Viajar de avião envolve planejamento, expectativas e custos que muitas vezes são altos. Mas quando um voo é cancelado de maneira inesperada e sem alternativas adequadas, esse transtorno pode se transformar em indenização.
Foi exatamente o que aconteceu em 2024 com um passageiro de Goiás, que recebeu mais de R$ 20 mil de compensação após uma decisão judicial contra a Decolar.com e a Latam Linhas Aéreas.
O caso que abriu precedente
O passageiro havia adquirido as passagens pela plataforma Decolar.com e embarcaria em um voo operado pela Latam com destino aos Estados Unidos. Pouco antes da viagem, o voo foi cancelado, sem comunicação eficiente ou solução rápida.
A Latam alegou que o cancelamento era programado e que opções haviam sido oferecidas, mas não conseguiu provar isso de forma convincente. O Tribunal de Justiça de Goiás entendeu que houve falha grave no atendimento e determinou o pagamento de R$ 20.321,80, valor que englobou danos materiais e morais.
Por que as empresas foram condenadas
A principal justificativa para a condenação foi a falta de comunicação eficaz com o consumidor. O juiz Gustavo Braga Carvalho, do 4º Juizado Especial Cível, destacou que tanto a companhia aérea quanto a plataforma de vendas tinham responsabilidade sobre o ocorrido.
A decisão reforçou que, nesses casos, prevalece a lógica do Código de Defesa do Consumidor, que protege os passageiros em situações de descaso ou omissão.
O que diz a legislação brasileira
A Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) determina que, em cancelamentos, as empresas devem oferecer reacomodação em outro voo ou o reembolso integral do valor pago.
Ao mesmo tempo, o Supremo Tribunal Federal discute a sobreposição entre o Código de Defesa do Consumidor e o Código Brasileiro de Aeronáutica, mas, na prática, os tribunais têm se posicionado de forma favorável aos consumidores.
Nos casos de indenização, os danos morais podem variar entre R$ 3 mil e R$ 20 mil, enquanto os materiais não possuem limite fixo para voos nacionais, podendo incluir gastos extras com hospedagem, transporte e alimentação.
Como agir diante de um cancelamento
Quando o cancelamento ocorre, o passageiro deve procurar atendimento imediato da companhia aérea, solicitar alternativas de reacomodação e guardar todos os comprovantes de comunicação e despesas.
Caso a solução não seja satisfatória, é possível ingressar na Justiça, que, como mostra o caso de Goiás, pode determinar indenizações que ultrapassam R$ 15 mil.
Cancelamentos fazem parte da aviação, mas quando informados com antecedência e acompanhados de opções viáveis, reduzem o impacto negativo e evitam processos judiciais. O que pesa contra as companhias, na maioria das vezes, é o descaso com o cliente.
