Uma recente pesquisa da Orbit Data Science revelou que 47% dos consumidores demonstram desconfiança em relação às marcas com as quais interagem.
Esse sentimento afeta diretamente não só a decisão de compra, mas também a forma como os consumidores se relacionam com as marcas, influenciando atitudes como boicote, recomendação ou defesa.
Além de afetar o ato de comprar, a falta de confiança se manifesta nas redes sociais, onde 23% dos consumidores admitem deixar de consumir marcas nas quais não confiam. Por outro lado, 20% se engajam recomendando ativamente aquelas com as quais se identificam.
Esse cenário evidencia o poder das redes como canal de influência e expressão do consumidor.
Perfis do consumidor frente à confiança
A pesquisa identificou cinco estágios emocionais do consumidor diante das marcas:
- 28% estão em plena desconfiança, boicotando e denunciando;
- 19% tiveram sua confiança abalada por experiências negativas;
- 10% permanecem indecisos, buscando mais informações;
- 30% conquistaram confiança após boas experiências;
- 13% demonstram plena confiança, agindo como promotores ativos das marcas.
Pontos fundamentais da confiança nas marcas
A qualidade do produto lidera como fator mais relevante para a construção da confiança, seguida pela comunicação transparente e pela reputação da marca.
A entrega prática do produto, a autenticidade dos porta-vozes e o histórico da empresa também são decisivos na percepção do consumidor, que busca coerência entre discurso e prática.
Setores que geram mais confiança
Setores como beleza e cuidados pessoais, eletrônicos e alimentos foram os mais citados por gerar confiança, cada um com critérios específicos relacionados à eficácia, durabilidade e composição dos produtos.
Já segmentos como suplementos, entretenimento e mídia enfrentam altos níveis de desconfiança, principalmente devido à falta de transparência e à incoerência nas campanhas com influenciadores.
Influenciadores digitais
Os influenciadores têm um papel ambíguo na percepção das marcas. Quando autênticos e coerentes, fortalecem a confiança do consumidor; porém, incoerências entre discurso e prática nas campanhas podem provocar crises de credibilidade, afastando consumidores e comprometendo a imagem das marcas.
Consumidores que confiam nas marcas tendem a pagar mais por seus produtos, demonstram lealdade, admiração e desenvolvem vínculos emocionais fortes. Por outro lado, a desconfiança desperta sentimentos negativos como decepção, frustração e, em muitos casos, leva ao boicote.
O estudo foi realizado a partir da análise de conversas públicas nas redes X (antigo Twitter), Bluesky e TikTok, com dados coletados entre 15 de junho de 2024 e 15 de julho de 2025. A metodologia proprietária da Orbit Data Science garantiu um nível de confiança de 95%, estabelecendo os resultados apresentados.
As redes sociais ampliam a voz do consumidor, tornando indispensável o cuidado com a construção e preservação da confiança.
