Empresas de telecomunicações têm novas regras para atendimento de clientes
As empresas de telecomunicações terão de seguir novas regras para atendimento dos clientes. Uma das novidades previstas com a entrada em vigor do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor (RGC) é a disponibilização de atendimento conjunto – e em um mesmo canal – de todos os serviços prestados nos pacotes combo contratados pelo consumidor.
Além disso, o setor de atendimento presencial deverá estar apto a atender todos os serviços e modalidades prestados pela empresa dentro de sua microrregião. O tempo máximo de espera passará a ser de, no máximo, 30 minutos, controlados por meio da emissão de senhas.
De acordo com a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), o regulamento, que começou a valer ontem (10), prevê também mudanças no atendimento feito pelas concessionárias da telefonia fixa, que deverão disponibilizar, em todos os municípios brasileiros pelo menos um local de atendimento que possibilite ao consumidor o registro e o encaminhamento de suas demandas junto à prestadora.
Pelo RGC, as prestadoras de telecomunicações são obrigadas a disponibilizar atendimento a todos os consumidores que se dirigirem aos estabelecimentos associados à marca da operadora. Isso significa que, por exemplo, em locais como quiosques de shopping centers o atendimento poderá ser feito também com a ajuda de terminais eletrônicos ou por registro de protocolo de atendimento.
Caso não cumpram as novas regras, as operadoras poderão ser multadas em até R$ 50 milhões. Em nota, a Anatel informa que todas as prestadoras de serviços de telecomunicações terão que se adequar” e que, no caso das operadoras de pequeno porte [com no máximo 50 mil assinantes], há regras mais flexíveis.
A Anatel criou um grupo para monitorar preventivamente se as operadoras adotaram providências para se adequar às novas regras de forma adequada e nos prazos previstos.
