As principais companhias aéreas que operam no Brasil (Gol, Latam, Azul e Passaredo) deverão prestar esclarecimentos à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), ligada o Ministério da Justiça e Segurança Pública, após o órgão verificar um aumento significativo no número de reclamações contra as companhias. Em relação ao ano passado, os números aumentaram 54%, especialmente no que diz respeito a cancelamentos, reembolsos e eficácia dos canais de comunicação para o consumidor.
De acordo com dados aferidos pelo Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor, em 2019 foram registradas 6.631 reclamações de março a setembro, contra 10.250 em 2020 no mesmo período, representando um aumento de quase quatro mil registros relacionados ao setor aéreo.
“A situação havia melhorado muito com a assinatura do termo de ajuste de conduta envolvendo as empresas área brasileiras, mas aumentaram as queixas sobre o descumprimento do acordo, com novos cancelamentos e dificuldades dos consumidores para acessar os canais de atendimento (SACs)”, afirma a secretária nacional do consumidor, Juliana Domingues.
Um dos esclarecimentos solicitados diz respeito ao cumprimento das mudanças de alteração de políticas de reembolso. A Senacon também questiona se os consumidores são adequadamente informados nos canais de atendimento das companhias em relação às mudanças aplicadas e se as informações são claras. Isso porque é preciso que o processo de remarcação ou cancelamento seja realizado com transparência.
Nas notificações, a Senacon questiona, ainda, informações relacionadas a melhorias nos canais para atendimento aos consumidores, inclusive os hipervulneráveis, e a implementação de métodos para facilitar o contato com a companhia e o processo de alteração ou cancelamento de passagens.
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Pandemia
Conforme o ofício encaminhado às companhias aéreas, a informação clara e adequada nas relações de consumo é um direito básico, garantido pelo Código de Defesa do Consumidor, e de relevância diante do desafio de manter o equilíbrio dessas relações durante a pandemia.
A Senacon informou, também, que promove estudo constante das modificações do mercado de consumo e ressaltou que, durante a pandemia, essa competência tornou ainda mais relevante para assegurar a proteção e defesa do consumidor, sobretudo diante do aumento de reclamações relacionadas ao setor.
Segundo a secretária nacional do consumidor, a equipe técnica, baseada em dados e evidências, decidiu notificar as companhias aéreas para apurar as medidas que estão sendo tomadas diante das reclamações. O objetivo, segundo a secretária Juliana Domingues, é garantir o atendimento e a oferta dos serviços com qualidade.
O que diz a lei
A lei 14.034/20, publicada em 5 de agosto, prevê condições de reembolso e remarcação de passagens durante o ano de 2020, em razão das limitações de circulação da população impostas pela pandemia do coronavírus. O texto normativo prevê que passageiro que desistir de voo com data de início no período entre 19 de março de 2020 e 31 de dezembro de 2020 poderá optar por receber reembolso, em até 12 meses, a partir da data do cancelamento.
O consumidor poderá receber crédito de valor maior ou igual ao da passagem aérea, a ser utilizado, em nome próprio ou de terceiro, para a aquisição de produtos ou serviços oferecidos pelo transportador, em até 18 meses, contados de seu recebimento.