Uma promoção que parecia comum acabou colocando a gigante do fast food KFC no centro de uma polêmica de proporções internacionais.
No Peru, a franquia operada pela Delosi SA foi denunciada por um consumidor inconformado com a negativa de seu pedido específico de peças de frango no combo “Mega Familiar”. O caso, aparentemente simples, revelou falhas graves no cumprimento de normas básicas de proteção ao consumidor.
O Instituto Nacional de Defesa da Concorrência e da Proteção da Propriedade Intelectual (Indecopi), órgão que zela pelos direitos do consumidor no Peru, acolheu a denúncia e conduziu um processo administrativo contra a rede de lanchonetes.
Após apuração, o órgão concluiu que houve infração à legislação vigente, especialmente em relação à falta de clareza nas condições da promoção e ao desrespeito no atendimento ao consumidor.
Promoção ‘Mega Familiar’
O principal ponto destacado na decisão foi a ausência de especificações claras sobre quais partes do frango compunham o combo promocional.
Para o consumidor, a promoção indicava que seria possível escolher peças como coxas e sobrecoxas. No entanto, ao fazer essa solicitação, teve seu pedido negado, o que gerou frustração e a alegação de propaganda enganosa.
A KFC, em sua defesa, admitiu que houve falhas na comunicação, mas tentou atribuir parte da culpa à suposta imprecisão do cliente ao solicitar os itens. A justificativa não convenceu os reguladores, que reforçaram que a responsabilidade pela clareza das informações é inteiramente da empresa.
Atendimento inadequado
Além da negativa do pedido, o consumidor denunciou o atendimento recebido, classificando-o como rude e prepotente. A empresa contestou essa alegação, afirmando não haver provas do comportamento inadequado por parte dos funcionários.
Contudo, o Indecopi entendeu que a ausência de uma resposta satisfatória por parte da empresa já configura desrespeito ao cliente, agravando a situação.
Consequências
Como resultado do processo, o Indecopi impôs uma série de sanções. A empresa deverá entregar, gratuitamente e dentro de 15 dias úteis, um novo combo “Mega Familiar” com as partes de frango solicitadas originalmente pelo cliente. O não cumprimento dessa exigência implicará multa coercitiva adicional.
A KFC também foi obrigada a arcar com os custos processuais, novamente com prazo de 15 dias úteis. Em caso de descumprimento, poderá ser multada novamente. A decisão sinaliza um recado claro para o setor: campanhas promocionais precisam ser transparentes e respeitar os termos acordados com os consumidores.
O consumidor como protagonista da mudança
O caso KFC no Peru mostra a força que uma denúncia individual pode ter quando há respaldo legal e atuação eficiente dos órgãos de fiscalização.
O cliente, que inicialmente apenas queria coxas e sobrecoxas em seu combo, acabou contribuindo para uma decisão que beneficia todos os consumidores do país, ao exigir mais transparência nas ofertas de grandes empresas.
Além disso, reforça que empresas multinacionais, por maiores que sejam, não estão acima das legislações locais, e que o respeito ao cliente continua sendo um dos pilares mais importantes para a manutenção da confiança da marca.
Num mercado competitivo e globalizado, a transparência e o respeito às normas locais não são apenas desejáveis, são indispensáveis.
