As instituições financeiras estão entre os segmentos mais reclamados nos órgãos de defesa do consumidor. Cobranças indevidas e juros abusivos estão entre os principais transtornos enfrentados pelos reclamantes que, muitas vezes, têm dificuldades para resolver a situação diretamente com o banco. O Instituto de Defesa do Consumidor (Idec) criou um guia listando os canais que podem ser utilizados caso o cliente passe por problemas (ver quadro). As informações estão disponíveis no site www.idec.org.br
O Instituto orienta que o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) deve ser o primeiro meio para tentativa de resolução do problema. “O serviço é regulado por um decreto federal e oferece mais confidencialidade e segurança em relação a outros canais. Todo banco possui um SAC para atendimento de demandas, disponível todos os dias, 24 horas. A partir da reclamação, o banco deve responder em até cinco dias úteis”, orienta o Idec. Ao optar pelo serviço, é importante que o cliente anote o número do protocolo de atendimento que pode ser necessário depois.
Caso a solução apontada pelo SAC não seja satisfatória, o consumidor pode recorrer à Ouvidoria, que é regulamentada pelo Banco Central e também garante segurança e confidencialidade das informações. O prazo para a resposta da demanda é de até dez dias úteis. As redes sociais também são opções de contato com os bancos. Apesar de não serem canais oficiais, costumam apresentar resultados. “Como lidam com a imagem e a reputação da empresa, os bancos ficam atentos às postagens feitas sobre eles e, em muitos casos, procuram solucionar rapidamente a queixa”, explica o Instituto.
Órgãos públicos
Caso o contato direto com o banco não tenha sido eficiente, o consumidor conta com o auxílio de órgãos públicos como o Banco Central (BC), a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) e as Agências de Defesa e Proteção ao Consumidor (Procons). O BC é responsável pela regulamentação e fiscalização das instituições financeiras. Ao acioná-lo, o banco do cliente terá o prazo de até dez dias para procurá-lo para resolver a situação. O contato pode ser feito pelo site www.bcb.org.br ou pelo telefone 145, de segunda à sexta-feira, das 8h às 20h.
A Senacon possui a plataforma www.consumidor.gov.br, pela qual é possível fazer a reclamação. Para isso, é necessário um breve cadastro para a criação de login e senha. O banco terá dez dias para responder à reclamação. Após isto, o consumidor terá até 20 dias para informar como foi o atendimento e se conseguiu resolver a situação. Outra possibilidade é o auxílio direto nos Procons. Em Juiz de Fora, a agência funciona na Avenida Presidente Itamar Franco, 992, Centro. O atendimento é de segunda à sexta, das 9h às 17h30.
