Como classificar o que é qualidade em saúde

Qualidade em saúde é um tema recorrente, inclusive no setor privado onde a relação parece óbvia. Mas como mensurar isso? Cada pessoa que já passou por um procedimento ou atendimento de saúde tem sua opinião a respeito. O que conta é a rapidez, é a atenção do profissional, é a tecnologia utilizada no procedimento? São enormes as dificuldades para sistematizar conceitos e classificar os preceitos de qualidade em saúde, mesmo assim todos têm seu ponto de vista. E eles se baseiam, principalmente, no fator humano, o mais falível, e o mais indispensável também, neste tipo de serviço.

Então, o que ONA, NIAHO, ISO, e outros grupos de letras pouco conhecidas do público ainda, significam no conceito de qualidade dos serviços de saúde?

O que é qualidade para o paciente?

Quando internado por uma semana num hospital, um paciente pode receber a atenção de até 100 pessoas diferentes. E o “momento da verdade” nesta prestação de serviços acontece o tempo todo, a cada interação. Assim, como saber quando o serviço de saúde prestado é de qualidade, de fato?

Mais que reconhecer, ou conceituar, a grande dificuldade está em instituir o padrão desejado quando esta qualidade depende de mais de 2000 profissionais – entre médicos, profissionais de saúde e administrativos, caso do Monte Sinai. Orientada sob outros milhares de procedimentos operacionais, protocolos, check lists, manuais de conduta, todos envolvendo um viés de humanização exigido pelo cuidado com a vida, esta é uma operação absurdamente complexa.

A acreditação hospitalar

Quando se fala em acreditação hospitalar, estamos falando de uma instituição se submetendo espontaneamente a uma avaliação sob o ponto de vista técnico, de quem conhece a operação, os processos ideais, que analisam a estrutura, as normativas internas e o resultado desta assistência sob uma expectativa de “padrão ouro”. Um enorme esforço, envolvendo grandes equipes – só a Enfermagem do Monte Sinai tem 450 profissionais – e muito investimento financeiro, principalmente em treinamento. É só assim que esta qualidade se torna mensurável. Mesmo assim, ainda difícil de ser percebida pelo paciente, que avalia tudo de um ponto de vista único e muito pessoal.

Para ter uma certificação, um hospital se submete a auditorias externas, periódicas e internacionalmente referenciadas para sua qualificação. O Hospital Monte Sinai trabalha nesta cultura há quase 20 anos. Foi o primeiro hospital de Minas, o 16º do país a ser reconhecido pelo nível 1 da ONA, que tem três classificações. Há 10 anos, já tem nível máximo de acreditação, nível 3, Hospital Acreditado com Excelência. É o único da região com certificação internacional de qualidade (referenciada pelo modelo americano National Integrated Accreditation for Healthcare Organizations  – NIAHO®) e já se adequou a nova norma ISO, a versão 9001:2015, cujo prazo de certificação expirou em 15 de setembro para todas as 20 mil empresas brasileiras que já buscaram esta certificação.

A ONA (Organização Nacional de Acreditação), por exemplo, é um organismo certificador razoavelmente jovem, nasceu em 1999, e se espelhou no setor produtivo para padronizar a ideia de qualidade na assistência hospitalar. Certificação ISO já é um termo mais conhecido, muito utilizado para atestar a qualidade de produtos, mas que na área de serviços, absorveu (na versão 2015, especialmente) as noções de gestão estratégica indispensáveis à estruturação dos processos de qualidade.

Menos de 1% se encaixa no padrão

No Brasil, há cerca de 6.800 instituições hospitalares e, mesmo com uma evolução grande na última década, ainda são pouco mais de 650 serviços acreditados pela ONA, considerando todos os outros setores da saúde que podem ostentar esta qualificação: laboratórios, ambulatórios, serviços de Hemoterapia, Oncologia, Medicina Hiperbárica, Nefrologia, Diagnóstico por Imagem, Radioterapia, Medicina Nuclear, além de Atenção Domiciliar, e hospitais, naturalmente. A ONA, não classifica planos de saúde, por exemplo, apenas seus serviços próprios e seus prestadores. A Agência Reguladora do setor (ANS – Agência Nacional de Saúde Suplementar) já começa a fazer classificações próprias, mas também se baseia nas certificações específicas, como ONA e ISO, para avaliar os prestadores parceiros das operadoras.

Então, qualidade em saúde é perceptível sob que ponto de vista? Na melhoria contínua, na absorção dos conceitos de segurança da linha de cuidados. E estes são cada vez mais participativos, sob o ponto de vista do paciente. Um “paciente” vai ganhando o status de cliente, na medida em que se empodera de sua própria assistência e cobra conceitos de qualidade que estão em permanente evolução e só têm um caminho a seguir: a cultura da busca contínua pela excelência.