O atraso na entrega de bagagens não é apenas um inconveniente comum em viagens aéreas, ele pode gerar prejuízos reais, comprometer conexões, alterar rotinas e causar desgaste emocional ao passageiro.
Foi exatamente o que ocorreu com uma viajante que, ao retornar de uma viagem internacional, viu sua conexão perdida e passou a noite inteira no aeroporto sem qualquer apoio da companhia aérea.
O caso, analisado pelo Juizado Especial Cível de Campinorte, terminou com o reconhecimento da falha na prestação de serviço e a fixação de indenização por danos morais.
Como o problema começou
O voo da passageira saiu de Boston rumo ao Brasil e pousou em Guarulhos às 20h28. A conexão para Brasília estava marcada para 22h45, tempo suficiente, em condições normais, para retirada da bagagem e deslocamento até o portão de embarque. Porém, a demora para a entrega das malas ultrapassou o limite do razoável.
Sem suas bagagens liberadas, a consumidora não conseguiu embarcar no horário previsto, sendo obrigada a permanecer no aeroporto por toda a madrugada, sem hospedagem, alimentação ou transporte, direitos garantidos em caso de atrasos significativos.
O embarque só aconteceu no dia seguinte, no voo LA3263, que chegou ao destino pela manhã do dia 2 de junho de 2025, somando mais de 11 horas de atraso total.
A defesa da companhia aérea e a interpretação da Justiça
A TAM Linhas Aéreas argumentou que o caso deveria ser decidido com base apenas na Convenção de Montreal, norma internacional aplicável ao transporte aéreo — e que isso excluiria a aplicação do Código de Defesa do Consumidor.
A juíza Thayane de Oliveira Albuquerque, porém, fez um importante esclarecimento: a Convenção de Montreal regula principalmente danos materiais, enquanto os danos morais continuam amparados pelo CDC e pela garantia constitucional de reparação ampla.
Com isso, ficou reconhecido que a ausência de assistência material e a perda da conexão constituíram falha de serviço e violação dos direitos da consumidora.
Assistência obrigatória
Segundo a Resolução nº 400 da Anac, passageiros que enfrentam atrasos superiores a quatro horas devem receber assistência material adequada, incluindo hospedagem, alimentação e transporte.
No caso analisado, a juíza destacou que a situação decorreu de um fortuito interno, ou seja, de um problema inerente à operação da própria empresa, e que isso não exime a transportadora de suas obrigações.
A mera reacomodação em outro voo não basta: a empresa deveria ter assistido a passageira durante toda a espera. Como isso não ocorreu, ficou configurada a violação que ultrapassa o “mero aborrecimento”, atingindo diretamente direitos da personalidade.
Como a Justiça calculou a indenização
A indenização foi fixada em R$ 3 mil, levando em conta três critérios principais:
- A extensão dos danos sofridos;
- A conduta da companhia aérea;
- Precedentes semelhantes do próprio Superior Tribunal de Justiça.
A sentença determinou que o valor seja corrigido conforme as normas legais e acrescido de juros contados a partir da data de citação da empresa. O escritório do advogado Augustto Guimarães Araujo, responsável pelo caso, comemorou a decisão como um avanço importante na valorização dos direitos do passageiro.
O que este caso representa para outros passageiros
A decisão reforça que atrasos de bagagem, perda de conexões e falta de assistência não são situações que o consumidor precisa aceitar passivamente. Sempre que a empresa falha em garantir condições mínimas de conforto e informação, abre-se espaço para responsabilização, inclusive por danos morais.
Se o atraso ultrapassa quatro horas, se não há suporte adequado ou se o viajante sofre prejuízos relevantes, é possível, e recomendado, buscar seus direitos. A Justiça tem reconhecido situações como essa não apenas como transtornos, mas como falhas graves na prestação de serviço.
