Para os consumidores brasileiros, o momento mais gratificante na compra de um automóvel é a experiência de dirigir o veículo desejado. Essa constatação integra o “Relatório Cadeia de Valor do Cliente – Automóveis Novos”, desenvolvido pela consultoria Decoupling Brasil.
O estudo acompanhou as etapas da jornada do comprador, desde a pesquisa inicial até a primeira revisão, identificando as fases que geram maior satisfação, assim como aquelas que causam insatisfação. Das 15 atividades avaliadas, distribuídas em cinco fases — busca online, visita à concessionária, decisão de compra, entrega do veículo e uso — o test-drive foi destacado como o mais prazeroso, com média de 8,03.
Em seguida, ficaram a comparação entre modelos (7,86), a retirada do veículo na concessionária (7,81) e a consulta de informações no site da marca (7,77). O levantamento considerou 11.788 avaliações de clientes que adquiriram carros de 14 montadoras, como Chevrolet, Honda, Jeep, Toyota e Fiat, entre junho e outubro de 2024.
Experiencia dos clientes na compra de um carro
Nem toda a experiência de compra é positiva. A avaliação do veículo usado, etapa fundamental na negociação, foi a mais criticada pelos clientes, com média de 7,02 — a menor entre todas as fases. Segundo a consultoria, isso se deve à subjetividade da precificação, que, mesmo baseada em tabelas, depende da análise do avaliador e é influenciada por fatores como quilometragem e conservação. A diferença entre o valor esperado pelo proprietário e a oferta da leoja, somada à carga emocional do dono, agrava a insatisfação.
Outro ponto negativo são as visitas subsequentes à concessionária antes da compra definitiva, que receberam nota 7,12 e geram desgaste; pesquisa da Universidade de Harvard aponta que 30% dos compradores preferem ir ao dentista do que à concessionária. Após a compra, a primeira manutenção teve avaliação média de 7,37, sendo vista como desagradável devido a custos e burocracia. Em suma, a jornada do comprador de automóveis é marcada por altos e baixos. Ainda que o test-drive se consolide como o momento mais prazeroso, experiências negativas, sobretudo relacionadas à avaliação do usado e à negociação, continuam sendo entraves significativos para a satisfação plena do cliente. Para as marcas, transparência, bom atendimento e valorização da experiência do consumidor são estratégias essenciais para fidelização e diferencial competitivo no mercado.
