Mesmo com o aumento de 6,37% no volume de queixas que chegou ao Procon de Juiz de Fora no último ano, o número de reclamações fundamentadas (aquelas sem resolução do problema no primeiro contato com os fornecedores por telefone ou e-mail) no órgão tiveram queda pela primeira vez desde o início de sua divulgação, em 2008. A redução foi de 15,85%, sendo que o total passou de 5.528 para 4.652 entre 2010 e 2011 (ver quadro). No ano anterior, houve alta de 23,75% nas reclamações com esse perfil.

Apesar de o número ainda ser considerado alto pelo Procon, as reclamações fundamentadas na área de telefonia caíram 50,85% (de 1.799 para 915) devido à maior agilidade nas resolução dos problemas. A maior variação ficou com a Vivo, que passou da terceira colocação no ranking de 2010 para a 49ª no último, com uma redução de 89,3%. A Telemar (com serviços como fixo, móvel, Velox e TV) permaneceu na primeira colocação, mas com redução de 25,5% no total de queixas fundamentadas. Já as reclamações gerais do setor de telefonia cresceram 9% no mesmo período.

Para o superintendente do Procon, Eduardo Schröder, mesmo com o aumento das queixas recebidas no mesmo período, a redução das fundamentadas representam um avanço nas relações com o consumidor. Ainda há um caminho muito grande a ser percorrido, mas esses números já mostram maior agilidade na resolução de problemas.

Ainda segundo ele, os resultados referentes às grandes empresas já são reflexo do acordo realizado junto ao Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) do Ministério da Justiça, que estipulou metas para reduzir o número de atendimentos em Procons e para aumentar a proporção de acordos. De acordo com o superintendente, hoje 95% das empresas contatadas pelo órgão entram em acordo. Há dois anos, esse índice ficava entre 85% e 90%.

Entre as dez empresas com mais queixas, Schröder aponta que, no caso da BV Financeira, os problemas são relativos a empréstimos consignados, e a empresa não conta com uma sede na cidade. Já em relação à B2W, que reúne as lojas virtuais Americanas, Submarino e Shoptime, o superintendente lembra dos problemas relativos a atraso nas entregas – que levou o Ministério Público a suspender as vendas em estados como Rio de Janeiro e São Paulo.

Entre as 4.652 reclamações fundamentadas, os assuntos financeiros lideraram o ranking, representando 41,46% do total. Em seguida aparecem produtos (30,93%), serviços essenciais (15,94%), serviços privados (10,07%), saúde (1,17%), habitação (0,33%) e alimentos (0,11%). A listagem completa pode ser acessada no site www.pjf.mg.gov.br/procon a partir da próxima segunda-feira.

Empresas agilizam resolução

Líder de reclamações no ranking do Procon, a Oi (Telemar Norte) informou que assumiu compromisso com o DPDC de reduzir as reclamações fundamentadas. Segundo sua assessoria, entre 2010 e 2011, a empresa registrou queda de 15% nas reclamações nos Procons de todo o país. Por meio de nota, a empresa informou que investiu, de janeiro a setembro de 2011, cerca de R$ 2,8 bilhões para modernização tecnológica em toda a sua operação de atendimento. Já a TIM informou que, apesar de ter aumentado sua base de clientes em 25% no último ano, a qualidade dos serviços e do atendimento não ficou comprometida. A Claro destaca o aumento considerável nas resoluções de demandas de seus clientes, demonstradas pelas metas cumpridas junto ao DPDC. A Embratel informou que está atendendo no prazo praticamente a totalidade das demandas do Procon.

A Casa Bahia e o Pontofrio informam que prezam pelo atendimento de qualidade aos seus consumidores. Por essa razão, procederão a análise dos números apurados, visando sua redução e a melhoria continua da prestação de seus serviços. A B2W informou que ampliou a revisão de todos os processos logísticos, capacitação e treinamento das equipes e investimentos em automação; aumento da capacidade de distribuição com a abertura de novos centros de distribuição e expansão dos atuais; investimento na aquisição de novos equipamentos de movimentação e armazenagem e alianças estratégicas com transportadores viabilizando o cumprimento dos prazos. A Ricardo Eletro informou que os problemas de entrega no período do levantamento foram ocasionais. Eles ocorreram em um momento que a empresa investia na ampliação do seu depósito ponto com e ao mesmo tempo atendia uma forte e crescente demanda pelos seus produtos. O Bradesco informou que todos os apontamentos feitos são acompanhados de perto pela Ouvidoria do Banco. Já a BV Financeira informou que não iria comentar a segunda colocação no ranking.