Você tem refletido sobre a política de pós-venda do seu negócio? Atualmente, um dos assuntos que mais ganharam destaque em relação à empresas foram as estratégias comerciais e o surgimento de novos canais de venda.
Mas tão importante quanto as estratégias e a gestão comercial é a política de pós-venda de uma empresa. Para se destacar neste mercado cada vez mais competitivo, é essencial manter um relacionamento com o cliente mesmo após a finalização da compra.
Sendo assim, possuir uma política de pós-venda permite que você:
- Analise a percepção da experiência do cliente;
- Controle possíveis distorções e problemas ocorridos durante a compra/prestação de serviço;
- Estimule os promotores a divulgarem as estratégias comerciais do seu negócio.
Para aprofundar essa análise sobre como fazer um pós-venda eficiente, é necessário entender o conceito do Net Promoter Score, o NPS.
Net Promoter Score (NPS)
Usado por negócios que buscam otimizar processos e oferecer soluções personalizadas, o NPS é uma ferramenta que permite à empresa mensurar o nível de satisfação de seus clientes e a qualidade de seu serviço ou produto.
A pergunta-chave do NPS é:
“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a minha empresa para um amigo ou familiar?”
Uma vez que ninguém indica produtos ruins, a resposta dessa pergunta é um grande indicador da experiência de compra de cada cliente.
Neste sentido, é importante que você faça a transmissão desse NPS a todas as pessoas que consomem algum produto de sua empresa.
Qualificação de leads: promotores e detratores
Com base nas notas dadas no NPS, seus clientes devem ser classificados em 3 grupos:
- Clientes Promotores (Nota 9 ou 10): são aquelas pessoas que foram impactadas de forma positiva pela sua empresa. Elas tendem a elogiar sua marca e valorizar a experiência que tiveram com seu produto ou serviço.
- Clientes Neutros (Nota 7 ou 8): são clientes que compram de você apenas quando necessário.
- Clientes Detratores (Notas de 0 a 6): provavelmente são aqueles que vão criticar a sua marca e a experiência que tiveram. Os detratores criam certa dificuldade para que sua empresa avance na percepção de determinado público.
Ferramentas
Existem inúmeras formas de aplicar o NPS para seus clientes. Aqui no Grupo Larch, nós utilizamos um recurso simples, eficiente e que não gera nenhum custo: o Google Forms. Caso seja de seu interesse adotar uma ferramenta mais sofisticada e que explora a metodologia NPS de forma mais profunda, recomendamos o Track.
A importância da gestão de relacionamento
Para definir um processo de pós-venda eficiente, é essencial entender o seu público, possuir o máximo de informações sobre ele e ainda conhecer todas as interações dessas pessoas com seu negócio.
Sendo assim, implantar uma estratégia de Customer Relationship Management (CRM), também conhecida como gestão de relacionamento, é uma excelente forma de qualificar todo e qualquer cliente que consome seu produto ou serviço.
A gestão do relacionamento te permite:
- Integrar todas as ações do cliente;
- Entender as etapas da jornada de compra dele;
- Pensar em iniciativas para tornar seu pós-venda mais personalizado e efetivo.
Muitas empresas acabam se perdendo na hora de realizar essa gestão do relacionamento, o que pode prejudicar futuras estratégias de marketing. Afinal, promover ações comerciais para pessoas que já conhecem o seu produto é mais simples e rentável do que criar campanhas para quem ainda não te conhece. Sendo assim, utilizar uma estratégia de CRM é fundamental para estimular a recompra e transformar o seu faturamento.
Mesmo que você não tenha recursos para utilizar um programa específico de CRM, não deixe de qualificar seus clientes. Isso pode ser feito em uma planilha de Excel. Crie um documento com o nome, telefone e e-mail das pessoas que já compraram de você. Essa base de contatos é rica em informações relevantes e podem gerar muitas recompras no futuro. Vale observar que o estímulo a recompra tem sido uma estratégia muito utilizada por empresas neste momento.
Reciprocidade
Para definir e ter o controle de toda essa jornada de consumo, pode ser necessário solicitar ao cliente algumas informações específicas (como nome completo, e-mail, telefone).
Dessa forma, é preciso contar com a habilidade de sua equipe comercial para criar estratégias que estimulem o cliente a fornecer essas informações. Vale usar a capacidade de persuasão, oferecer alguma recompensa digital e até mesmo a inserção dessas pessoas em algum programa de fidelidade.
O que não pode ser esquecido é o fato de que o cliente sempre espera uma contrapartida. Sendo assim, a relação precisa de reciprocidade. Se você deseja alguma coisa, precisa oferecer algo em troca. A partir do momento que você consegue organizar informações de todos os seus clientes, é hora de definir estratégias de marketing voltadas para ele.
Surpreenda os detratores
Os detratores são as pessoas que utilizam o pós-venda para reportar uma experiência frustrada com a sua marca ou informar algo que não aconteceu bem no fluxo de fornecimento de seu produto ou serviço. Sendo assim, é importante fazer qualquer esforço para corrigir essa experiência negativa. Reposicionar seu produto no mercado, realizar uma nova entrega, enviar um presente ou entrar em contato com o cliente são algumas formas de controlar e contornar essa situação.
Uma dica valiosa: não se prenda a pessoas oportunistas.
Após observar sua política de pós-venda, alguns clientes podem tentar simular um problema para receber algum tipo de vantagem. Nesta situação, lembre-se de focar sua estratégia nas pessoas que foram honestas e sinceras com sua pesquisa, com quem pode te dar uma oportunidade de contornar a frustração da experiência. Como você já deve ter percebido, a política de pós-venda é extremamente importante e afeta diretamente o faturamento de seus negócios. É preciso estar atento a todas essas questões.
E nós estamos aqui para te ajudar no que for preciso.
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