Às vésperas no Natal, aumenta o clima de tensão entre os consumidores que adquiriram o presente pela internet e ainda não receberam o produto em casa. Levantamento realizado pelo E-commerce Brasil junto a mil varejistas do país, agrava ainda mais o receio dos compradores. Segundo a pesquisa, entre os sites que prometem entrega em até cinco dias úteis, 50% não conseguem cumprir esse prazo. Já entre as empresas que trabalham com prazo mais estendido, de até 30 dias úteis, os resultados são ainda piores: apenas 10% entregam até a data limite estipulada. No Procon Juiz de Fora, as queixas relativas a atrasos na entrega cresceram 12% entre novembro e dezembro na comparação com o mesmo período do ano passado, passando de 141 para 158.

Nos sites de reclamações online, os números também assustam os consumidores. Somente no Reclame Aqui, as queixas em relação a atrasos chegaram a 610 mil esse ano, contra 160 mil no ano passado. Os dados são resultado do crescimento das vendas do comércio eletrônico no país, que, segundo dados da consultoria e-Bit, deve fechar o Natal com um movimento de R$ 2,6 bilhões, 20% a mais que o mesmo período de 2010.

Uma das vítimas do atraso na entrega de produtos é o estudante Eduardo Santos. Ele comprou um CD para presentear a mãe no Natal no dia 6 de dezembro. A previsão era de que o produto seria entregue até o último dia 15. Até ontem, contudo, ele ainda não havia recebido a compra em casa. "Mandei um e-mail para o site pedindo a previsão e dizendo que precisava da entrega antes do Natal. Mas eles não me deram retorno." A jornalista Marília Xavier também está enfrentando problemas com uma compra que fez pela internet. Ela adquiriu um tablet no dia 5 de outubro de uma loja no Brasil, com previsão de entrega no dia 17 de novembro. Até ontem, o produto ainda não havia sido postado pela loja, que informou que a encomenda viria de Hong Kong. "Não tenho nem como rastrear, pois a empresa ainda não informou o código. Já havia comprado livros antes em um site do exterior e o prazo sempre foi cumprido. Agora fico com receio de fazer novas compras com encomendas do exterior", diz.

O médico Alessandro Biazoto Cotta enfrentou problemas ainda mais sérios ao comprar uma TV de 47 polegadas em uma loja virtual. A compra foi fechada dia 26 de novembro, com previsão de entrega no dia 6 deste mês. Depois de ligar para reclamar do atraso, o médico foi informado que a encomenda já havia sido entregue. Ao procurar informações junto à transportadora da rede, recebeu do motorista a informação de que o produto havia sido entregue em frente ao seu apartamento. "Uma pessoa se passou por mim e ficou com o produto. No recibo de entrega havia uma assinatura que não era a minha com um número de RG que eu não identifico como meu." Segundo Cotta, foi aberto um protocolo de extravio e roubo, e a empresa daria um retorno hoje. "Pedi o ressarcimento, e a loja disse que não poderia cancelar, pois havia um protocolo de extravio em aberto. Vou acionar o banco para não liberar o pagamento, já que o produto não foi entregue."

Consumidor pode desistir da compra, diz Procon

Segundo o diretor da E-commerce Brasil, Tiago Baeta, um dos principais fatores que têm ocasionado atrasos na entrega é a infraestrutura do país. De acordo com ele, por conta de atrasos nas entregas pelos Correios, que crescem 30% nesse período, várias empresas fecharam negócio com transportadoras na tentativa de agilizar as entregas. "Muitas lojas já estão informando que não terão condições de entregar dentro do prazo e há uma preocupação maior com sua reputação." Ainda de acordo com com Baeta, as multas aplicadas e as decisões de Ministérios Públicos proibindo as vendas de algumas empresas até o restabelecimento das entregas (Submarino, Americanas e ShopTime, todos da B2W) mudaram a postura de algumas empresas.

O superintendente do Procon/JF, Eduardo Schröder, também avalia que o principal problema dos atrasos nas entregas de produtos é a logística. Contudo, ele orienta que, caso a empresa não tenha condições de cumprir o prazo previsto, que ela garanta os direitos do consumidor. "O consumidor pode desistir do negócio se o prazo não for cumprido e terá direito ao ressarcimento do valor integral pago, incluindo o frete." Ainda segundo Schröder, é necessário que as empresas marquem não apenas a data, mas também o horário de entrega. Problemas como este, no entanto, podem ser minimizados com a aprovação de um projeto de lei, em tramitação na Assembleia Legislativa de Minas Gerais (ALMG), que obriga as empresas a marcarem dia e turno (manhã, tarde ou noite) para a entrega de mercadorias. Proposta pelo deputado estadual Sargento Rodrigues (PDT) o objetivo é aplicar em todo o estado o que já acontece em São Paulo, que tem lei específica sobre o assunto.