Os sites de compras coletivas representam uma importante fatia do comércio eletrônico brasileiro. Dados da consultoria E-bit mostram que do total de R$ 18,7 bilhões do faturamento obtido pelo e-commerce do país no ano passado, 8,5%, ou R$ 1,6 bilhão, correspondem ao segmento. Mas, o negócio, que surgiu em 2010 e já conta com 9,7 milhões de usuários, tem sido alvo de críticas crescentes. Na Agência do Procon de Juiz de Fora, o número de reclamações subiu de forma alarmante. Entre janeiro e junho deste ano, o órgão registrou 195 queixas, 1.525% a mais que as 12 registradas no mesmo período do ano passado, quando a ferramenta teve seu pico de crescimento. Com a ausência de regulamentação específica, consumidores buscam formas de se defender diante de problemas que se tornam cada vez mais frequentes, como dificuldades para agendamento das ofertas adquiridas, falta de estoque dos produtos ofertados e lentidão na devolução do investimento em caso de insatisfação. Em Minas, o Projeto de Lei 2.176/11, de autoria do deputado Leonardo Moreira (PSDB), prevê a criação de uma legislação específica para o ramo, mas ainda não tem data para ser votado. Segundo o texto, a proposta consiste em "disciplinar a venda e estabelecer critérios de funcionamento para as empresas."

Adepta das compras coletivas, a estudante Nicole Arbuini, 23 anos, conta que já enfrentou vários tipos de transtornos, desde ir a um restaurante e ser mal atendida até fazer uma compra de um produto que nunca foi entregue. "Em outubro do ano passado, comprei um tablet que, de acordo com o site, chegaria em 45 dias. Em março deste ano, eu ainda não havia recebido o produto e pedi meu dinheiro de volta, mas a devolução era feita apenas com outro cupom para compras no mesmo site." Segundo ela, o problema não parou por aí. "Só me permitiram gastar um percentual do valor que havia pago. Para que eu usasse todo o dinheiro, deveria fazer várias compras." Ela optou por adquirir um celular, e o transtorno persistiu. "Fiz a compra em março e não recebi o telefone." Diante da dúvida sobre como e onde buscar ajuda, a situação da estudante ainda não foi solucionada.

CDC

De acordo com o superintendente do Procon-JF, Carlos Alberto Gasparete, atualmente, as queixas dos consumidores contra esse tipo de comércio são enquadradas nos artigos do Código de Defesa do Consumidor (CDC). "O documento atende de forma precária a estas questões, pois quando foi criado a realidade era muito diferente. Agora há um estudo para que ele seja reformulado e atualizado com relação ao e-commerce." Para evitar problemas com as compras coletivas, ele orienta que o consumidor fique mais atento. "É preciso verificar a seriedade dos endereços que oferecem os descontos e não comprar só pelo impulso da oferta."

Este é um cuidado que o estudante Juan Gomes Pereira, 23 anos, tem ao efetuar suas compras desde que enfrentou problemas com o fechamento repentino de um site. "Comprei o cupom para oferta de um restaurante e tive muita dificuldade para reservar lugar. Quando decidi acionar o site para conseguir uma solução, ele não estava mais funcionando. Procurei informações pelas redes sociais e entrei em contato com os responsáveis, mas nunca obtive resposta. Fui ao Procon e de lá mediaram minha situação com o restaurante." Depois da experiência, ele conta que reduziu o volume de compras e só adquire ofertas dos grupos mais conhecidos.

Projeto exige call center e padronização

Sem orientação, os consumidores buscam alternativas para não ficarem no prejuízo. O analista Luiz Eduardo Menezes, 31 anos, precisou expor seu problema na internet. "Adquiri o cupom de desconto para a compra de um tênis em uma loja virtual, mas o produto não foi entregue no prazo. Depois de algum tempo fui avisado que o estoque havia acabado e solicitei o cancelamento da compra, mas não fui atendido." Ele explica que recorreu ao site que fez a oferta, mas o telefone estava indisponível. Após registrar a reclamação em um fórum virtual, a loja entrou em contato, e o cancelamento foi feito. "Fiquei sem o produto, mas pelo menos garanti a devolução do dinheiro. Achei absurdo não conseguir fazer contato com o site que ofereceu a oferta, pois acredito que, nesses casos, a responsabilidade é compartilhada."

