O Procon divulgou a relação dos dez fornecedores mais reclamados em Juiz de Fora. O balanço, realizado a pedido da Tribuna, considera as queixas formalizadas no órgão desde o início do ano até o final de agosto. Estas empresas concentraram 8.597 reclamações, 46,7% do total verificados no período – 18.403. No ranking, estão quatro operadoras de telefonia, três instituições bancárias, uma operadora de TV por assinatura e duas empresas varejistas (ver quadro). A cobrança indevida é o principal motivo que leva o consumidor a recorrer ao órgão de defesa do consumidor. Este ano, já são 4.900 registros contra 3.800 no ano anterior.

Na comparação com o mesmo período do ano passado, verifica-se que o número de atendimentos apresentou queda de 18%. No mesmo intervalo de 2015, foram 22.462 reclamações formalizadas. Outra constatação é que, apesar de ter havido mudança nas posições do ranking, os fornecedores mais citados este ano são os mesmos do ano anterior. Considerando apenas o grupo, também houve redução nas reclamações em 22,5%, de 11.090 para 8.597 no período avaliado.

Para o superintendente do Procon, Eduardo Schröder, como a queda verificada é linear – não havendo um setor prevalente em relação aos demais -, a causa seria o desaquecimento na economia e a consequente redução no consumo e nas relações efetivadas. Como reflexo, haveria menos problemas entre consumidores e fornecedores. “Não é uma questão de maior boa vontade para resolver os problemas. Os danos ao consumidor continuam existindo.”

Para Schröder, apesar de os problemas persistirem, tem sido observada uma tentativa de as empresas mudarem a forma de tratar os problemas, colocando à disposição contatos preliminares de solução, por meio de canais de pré-atendimento, antes da abertura da reclamação propriamente dita, via registro no Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec). “Como a maioria das empresas que estão entre as mais reclamadas tem ações na bolsa, essas informações contam negativamente para elas.”

Empresas destacam melhor relação com clientes

A Tribuna procurou as dez empresas mais reclamadas este ano. Destas, o Bradesco foi o único que não se posicionou sobre o assunto. Seguindo a ordem no ranking, a Oi afirma que investiu cerca de R$ 192 milhões em Minas no primeiro semestre, visando a expansão e melhoria da qualidade da rede móvel e da rede fixa para serviços de banda larga e TV paga. “A operadora está priorizando investimentos em suas redes de telecomunicações como uma das estratégias do plano de transformação operacional da companhia para melhoria da qualidade do serviço aos clientes em todas as regiões.”

A Vivo compara que, em relação ao número de clientes na cidade, o volume de demandas registradas representa 1,19/1000 da base. “O setor de telecomunicações é maior em número de usuários do que qualquer outro no país, o que o deixa entre os primeiros lugares em rankings de atendimento ao consumidor.” A empresa cita o plano de qualidade, desenvolvido desde julho de 2015, com mais de 120 iniciativas visando a melhoria da relação com o cliente.

Segundo a TIM, o volume de reclamações registradas no período corresponde a 0,01% da sua base no estado – mais de cinco milhões de clientes. “A operadora tem investido continuamente na qualidade do atendimento, nos processos internos, nos sistemas de tecnologia da informação e no treinamento da equipe de atendimento.” A informação é que o esforço tem contribuído para reduzir o volume de reclamações nos órgãos de defesa do consumidor.

A Via Varejo informa que, desde o ano passado, vem implantando melhorias para atender o cliente da região, reduzindo as reclamações ante o ano passado. A empresa reforça o investimento em canais digitais, além do sistema de monitoramento de entrega mais eficiente e controle das reclamações de produtos de grande porte. O posicionamento é que o grupo aumentou o quadro de montadores e técnicos responsáveis pela avaliação e reparo dos produtos na residência dos consumidores.

A Sky afirmou, por nota, que considera o relacionamento com o cliente um dos pilares do seu negócio e que mantém relação transparente com os órgãos de defesa do consumidor. O posicionamento é que, em 2015, investiu em mudanças para atender o cliente de maneira mais simples e melhor. “Estamos finalizando os últimos ajustes da migração que está focada na construção de diferenciais para o atendimento, através de um novo sistema, inovador, moderno e mais amigável.”

A Caixa Econômica Federal, único órgão público, divulgou que valoriza as informações registradas pelos clientes em diversos órgãos e as utiliza como subsídio para melhoria e modernização dos processos de atendimento. “O banco revisa permanentemente seus serviços e produtos para garantir a satisfação dos seus clientes. A redução das reclamações e o aumento da solução em todos os canais, internos e externos, são prioridades.”

A Claro e a Embratel informam que o volume de atendimentos junto ao Procon local representa cerca de 0,07% das 730 mil linhas móveis do DDD 32 e 1,3% dos acessos fixos da cidade. “Nos últimos anos, diversas iniciativas foram adotadas dentro de um processo constante de melhoria. Entre elas, investimentos em sistemas de atendimento, gestão de fornecedores com foco na qualidade, opções de atendimento multiplataformas e simplificação do portfólio de produtos e faturas.”

Para o Itaú, “as manifestações em canais internos e as levadas aos órgãos de defesa do consumidor são oportunidades de aprimoramento dos processos, produtos e serviços”. É destacado o envolvimento em ações, visando a mudar o patamar de reclamações e alavancar a satisfação dos clientes, “garantindo a solução definitiva das demandas em canais internos, de forma rápida e eficiente”.