Os serviços de telecomunicação estão entre os principais motivos de dor de cabeça dos consumidores. Nos últimos quatro anos, os problemas com telefonia fixa e móvel, internet e TV por assinatura encabeçam o ranking de reclamações dos brasileiros no Instituto de Defesa do Consumidor (Idec), mantendo a quarta posição. Em Juiz de Fora, a situação não é diferente. Desde o início do ano até a última segunda-feira, 10 de junho, a Agência de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon-JF) recebeu 787 queixas relativas aos serviços, o que corresponde a um crescimento de 47% em relação ao total registrado no mesmo período do ano passado (535). Já no Serviço de Defesa do Consumidor (Sedecon) foram feitas mais de 70 queixas só este ano. Os problemas, cada vez mais reincidentes, parecem ter teor muito parecido: as atrativas ofertas das empresas, garantindo preços baixos, ampla cobertura de sinal e rapidez de conexão nem sempre são cumpridas na prática.

Há cerca de dez anos, a família Ferreira Ramos era cliente da mesma empresa de telecomunicações. No início deste ano, o casal e os dois filhos desfrutavam dos serviços de telefonia fixa, móvel e internet. Em abril, a família decidiu modificar o pacote de serviços e acrescentar a TV por assinatura. "A ideia era transferir a linha fixa e a internet para o meu salão de beleza e contratar outro plano para a minha residência, que englobaria a TV também", explica a esteticista Ana Maria Ferreira Ramos. Foi então que, segundo ela, os problemas começaram. "O telefone no salão teve interrupções, e o da minha casa está mudo até hoje. Além disso, tive problemas com o chip do celular, e o técnico ainda não foi instalar a TV." A aquisição do pacote foi feita diretamente na loja, e o preço foi um dos principais atrativos da oferta. "Como eu já tinha o projeto de fazer a transferência, procurei a empresa. O atendimento foi ótimo, e o plano estava em conta, cerca de R$ 200 mensais." Ela diz, porém, que até hoje restam dúvidas sobre os serviços."Confesso que não sai de lá completamente esclarecida com relação à cobertura e à velocidade de conexão da internet."

De acordo com o Idec, falta de sinal, queda de chamadas, cobranças indevidas e velocidade de conexão incompatível com a contratada pelo usuário estão entre as principais reclamações sobre os serviços de telecomunicações (ver arte). "Há casos em que os problemas do consumidor se multiplicam quando ele adere ao chamado combo, pacote que engloba mais de um dos serviços", diz a advogada do instituto, Veridiana Alimonti. Segundo ela, é preciso estar atento para não cair em armadilhas. "O desconto é natural e permitido, mas não pode haver abusos, como o valor de um único serviço ser mais caro do que o do combo."

Legislação

A especialista cobra legislação específica sobre este tipo de oferta, cada vez mais comum entre as prestadoras de serviço. "Diante do cenário de expansão da venda desses pacotes, é fundamental que haja uma regulação setorial compatível com a convergência dos serviços de telecomunicações." Ela explica que o combo é uma alternativa muito interessante para as empresas, mas há ressalvas para o consumidor. "Para as companhias significa redução de custos, porque há prestação de vários serviços por meio de uma única rede, e maior chance de manter o cliente", afirma. "Para valer a pena para o usuário é preciso que haja regras claras para os combos, e que elas sejam respeitadas", completa.

O superintendente do Procon-JF, Nilson Ferreira Neto, orienta os consumidores a realizarem pesquisas antes de contratar um serviço ou pacote. "É preciso verificar se as empresas oferecem os serviços separadamente e analisar os preços. Se a companhia impõe que para adquirir um serviço, o consumidor deve obrigatoriamente levar outro, isto constitui venda casada. É ilegal." Neto também alerta para que o consumidor busque informações sobre a empresa contratada. "No Procon-JF, disponibilizamos uma lista com as companhias mais reclamadas pelos juiz-foranos, é uma forma de se prevenir", diz.

Informação é arma do consumidor

Para evitar ou combater os transtornos mais comuns na contratação dos serviços de telecomunicações, o coordenador do Sedecon, Carlos Alberto Gasparete, afirma que os consumidores também têm deveres. "É preciso estar muito bem informado e se resguardar sobre todas as informações obtidas com a empresa, seja em contrato ou em atendimento", explica. "Assim, se a prestadora de serviços não cumprir o que foi estabelecido, o cliente terá provas que permitirão a rescisão sem nenhum tipo de dano." Ele diz que, hoje, o principal problema no atendimento aos consumidores consiste na desinformação. "Muitos se iludem com as ofertas, mas não sabem nem o que estão adquirindo." Gasparete conta que também já teve problemas com uma prestadora de serviços de telefonia móvel. "É o serviço que tem mais reclamações, eu mesmo já fui vítima. Mas enquanto consumidor, tento me resguardar de todas as formas para evitar dor de cabeça", diz.

A advogada do Idec, Veridiana Alimonti, explica que o acesso à informação é direito do consumidor e deve ser exigido por ele. "Saber claramente sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, qualidade, preço e riscos é direito básico. No entanto, algumas empresas tratam como se fosse dever do cliente vasculhar em sites e regulamentos para obter informações."

Penalidades

As empresas que não explicitam as ofertas e ferem o direito do consumidor estão sujeitas à penalidades, conforme esclarece a advogada especialista em direito do consumidor Mylena Oliveira. "Quem não cumpre os termos contratuais e legais estabelecidos em contrato, a princípio terá que devolver os valores pagos podendo, em certos casos, ser cobrado em dobro. A empresa ainda estará sujeita a reparação pelos danos morais e materiais causados, cabendo ao consumidor demonstrar o abalo sofrido."