Veja por que a Santa Casa é referência no atendimento humanizado

A humanização está entre os pilares que compõem a missão da Santa Casa. O termo, bastante utilizado na atualidade, faz parte da história da instituição desde 1898, quando Braz Bernardino assumiu a provedoria e convidou as Irmãs de Santa Catarina, que vieram da Alemanha, para dar esse toque de humanização na assistência hospitalar. Consta nos relatos históricos dos livros que os pacientes eram tão bem cuidados que não queriam ir embora, mesmo com alta médica. Desde então, a Santa Casa foi se tornando referência em atendimento humanizado.

Cuidar de pessoas é o que fazem todos os colaboradores do hospital, desde aquele que recebe o paciente na portaria até quem o conduz à porta de saída. “Nós compreendemos que cada ser humano é uma terra boa, um grande potencial e, para que possa dar frutos, ele precisa ser respeitado, cuidado e amado. Por isso desenvolvemos em cada colaborador a consciência de que ele deve atuar com técnica, mas também com arte. Que não é apenas um robô que executa funções, mas alguém que partilha, que tem compaixão, que percebe o tamanho da dor do outro e se solidariza com ela. Antes de ser um excelente profissional, há de ser um bom ser humano”, destaca Padre José Leles da Silva, diretor-secretário da Santa Casa e presidente da Comissão de Humanização.

“Atender nossos pacientes de uma forma humanizada para nós, da Santa Casa, é mais que uma orientação do Ministério da Saúde; faz parte na nossa história, dos nossos valores, da nossa missão. Somos referência nesse assunto na cidade e nos orgulhamos muito disso. A capacitação das nossas equipes vai além do conhecimento técnico-científico, pois acreditamos que a assistência hospitalar de excelência pressupõe também o acolhimento, o respeito e a solidariedade”

Dr. Renato Loures
Presidente da Santa Casa

Profissionais qualificados e capacitados

Seguindo a orientação do Ministério da Saúde, em 2009 a Santa Casa implementou a Comissão de Humanização, cuja finalidade é educar seus colaboradores para o atendimento. Isso tem exigido a contratação de profissionais qualificados. A Santa Casa oferece, em caráter pioneiro, os serviços de Psicologia Hospitalar e Ouvidoria. Semanalmente, o grupo realiza reuniões com temas levantados pela ouvidoria e baseados em questões positivas e negativas, sobretudo, com a preocupação com quem vai ser cuidado e também com o cuidador. Datas comemorativas são trabalhadas com foco na humanização.

Anualmente são realizados dois congressos na área, visando a sedimentar as discussões e ações para efetivo acolhimento e adequados cuidados dispensados a profissionais, pacientes e familiares, dentro da perspectiva da humanização. “Nós lidamos com pessoas e não com máquinas. Ser humano a gente chama pelo nome. No hospital, percebemos que as pessoas se sentem valorizadas, entendem que não são uma comunidade de invisíveis, não são tratadas como números. Quando você a chama pelo nome e pergunta a cidade de onde veio, ela se abre, fala das suas dores e das esperanças e se entrega ao tratamento com confiança, e aqui se torna a sua casa”, observa o Padre Leles.

Além disso, ele acrescenta que alguns pacientes, principalmente aqueles vindos do interior, ficam assustados quando se deparam com a grandiosidade da Santa Casa. “Ficam sem chão diante de mais de 2.400 colaboradores, e cabe ao profissional, seja o porteiro ou o médico de alta complexidade, dar o consolo, o abraço, o aperto de mão, o simples sorriso.”

Ações de apoio aos pacientes

Para a melhoria da qualidade no atendimento, o Núcleo da Qualidade realiza pesquisa de satisfação do cliente nos andares dos convênios e nos setores terceirizados. Seis anos antes, começou a ser implantado o Sistema de Gestão de Qualidade, mais tarde ampliado para todas os setores.

A Santa de Casa oferece ainda uma série de serviços humanizados, como o programa De Mãos Dadas com a Família, no qual os familiares são reunidos para receber orientações, o Curso de Gestantes e o trabalho de apoio psicológico às mães na sala de parto e aos pacientes do CTI. São realizados bazares, sorteios, dentre outras atividades, cujo objetivo é angariar materiais destinados a pacientes necessitados.

A entidade oferece ainda Triagem Auditiva Neonatal em todos os bebês nascidos na maternidade do hospital, assegurando a todas as crianças a rapidez do diagnóstico e o acesso aos centros de referência para o tratamento e acompanhamento da doença. O projeto de humanização ainda disponibiliza entretenimento e cultura com o trabalho dos Médicos do Barulho e do Grupo Estória e Arte.

A Santa Casa busca aprimorar o atendimento a familiares de pacientes internados, com intuito de abrigar os acompanhantes sem condições de hospedagem. “Em breve concretizaremos esse sonho”, adianta Padre Leles.

Acolhimento na pandemia

Durante a pandemia do novo coronavírus, as ações de humanização têm sido estimuladas ainda mais, para oferecer um acolhimento físico, social e psicológico, mas dessa vez com mais critérios e cuidado aprimorado. Apesar de o número de pacientes ter diminuído tendo em vista a suspensão das cirurgias eletivas, há um grande volume de positivados para a Covid-19. Por isso, os profissionais têm sido testados e recebem todo o aparato de equipamento de proteção, para garantir a segurança de todos.

Certificações em acreditação nacional e excelência

O que torna a Santa Casa um hospital de referência é a conquista da certificação pela ONA e pela ISO 9001:2015. Alcançar o nível máximo da Acreditação Nacional, o ONA Excelência, significa que o hospital possui “excelência em gestão”, atendendo os níveis 1 (segurança do paciente em todas as áreas de atividade, incluindo aspectos estruturais e assistenciais) e nível 2 (critérios de segurança, gestão integrada, com processos que ocorreram de maneira fluida em plena comunicação entre as atividades), além dos requisitos específicos de nível 3.

Já a norma ISO 9001 é um componente estratégico de uma organização que define requisitos para o sistema de gestão da qualidade e a forma como uma empresa deve ser gerenciada. Tem como objetivo identificar e atender as necessidades dos clientes. A Santa Casa já possuía a versão 2008 da norma e, em novembro de 2017, conquistou o upgrade para a versão 2015, em auditoria de manutenção, realizada em novembro de 2018.

“Esses certificados foram conquistados graças a um trabalho multidisciplinar e feito por todos. Desde a entrada, é avaliada a capacidade de o colaborador trabalhar humanamente. E isso vai sendo aprimorado com cursos e palestras. Eu digo sempre que não adianta ser mestre ou doutor se nem ao menos ‘bom dia’ sabe dar no elevador. Esse cuidado não é feito por uma pessoa, e sim por várias, cada uma na sua especialidade, com seu potencial. Aqui o paciente é tratado na sua integralidade”, finaliza Padre Leles.

Leia também: Santa Casa: Hospital vocacionado para o ensino há mais de 50 anos

Avenida Rio Branco, 3.353, Passos
Telefone: 3229-2222
www.santacasajf.org.br
Facebook: /SantaCasaJF
Instagram: @santacasajf