Apesar do crescimento na adoção do Open Finance, que completará quatro anos em 2025, os bancos brasileiros ainda não aproveitam plenamente o potencial desse sistema. Essa foi uma das principais descobertas de um estudo apresentado por Marisa Kinoshita, head de marketing do Google Cloud Brasil, durante o evento FinFacts, realizado nesta terça-feira (27) em São Paulo.
A pesquisa analisou a experiência digital de 19 instituições financeiras no país e revelou que, embora haja investimentos em inovação, os bancos ainda enfrentam desafios em áreas como personalização dos serviços, facilidade de uso dos aplicativos e integração eficiente dos dados.
Bancos brasileiros e Open Finance
Principais descobertas do estudo do Google Cloud sobre a experiência digital nos bancos brasileiros:
- Integração do Open Finance: Apenas 11 das 19 instituições exibem saldos de contas de outros bancos em seus aplicativos. Dessas, 6 não permitem que os clientes realizem transações com esses valores externos.
- Personalização de ofertas: Só 4 instituições usam os dados do Open Finance para oferecer produtos ou serviços personalizados, como: investimentos em ativos digitais; linhas de crédito; programas de fidelidade.
- Experiência de abertura de conta: Metade das instituições não realiza a abertura em tempo real. Duas ainda levam mais de 72 horas para concluir o processo. Apenas 5 oferecem abertura de conta 100% conversacional com assistentes virtuais. Apenas 3 apresentam resumos contratuais adaptados para leitura em telas de celular.
- Usabilidade dos aplicativos: A navegação é dificultada por menus técnicos e pouco intuitivos. Apenas 6 aplicativos entendem buscas em linguagem natural. A maioria não corrige erros de digitação automaticamente.
- Chatbots bancários: Apesar de mais presentes, poucos conseguem: manter o contexto das conversas; identificar sentimentos do usuário; oferecer recomendações personalizadas.
O estudo chega a uma conclusão clara: embora os bancos tenham avançado na digitalização, ainda não entregam experiências digitais que atendam às expectativas dos clientes, especialmente em um cenário cada vez mais influenciado pela inteligência artificial e pela integração de dados.
