O contato com call centers de prestadoras de serviço de telecomunicação quase sempre é sinônimo de dor de cabeça para o consumidor. A morosidade no atendimento e as dificuldades para solucionar o problema que originou a ligação costumam ser um teste de paciência, e muitas pessoas acabam desistindo de encontrar a solução que procuram. A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) estabelece regras para o funcionamento do atendimento telefônico de forma a evitar os transtornos.
A primeira das normas estabelecidas é que o serviço deve ser gratuito e oferecido 24 horas, durante sete dias da semana, pelas empresas com mais de 50 mil clientes. Caso a prestadora seja de menor porte, o atendimento dever estar disponível, no mínimo, das 8h às 20h, nos dias úteis.
Os call centers de operadoras de telefonia, internet e TV por assinatura devem obedecer, ainda, outras regras como o prazo máximo de um minuto para que o consumidor entre em contato direto com o atendente; a obrigatoriedade de gravar as ligações; e o retorno ao cliente em até cinco minutos quando a chamada cair, independente de quem a originou.