O projeto de lei que tramita na Assembleia mineira determina que as empresas "deverão manter serviço telefônico de atendimento ao consumidor gratuito e de acordo com as normas de funcionamento dos call centers." Além disso, o documento estabelece tamanho padrão para informações como quantidade mínima de compradores para a liberação da oferta, prazo para a utilização, que deverá ser de, no mínimo, seis meses, endereço e telefone da empresa. Com relação às ofertas gastronômicas, o projeto prevê que o site de compras coletivas informe "acerca de eventuais reações alérgicas e outras complicações que o produto pode causar; a informação acerca da quantidade de clientes que serão atendidos por dia e a forma de agendamento para a utilização da oferta por parte dos compradores."

Segundo o deputado Délio Malheiros (PV), relator do projeto e presidente da Comissão de Defesa do Consumidor da Assembleia Legislativa de Minas Gerais, a legislação seria benéfica ao consumidor. "É uma prática reiterada na sociedade moderna, porém, como não tem regras definidas, por ainda inexistirem leis que a regulamente, muitos consumidores vêm sendo lesados. E como ‘saída’, muitas pessoas têm recorrido ao Poder Judiciário para resolver os impasses desse tipo."

Para o coordenador do Comitê de Compras Coletivas da Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico, Tiago Camargo, alguns pontos do projeto são impraticáveis. "Entendemos que foi uma iniciativa louvável de proteger o consumidor, mas foi mal desenvolvida. Uma vez aprovado, será uma lei inconstitucional por artigos que não têm como serem cumpridos." Ele explica, por exemplo, que não se pode dar um prazo de validade mínimo de seis meses quando as ofertas são de shows ou peças de teatro. "Temos também o exemplo de hotéis que anunciam para cobrir a demanda de baixas temporadas. Pode ser que dali a seis meses seja um bom período de procura, no qual ele não precise fazer oferta. Com isso, o estabelecimento pode desistir de anunciar, e o consumidor será prejudicado."

Outros pontos como o atendimento no modelo de call center também é questionado por Camargo. "É um custo muito caro que as empresas grandes poderão arcar, mas as pequenas se verão obrigadas a sair do mercado. Nossos consumidores são internautas, acredito que o e-mail é uma boa ferramenta para contato."

Código de ética

O coordenador explica que o Comitê de Compras Coletivas criou um Código de Ética para orientar as empresas do ramo sobre qualidade de atendimento, análise de parceiros, não envio de spams ou alteração do contador de ofertas. O órgão também expediu uma cartilha com pontos que o consumidor deve ficar atento na hora de efetuar uma compra em sites do setor. Os dois documentos estão disponíveis no endereço: www.camara-e.net/comprascoletivas.

Empresas querem educar consumidor

Para o diretor do Reurbano, Saulo Lima, a legislação específica para o setor pode contribuir, "pois regulariza e tira do mercado empresas que não são sérias". Mas, para o bom andamento do sistema de vendas, ele acredita que é necessária a reeducação dos consumidores."As pessoas devem analisar se realmente precisam adquirir determinado produto e ficar atentas às regras, informações adicionais de cada cupom, e principalmente, observar se terão tempo hábil para usufruir da oferta." Ele explica que o Reurbano trabalha com uma plataforma de revenda de cupons que hoje conta com sete mil usuários ativos. "Surgimos em 2011 como um mercado secundário no ramo de compras coletivas por conta da verificação de que aproximadamente 50% dos cupons comprados são descartados por falta de uso."

De acordo com o diretor comercial da Tribo Mania, Diogo Garcia, os clientes devem buscar fazer negócios mais seguros. Para ele, o fato da empresa ser juiz-forana e atender com exclusividade a cidade tem contribuído para que o negócio mantenha a média de seis mil cupons vendidos por mês diante da retração que o setor vive no momento. "A compra coletiva nacional teve seu pico de crescimento no ano passado. Este ano já estamos encontrando um cenário menos favorável. Por sermos daqui, as pessoas confiam mais", avalia. Ele conta que o grupo está desenvolvendo um novo modelo de negócio que será lançado em setembro. "É uma tendência mundial, chamada Social Commerce, que deve substituir o modelo de compras coletivas", opina.

Segundo levantamento da E-bit ,de novembro de 2011 a abril de 2012, cerca de 250 sites de compras coletivas saíram do ar. No entanto, a diretora da consultoria, Cris Rother, não acredita que o fim do setor esteja próximo. "Daqui para frente o negócio deve se estruturar e se profissionalizar cada vez mais, seguindo o fluxo natural de polarização. Os menores devem ser adquiridos ou irão atuar explorando a segmentação."