Dificuldades na comunicação, baixa efetividade na resolução de solicitações e cobranças realizadas de maneira inadequada estão entre os principais fatores que causam insatisfação nos clientes durante o contato com empresas.
Em situações mais críticas, cerca de 25% dos consumidores chegam a cancelar serviços após enfrentarem repetidas experiências negativas. Essas conclusões são resultado de um levantamento da Evollo, que analisou milhares de interações em canais de atendimento de diversos setores.
Fatores que irritam os clientes
A pesquisa indicou que, embora falhas operacionais e questões financeiras frequentemente desencadeiem reclamações, o impacto emocional mais relevante para os clientes está na forma como suas demandas são tratadas, evidenciando a importância de uma condução clara e eficiente do atendimento.
Principais incômodos relatados pelos clientes:
- Demora na solução: atraso na resolução das demandas.
- Informações inconsistentes: divergência ou falta de clareza nas respostas fornecidas.
- Falhas tecnológicas: problemas em sistemas, plataformas e aplicativos utilizados para atendimento.
- Abordagens comerciais invasivas: ações percebidas como agressivas ou inadequadas durante o contato com o cliente.
Fase de resolução:
- Considerada a etapa mais crítica da jornada do consumidor.
- Taxa de solução no primeiro contato: variou entre 23% e 32,3%.
- Reincidência de ocorrências: quase metade dos casos apresentou repetição do problema.
- Falha na resolução gera desgaste emocional e prejudica a confiança na marca.
Padrões de sentimentos em interações negativas:
- Termos mais recorrentes: “não funciona”, “demora”, “confusão”, “desrespeito”, “bug”, “impossível”, “já paguei”.
- Esses sentimentos foram agrupados na chamada “tríade emocional”, composta por: frustração, ansiedade e desconfiança
- Incidência: insatisfação em até 45% das interações e confusão em cerca de 25% dos casos.
Como resolver?
O estudo evidencia que a combinação de problemas operacionais com falhas na comunicação gera um ambiente desfavorável à fidelização do cliente, comprometendo a confiança e a percepção da marca. Para reverter esse cenário, é essencial que as empresas priorizem resoluções ágeis e transparentes, assegurando que cada demanda seja tratada de forma eficiente, organizada e respeitosa.
Além disso, a clareza nas informações e o acompanhamento adequado de cada interação contribuem para reduzir frustrações e minimizar o impacto negativo na experiência do consumidor, fortalecendo a relação entre cliente e empresa e promovendo maior satisfação e lealdade a longo prazo.
