“Reclamar é um ato cidadão.” É o que diz a empreendedora Gisele Paula, co-fundadora do site Reclame Aqui e que hoje está à frente do Instituto Cliente Feliz, especializado em ajudar empresas a melhorar a experiência de consumo do cliente. Gisele esteve em Juiz de Fora no último sábado (28), a convite da Uniben Saúde, para participar do evento em comemoração aos dez anos da empresa. Na ocasião, ministrou uma palestra com o tema “Experiência do Cliente”, aliando a satisfação dos clientes ao comprometimento dos colaboradores.
Em entrevista à Tribuna, Gisele Paula reforça a importância do empoderamento do cliente que deve, sempre que necessário, reclamar seus direitos. “Eu costumo dizer que o pior cliente é aquele que fica insatisfeito, não reclama e vai embora. A empresa perde o cliente sem nem saber o que fez de errado e, como ele não reclamou, não há a oportunidade de a empresa melhorar.”
Tribuna – Como as empresas lidavam com o Reclame Aqui no início do site?
Gisele Paula – Quando nós começamos a empreender com o Reclame Aqui, ele era odiado pelas empresas, mas já era querido pelos clientes. As empresas não podiam ouvir falar do nosso nome, mas os clientes viam que ali era um lugar onde teriam voz. O Reclame Aqui só cresceu porque a gente começou a dar voz ao cliente. Ao longo do tempo, com o volume de respostas que o site recebia, ele foi tomando uma proporção que as empresas não tinham como ignorar. Não era só um cliente falando. No Reclame Aqui, nós tínhamos milhares de clientes reclamando todos os dias. O site não apenas deu voz, como empoderou os consumidores e mudou o comportamento entre empresa e cliente. Hoje, 90% das pessoas que entram no Reclame Aqui é para pesquisar a classificação das marcas, só 10% reclamam. Ele se tornou um site de pesquisa, o que não era a ideia inicial.
Qual a importância de reclamar caso um produto ou serviço não atenda às expectativas?
É preciso reclamar, porque, quando você reclama, você está ajudando a empresa. Eu costumo dizer que o pior cliente é aquele que fica insatisfeito, não reclama e vai embora. A empresa perde o cliente sem nem saber o que fez de errado. Como ele não reclamou, não há a oportunidade de a empresa melhorar. Reclamar é um ato cidadão, você ajuda outros negócios a prosperarem. Falar é importante, a empresa pode aceitar ou não, mas você fez o seu papel. E há um jeito certo de reclamar também, a gente nunca pode passar do limite do respeito, em qualquer circunstância, tendo motivo ou não. Você passou da linha do respeito, você perdeu a razão. Se você xingar a pessoa, faltar com respeito, fazer acusações ou alegações infundadas, isso pode voltar contra você como cliente. É importante ser honesto e transparente. Se a empresa não resolver, aí você vai acionar outras instâncias, vai atrás de outras formas de resolver o problema.
O Reclame Aqui também funciona para pequenas empresas?
Cerca de 80% dos cadastros no Reclame Aqui são de pequenas empresas, mas acabam representando um menor volume nas reclamações. Temos empresas, como restaurantes de bairro, padarias e salões de beleza. Às vezes acontece dessa pequena empresa nem olhar o Reclame Aqui, mesmo que, quando cadastrada, receba um e-mail avisando. Mas, às vezes, esse e-mail chegou lá, ninguém viu e não acompanhou. A empresa precisa ter em mente que ela precisa estar o tempo todo ouvindo o que os clientes estão falando dela. Se você tem um canal onde as pessoas vão lá espontaneamente e falam, é uma maravilha. É uma consultoria gratuita que você vai ter do seu negócio, porque as pessoas estão dizendo onde você pode melhorar. Agora, mesmo no caso de um pequeno negócio que não esteja no Reclame Aqui, é importante que o empresário estimule os clientes a dar esse feedback diretamente para ele.
Como ficou a relação entre empresa e cliente no pós-pandemia?
A pandemia distanciou muito essa relação entre o cliente e as empresas. A primeira coisa que um empreendedor deve fazer é tentar se reaproximar do seu cliente, entender como ele está. Os clientes mudaram, o comportamento das pessoas mudou, é preciso entender o que mudou, que hábitos foram adquiridos, quais foram deixados para trás. O consumidor mudou muito na pandemia, está mais apressado, quer mais comodidade, menos esforço. Tudo o que gera esforço o cliente deixa pra lá. Ele prefere comprar na internet do que gastar tempo indo em uma loja, ainda mais se ela loja atende mal.
Como as redes sociais modificaram a relação dos clientes com a empresa?
A gente pode sim considerar o Reclame Aqui como uma rede social. As mídias sociais trouxeram muita força para o cliente. Se a empresa não ouvir o Reclame Aqui, não tem problema, o cliente vai achar outro canal para falar. Hoje, o cliente escolhe o jeito que vai entrar em contato com a marca, por isso a empresa precisa estar atenta para atender qualquer tipo de solicitação, seja pelas redes sociais ou pelos seus canais próprios de atendimento.
Com a retração econômica, a experiência de consumo ainda tem força no mercado?
Uma pesquisa aponta que 89% dos brasileiros consideram a experiência antes de comprar. O preço é considerado obviamente no momento de crise que estamos vivendo. No entanto, por conta de uma má experiência, você pode deixar de gastar o seu dinheiro. Não é só questão de gastar menos, ir para um lugar com uma oferta de menor valor, às vezes, por conta do atendimento, o cliente não vai gastar. Por isso, eu uso a frase, “cliente feliz dá lucro”, que dá nome ao meu primeiro livro, publicado em novembro do ano passado. A mensagem que eu quero passar é que um cliente satisfeito é a chave para fazer com que as empresas vendam mais, prosperarem, se tornarem mais sólidas e gerem mais emprego, movimentando a economia e o PIB do nosso país.