O aumento das vendas online tem ampliado a pressão sobre a gestão financeira do varejo, especialmente em relação às devoluções. Em 2025, o Global Annual Ecommerce Report, da ACI Worldwide, registrou crescimento de 18,1% no volume de reembolsos e alta de 12,7% no valor total dessas transações.
O estudo aponta que, para cada US$ 1 milhão em reembolsos, o impacto financeiro real pode atingir US$ 1,3 milhão, considerando não apenas o valor restituído ao cliente, mas também logística reversa, depreciação de estoque, reprocessamento, taxas e perdas relacionadas a fraudes.
Segundo a pesquisa, o custo total das devoluções pode chegar a 30% acima do valor reembolsado, evidenciando a complexidade e o peso desse processo para os varejistas.
Prejuízo com devoluções
As devoluções no varejo digital deixaram de ser apenas uma questão operacional e passaram a ter impacto estratégico, especialmente em setores de margens estreitas. Entre os principais fatores e dados observados:
- Análise de dados: uso de grandes volumes de informações permite identificar padrões de comportamento, perfis de risco e ajustar políticas de devolução sem comprometer a experiência do consumidor.
- Perdas financeiras: estudos da Appriss Retail, em parceria com a Deloitte, indicam que varejistas absorveram US$ 103 bilhões em devoluções e fraudes em 2024.
- Crescimento do e-commerce: em 2025, o volume de transações online avançou 28,3% e o valor financeiro total subiu 34,3%, com reembolsos representando entre 2,5% e 3% do total.
- Sazonalidade: novembro e dezembro concentram 20% das devoluções do ano, com dezembro atingindo 2,89%, acima da média anual de 2,25%.
Essa combinação de fatores evidencia como as devoluções influenciam decisões estratégicas e reforça a necessidade de políticas e ferramentas mais eficientes no varejo digital.
Táticas do comércio
Para lidar com o aumento das devoluções, as empresas têm atualizado suas políticas de reembolso e adotado ferramentas de análise em tempo real e inteligência artificial, buscando conciliar a conveniência para clientes de baixo risco com medidas mais rigorosas em casos de maior exposição.
Paralelamente, o mercado de logística reversa continua em expansão: movimentou US$ 768 bilhões em 2023 e deve crescer em média 6% ao ano até 2030, segundo a Grand View Research.
O crescimento reflete a profissionalização dos processos, com maior aplicação de tecnologia para otimizar devoluções, reduzir perdas e proteger as margens dos varejistas.
