Há pouco mais de duas décadas após o início dos serviços de telefonia móvel no país, o telefone celular virou sinônimo de dor de cabeça nacional. Em Juiz de Fora não é diferente. Os problemas em si e os transtornos causados na tentativa de resolvê-los deixam consumidores frustrados, revoltados e impotentes. Verdadeiros reféns da má qualidade do serviço.

Apesar de registrarem inúmeras reclamações nas próprias empresas e em órgãos competentes, como Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), que regula o setor, sites da internet e redes sociais, os clientes ficam sem solução. Dados da Anatel mostram que quase dois milhões de brasileiros registraram queixas em 2011. Na Procon-JF, foram 3.461 reclamações entre 1º de janeiro e 13 de agosto deste ano, alta de 68% em relação ao mesmo período do ano passado. Cobranças indevidas, interrupção do sinal e dificuldades para cancelamento estão entre as principais queixas.

Para o engenheiro especialista em telecomunicações, Eduardo Mayer Fagundes, o excesso da demanda sem aumento da infraestrutura é o principal motivo dos problemas. Para atrair mais clientes, as operadoras criaram planos agressivos e essas promoções geraram um fenômeno peculiar no Brasil: as pessoas começaram a comprar um celular de cada operadora (ou no mínimo um chip) para falar com suas comunidades de amigos e negócios.

A situação atingiu um clímax há um mês, quando a Anatel suspendeu por 11 dias as vendas de novos chips das empresas TIM, Oi e Claro e exigiu planos de investimentos para ampliação da quantidade de antenas e da extensão de suas redes até 2014, além de uma drástica redução no número de reclamações.

O Instituto de Defesa do Consumidor (Idec) e o Procon-JF questionam a atuação da Anatel. Os problemas no setor de telecomunicações são, em geral, os mesmos há vários anos. Isto mostra uma ineficiência da agência reguladora, diz Veridiana Alimonti, advogada do Idec e especialista no setor. Ela ressalta que seria necessário melhoria no acompanhamento das reclamações e, principalmente, na punição das empresas que não desempenham serviços de qualidade. Atualmente, é aplicada multa com valor que não causa impacto para as empresas. Também seria importante aprimorar as metas do índice de qualidade de atendimento, pois os serviços cresceram e os percentuais determinados como critérios continuam os mesmos.

Para o superintendente do Procon-JF, Carlos Alberto Gasparete, faltam medidas que priorizem o bem-estar dos consumidores. A Anatel tem atuado de forma complacente com os fornecedores. As medidas são sempre paliativas, e só é tomado um posicionamento após os Procons a acionarem.

A chefe da assessoria de relação com os usuários da Anatel, Letícia Seabra, afirma que 95% das reclamações recebidas são solucionadas no prazo médio de 5 dias. Prestamos atendimento pessoalmente, através das salas dos cidadãos presentes nas capitais do país, pelos telefones 1331 e 1332 (para portadores de deficiência) e pelo site www.anatel.gov.br.

Cliente teve 17 protocolos de atendimento

No caso da empresária Flávia Sacchetto, 36 anos, tornar-se cliente de diferentes operadoras representou dor de cabeça em dobro. No ano passado, ela teve o serviço de internet 3G de uma empresa e, este ano, das linhas de celular de outra interrompidos. Em ambos os casos, ela recorreu às operadoras mas, não tendo retorno satisfatório, buscou ajuda da Anatel. O processo para se chegar a uma solução é muito demorado e desgastante, e você se vê refém das empresas. Registrei 17 protocolos de atendimento e recebi informações muito desencontradas sobre os motivos que estariam ocasionando o problema nas linhas. As operadoras se mostram acessíveis quando oferecem promoções, mas na hora de resolverem os problemas, deixam o consumidor de lado.

A administradora F.R., 34 anos, que preferiu não se identificar, conta que há três meses convive com oscilação da rede de celular e internet 3G e já perdeu as esperanças de conseguir resolver o caso. Segundo ela, mesmo após recorrer à Anatel, a empresa não ofereceu solução. Busquei a operadora e não tive sucesso. Depois que recorri à agência, a empresa entrou em contato comigo, mas o que me disseram é que como o número de clientes é grande, é normal que isto aconteça. Convivo com a queda constante de rede. Não mudo de operadora, pois sei que a situação será a mesma em todas as outras.

Especialistas: investimento é a solução

Para especialistas, o investimento maciço por parte das teles é o principal caminho. As operadoras devem investir em qualidade, assim como investem na atração de novos usuários. Não se pode aumentar a cartela de clientes e diminuir a eficiência dos serviços ofertados, ressalta a advogada do Idec e especialista em telecomunicações, Viridiana Alimonti.

O engenheiro e especialista do setor, Eduardo Mayer Fagundes, concorda. O grande desafio da tecnologia e das operadoras é ter infraestruturas altamente escaláveis para atender a forte demanda de serviços. Dinheiro não é problema pois, se existe demanda, existem investidores.

Ele acredita que, com a chegada da tecnologia 4G, a velocidade e a capacidade de tráfego da rede serão ampliadas. Além disso, o aumento do número de locais públicos que oferecem Wi-fi e internet grátis ocasionará diminuição da demanda de uso da rede de celulares para esses serviços.

Oi, Claro e TIM e Vivo anunciaram investimentos de R$ 5,5 bilhões, R$ 6,3 bilhões, R$ 8,2 bilhões e R$ 24,3 bilhões, respectivamente, até 2014. As propostas das empresas incluem ampliação do número de torres e transmissores para evitar interrupção da rede.