quando o atendente considera os sentimentos e necessidades daquele, o tratamento passa a ser mais humanizado e personalizado. Modificando a “programação interna” do consumidor que “o atendente está aqui simplesmente para fechar um negócio”, para o entendimento que “o atendente me compreendeu, se importou comigo e ainda me ajudou a satisfazer a necessidade que apresentei”. 

Por isso que a prática dos conceitos da PNL no atendimento oferece mais chances de uma negociação bem sucedida, porque ela proporciona o estreitamento de vínculos com o cliente, quebrando possíveis barreiras de distanciamento e transformando esse atendimento em um diálogo produtivo para ambas as partes. O que pode resultar em uma maior satisfação do consumidor, assim como, na sua fidelização. 

No final das contas, tudo se isso baseia na empatia. Vamos colocar em prática a arte de nos colocarmos no lugar do outro e dar ouvidos aos seus desejos e necessidades. Assim conseguimos melhorar nossa comunicação e transmitir mensagens mais assertivas às pessoas, evitando desacordos e proporcionando mais satisfação nas relações, sejam elas, profissionais ou pessoais. 

Autora convidada: Camila Marques

Camila Marques Planejamento de Marketing Digital na agência ArtWork Propaganda Ltda. 

Bacharel em Ciências Contábeis em formação pela UFJF. Certificada em Marketing Digital, de Conteúdo, Copywriting e Produção de Conteúdo para Web pela Rock Content Academy. Certificada em Marketing Digital e de Conteúdo pela HubSpot Academy. Estudante de Psicologia Comportamental. Certificada em Empreendedorismo pelo Sebrae e consultora sobre Empreendedorismo e Modelagem de Negócios.

Colunistas e convidados

Colunistas e convidados

Os comentários não representam a opinião do jornal; a responsabilidade é dos autores das mensagens.
A Tribuna reserva-se o direito de excluir postagens que contenham insultos e ameaças a seus jornalistas, bem como xingamentos, injúrias e agressões a terceiros.



Leia também

Desenvolvido por Grupo Emedia