Lei define tempo máximo de espera na Cesama e na Cemig

Nesta sexta-feira (27), foram sancionadas as leis 13.933/2019 e 13.934/2019, que definem prazo máximo de 15 a 30 minutos para atendimento ao público em agências da Companhia de Saneamento Municipal (Cesama) e da Companhia Energética de Minas Gerais (Cemig). As publicações, de autoria do vereador Vagner de Oliveira (PSC), entraram em vigor imediatamente após a sanção do prefeito Antônio Almas (PSDB), e seguem os modelos de normativas que já regem cartórios extrajudiciais e estabelecimentos bancários do município.

Para os dias de semana, o tempo de espera em fila (a partir da retirada da senha na recepção) ficou estipulado em 15 minutos. Já para vésperas de feriados e dias imediatamente seguintes a feriados prolongados, o prazo dobra para 30 minutos, por haver maior demanda. Também fica definida a obrigação de afixação de cartaz indicando a nova regra em cada estabelecimento atingido, de forma a informar o usuário. O consumidor que se sentir lesado deverá solicitar ao gerente ou responsável pela agência o imediato cumprimento da norma, e, caso não seja realizado, a Agência de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon) ou o Serviço de Defesa do Consumidor (Sedecon) deverão ser acionados para aplicação de sanções aos órgãos, que podem chegar a multa de até R$ 5 mil em caso de reincidência.

“Nós fomos procurados pela população, que reclamava muito desse tempo de espera nas agências, e, em visita, chegamos a ficar quase uma hora na fila”, conta o vereador Vagner de Oliveira, presidente da Comissão de Abastecimento, Indústria, Comércio, Agropecuária e Defesa do Consumidor da Câmara Municipal e propositor dos projetos que viraram.

Durante a tramitação, não houve manifestações da Cesama ou da Cemig informando qualquer problema para o cumprimento das novas regras, de acordo com o vereador. “Na época que nós apresentamos o projeto, pensamos que teria alguma manifestação, mas nenhuma das duas (empresas) nos relatou. Essa é uma regra que, hoje, já existe para as agências bancárias, e a gente até procura acompanhar o valor, que é o mesmo”, lembra Vagner. As regras que regem os prazos para atendimentos em agências bancárias estão dispostas na lei 11.023/2005 com períodos idênticos de atendimento, assim como a lei 13.126/2015, que rege os atendimentos em cartórios extrajudiciais.

Poucas reclamações são registradas

A Coordenadora do Serviço de Defesa do Consumidor (Sedecon), Gisele Helt, avaliou positivamente a nova normativa, apesar de não ser o problema mais notificado no Sedecon. De acordo com a coordenadora, a baixa quantidade de registros se dá em função do desconhecimento da população sobre seus próprios direitos. “A população não tem o hábito de entender que esse tipo de acontecimento é passível de ser regulado, de ser controlado por nós, e é mais uma qualidade no atendimento”, reflete Gisele, que acredita que as novas leis reforçam, para os consumidores, os deveres das agências na prestação dos atendimentos. “Embora sejam órgãos de certa forma ligados à Prefeitura, eles estão prestando serviços em contrapartida a um pagamento, então é uma relação de consumo. E acho que, nesse sentido, temos uma autonomia maior até do que o próprio Procon para poder fazer essa fiscalização e fazer essa regulação”, explica a coordenadora.

No Procon, as reclamações mais frequentes registradas neste ano contra a Cemig e a Cesama são sobre cobranças indevidas, com 240 e 123 notificações, respectivamente. Não há registros específicos de reclamações acerca de demora no atendimento, que entra nas categorias de problemas no serviço de atendimento ao consumidor, enquadrando acesso ao serviço, acompanhamento de demanda, qualidade do atendimento e resolução de demandas. Na somatória dessas categorias, a Cemig tem 25 notificações neste ano, enquanto a Cesama tem seis.

Por meio de sua assessoria de comunicação, a Cesama afirmou que adotou, recentemente, o agendamento prévio para atendimentos que requeiram um tempo maior. Esse agendamento pode ser feito por meio do Cesama Atende (115) ou na própria agência da empresa. Os serviços comuns e mais ágeis continuam sendo atendidos com senha, por ordem de chegada. Segundo a Companhia, o tempo médio de espera varia de acordo com o período – como início de mês, em que geralmente a unidade fica mais cheia – ou quando há interferência de algum fato específico. No último mês de agosto, por exemplo, o tempo médio de espera ficou em 15 minutos. Assim, os procedimentos adotados para otimizar o tempo de atendimento da agência da Cesama já visam, também, ao cumprimento da nova lei. Já a Cemig não se posicionou a respeito do assunto.