‘Agências reguladoras pouco atuam’

As relações de consumo estarão na pauta de discussões a partir de segunda em Juiz de Fora e no país em função do Dia Mundial do Consumidor, comemorado no dia 15 de março. Nessa entrevista à Tribuna, o coordenador da Agência de Proteção e Defesa do Consumidor de Minas Gerais (Procon-MG), Jacson Rafael Campomizzi, defende a atualização do Código de Defesa do Consumidor (CDC) e sanções mais rígidas por parte dos órgãos reguladores sobre os serviços prestados à população, para evitar lesões de massa aos consumidores. Campomizzi também encampa um projeto de lei que cria um livro de reclamações a ser instituído por todos os estabelecimentos comerciais do estado e acredita que falta, às agências reguladoras do país, controle efetivo da qualidade dos serviços prestados. Confira abaixo.

Tribuna – O CDC é bem abrangente, mesmo assim o número de reclamações cresce ano a ano. Por quê?
Jacson Campomizzi – É uma análise complicada de fazer. De fato, temos instrumentos de defesa do consumidor, boas leis e bons códigos. Evoluímos, mas não na mesma velocidade que a complexidade das relações de consumo. As estatísticas estão mostrando que principalmente as grandes instituições financeiras e de telecomunicações continuam praticando lesões de massa. E é exatamente isso que deve ser reprimido através de sanções administrativas.
Acredito que o ponto fraco é o aspecto sancionatório, o controle estatal das relações de consumo. As agências reguladoras dos serviços públicos pouco atuam no controle dos serviços. Preferem incentivar a atividade econômica do setor, como forma de gerar emprego e girar a economia e esquecem do controle da atividade. Desta forma, o controle fica com os Procons, que estão pouco aparelhados para realizar essa tarefa.

Nos últimos anos, o comércio eletrônico alterou as relações de consumo. O que precisa mudar na legislação?
O comércio eletrônico tomou grande fôlego. Uma parte representativa da sociedade hoje usa essa forma de compra, que precisa de ser minimamente regulamentada para que os usuários tenham seus direitos garantidos. Projeto de lei que tramita no Senado modifica o Código de Defesa do Consumidor exatamente para criar um capítulo estabelecendo limites e condições mínimas para que o consumidor esteja protegido nesse tipo de relação. Na época de edição do CDC, tínhamos o comércio à distância via correio, e a legislação protegia o consumidor com o chamado reembolso postal. Mas, com o avanço tecnológico, ele é feito através dos sites. A páginas eletrônicas precisam divulgar informações sobre o produto, o prazo de entrega e um livro com as reclamações para que o consumidor possa colocar suas insatisfações. Esse livro permitiria a fiscalização dentro daquela área de comércio eletrônico, oferecendo informações sobre garantia e possibilidade de devolução, por exemplo. São muitos os aspectos que precisam de ser regulamentados.

Esse é o principal ponto a ser atualizado?
Talvez sim pelo decorrer do avanço tecnológico, mas as ações coletivas também estão sendo aprimoradas. Nós tivemos, por exemplo, a oportunidade de enviar ao Congresso Nacional e à Assembléia Administrativa de Minas Gerais uma proposta de projeto de lei que cria em todos os estabelecimentos de Minas um livro de reclamações no qual, in loco, o consumidor poderá tentar resolver seu conflito. Se ele não conseguir resolver no local, o livro possibilita que ele encaminhe uma via dessa reclamação aos órgãos de defesa do consumidor. Além disso, o estabelecimento é obrigado a ter uma via das reclamações armazenadas, possibilitando que a fiscalização tenha conhecimento da realidade das relações de consumo naquele estabelecimento.

Qual o papel das ações coletivas nesse contexto?
As relações de consumo saíram do âmbito privado para atingir uma coletividade. Partimos do pressuposto de que o indivíduo não se emancipa  sozinho, ele acessa bens e direito de forma coletiva e não individual. Se nós observarmos os fatos, uma cobrança abusiva no telefone celular, uma ausência de garantia ou um vício oculto atingem o indivíduo e também toda a coletividade. A origem tem, portanto, um aspecto coletivo. Daí a necessidade de aperfeiçoar o instrumentos processuais de direito de proteção civil pública, aumentando a legitimidade, o acesso, e simplificando o processo coletivo.

De um lado, o Governo estimula o crédito através da queda de juros. Por outro, a dívida das famílias é muito alta. Não é um contrassenso?
Há um paradoxo nessa relação. Essas medidas de concessão de crédito têm que estar envoltas em uma série de proteções para que não ocorra o superendividamento. Devem focalizar a informação ao consumidor, mostrando a taxa real dos juros e a possibilidade de renegociação das dívidas, por exemplo.

O senhor acredita que o consumidor não tem conhecimento sobre os contratos que assina?
Eu não reputo isso ao consumidor, a uma possível falta de atenção dele, não. Os contratos são extremamente complexos. As cláusulas são redigidas para dificultar o entendimento. Reputo isso à ausência de transparência nessa relação bilateral. Transparência essa que é responsabilidade daquele que fornece o crédito e deve informar o preço inicial e final que o consumidor pagará. Taxa real de juro deveria ser informação palatável para possibilitar ao consumidor ter um critério na hora de tomar a dívida.

Os bancos e teles são recordistas de reclamações. Como mudar isso?
Acredito que a mudança passa por esses pontos que estamos discutindo. Com recrudescimento do poder de controle das instituições regulatórias do setor. Banco Central na área financeira, Anatel na área de telefonia, Anac na aviação civil e paralelamente, a estruturação dos Procons para que também exerçam as funções de órgão controlador das relações de consumo. As agências reguladoras têm que impedir que, por exemplo, as teles vendam novas linhas telefônicas até que as antigas tenham os serviços eficientes. Têm que evitar esse crescimento desordenado, indisciplinado. Têm que estabelecer metas. As agências reguladoras poderiam, por exemplo, colocar como objetivo a redução da demanda judicial no Procon. Não reduzindo as demandas, sanções seriam aplicadas.

Muitas questões não são resolvidas no Procons e vão parar na Justiça. O que pode ser feito?
O Procon limita sua área de atuação na tentativa de conciliação. Não havendo, o fato tem que ser judicializado. E, com certeza, o Judiciário está abarrotado de ações vindas das relações de consumo. Por isso, eu repito que as agências reguladoras têm que criar uma meta da desjudicialização para que as ações nos Procons sejam diminuídas. Porque acaba que o Procon recebe uma demanda que é do serviço de atendimento do consumidor das teles, dos bancos. Muitas vezes, o consumidor liga para a tele e não tem o seu pedido atendido. Esse é um caminho perverso e cada dia aumenta mais, o que acaba abarrotando o Judiciário e os Procons.