Procon abre investigação contra Itaú após fechamento de agências em Juiz de Fora
Procon aponta indícios de violações ao consumidor em plano de fechamento de agências do Itaú
O Procon de Juiz de Fora instaurou uma investigação preliminar contra o Itaú Unibanco S.A. para apurar práticas que podem configurar violações sistêmicas aos direitos do consumidor no processo de fechamento de agências físicas e migração de clientes para canais digitais. A medida foi formalizada pela Portaria nº 01/GAB/2026, publicada na terça-feira (27).
Segundo o órgão, somente em Juiz de Fora, três agências do banco foram fechadas. De acordo com a portaria, a estratégia teria sido implementada sem transparência, sem diálogo com a comunidade local e sem alternativas adequadas para consumidores que dependem do atendimento presencial, com impacto mais intenso sobre idosos e pessoas em situação de vulnerabilidade.
A análise do Procon/JF aponta indícios de irregularidades com base em notícias recentes, estudos relacionados à saúde mental de trabalhadores bancários e no histórico de relacionamento do banco com o órgão de defesa do consumidor. Entre as possíveis infrações ao Código de Defesa do Consumidor citadas no documento estão a violação ao direito à informação clara e adequada, diante da migração digital forçada sem suporte suficiente; o comprometimento da qualidade dos serviços, com sobrecarga das agências remanescentes e atendimento precarizado; e a dificuldade no exercício de direitos, indicada pela ausência de resposta a cerca de 20% das notificações encaminhadas pelo Procon e pela taxa de resolutividade em audiências de 10,53%.
A portaria também menciona a possível exploração da vulnerabilidade do consumidor, com exclusão financeira de idosos e de pessoas com dificuldade de acesso aos meios digitais; o descumprimento de obrigações perante o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, diante da revelia em 25 das 42 audiências para as quais o banco foi convocado entre agosto e outubro de 2025; a violação ao princípio da boa-fé objetiva; e a alteração unilateral e abusiva das condições do serviço, com redução substancial do atendimento presencial.
O procedimento ainda aponta a possibilidade de dano moral coletivo, ao atingir valores como o acesso a serviços essenciais e a dignidade da pessoa humana, além de citar ausência de diálogo e desconsideração dos impactos sociais decorrentes do fechamento das agências.
Como primeiras determinações, o Procon/JF notificou o Itaú para que apresente, em dez dias, informações detalhadas sobre os estudos que embasaram o fechamento das unidades, o perfil demográfico dos clientes afetados, as alternativas oferecidas, as métricas de qualidade do atendimento e as justificativas para o baixo nível de cooperação com o órgão.
Além disso, a instituição foi instada a adotar, em 48 horas, uma medida reparatória imediata como demonstração de boa-fé. Entre as possibilidades listadas estão a suspensão de novos fechamentos no município, a reabertura temporária das três agências já encerradas ou a disponibilização de unidades móveis, ou alternativas presenciais equivalentes, nos mesmos locais.
O Procon/JF informou que o descumprimento das determinações pode caracterizar crime de desobediência, nos termos do artigo 330 do Código Penal, além de sujeitar o banco às penalidades administrativas cabíveis. O Sindicato dos Bancários de Juiz de Fora foi comunicado sobre a instauração do procedimento.
A superintendente do Procon/JF, Tainah Moreira Marrazzo da Costa, que assina a portaria, afirmou que a apuração busca assegurar o respeito aos direitos da população. “O progresso que exclui não é progresso, é abandono travestido de modernidade. Enquanto o Itaú celebra lucros recordes e anuncia uma suposta inclusão digital, promove nos bastidores um desmonte silencioso e brutal do serviço bancário essencial, abandonando idosos, prejudicando vulneráveis e precarizando o trabalho daqueles que ainda atendem. A digitalização forçada, sem diálogo, sem alternativas e sem responsabilidade social, viola a boa-fé, fere a dignidade e transforma um direito básico, o acesso a serviços financeiros, em um privilégio para poucos.”
Confira a nota do Itaú na íntegra
“O Itaú Unibanco informa que aguarda notificação oficial das autoridades competentes e reforça que vem transformando sua estratégia de Varejo PF, com foco em oferecer uma experiência digital cada vez mais fluida e hiperpersonalizada. Hoje, cerca de 97% das transações de pessoas físicas já ocorrem pelos canais digitais, e o superapp vem se consolidando como um aliado na gestão financeira do dia a dia. Cada vez mais, o banco levará a experiência digital a novos patamares, direcionando investimentos para equipar times comerciais, em pontos físicos e digitais, para liderar conversas ainda mais qualificadas e soluções aderentes às necessidades dos clientes.
Essa transformação também redefine o papel da rede física, que continuará sendo parte essencial da estratégia e passará, ao longo dos próximos anos, a adotar um modelo mais consultivo e nichado. As unidades estarão preparadas para atender diferentes perfis com maior proximidade e especialização, unindo a eficiência do digital a uma presença humana acolhedora e qualificada nos momentos que exigem relacionamento e orientação financeira.”
