A troca de presentes e a distribuição de lembrancinhas no Natal são demonstrações de afeto que fazem parte das comemorações de fim de ano. Mas, apesar de todo o cuidado na hora de procurar o produto ideal, não é sempre que o presenteado fica satisfeito com o que recebeu. Se o presente não agradou, é importante que o consumidor conheça a política de troca da loja em que a mercadoria foi adquirida, já que, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor (CDC), se o item não apresentar defeito, os estabelecimentos não precisam fazer a mudança do produto por outro. A obrigação só é válida se a aquisição tiver sido feita pela internet, visto que o consumidor tem assegurado pelo CDC o “direito de arrependimento”, quando o cliente pode cancelar a compra ou trocar o produto, sem precisar fornecer justificativa.
De acordo com os órgãos de defesa do consumidor, solicitar a devolução de um produto porque a cor, o tamanho ou o modelo do item é indesejado, não são justificativas consideradas plausíveis, que obriguem os vendedores a fornecer outro item ao cliente. No entanto, a maioria das empresas, por escolha própria, realiza o procedimento. Segundo o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), para deixar essas informações claras aos clientes, as lojas são obrigadas a afixar, no interior do estabelecimento, se realizam ou não a troca dos produtos e quais são as regras para que isso aconteça. Se a mudança for possível, a orientação é que o consumidor exija um comprovante, por escrito, na nota fiscal da compra ou no recibo.
Confira o que fazer em caso de defeito
Se o produto comprado for entregue com defeito, o consumidor deve solicitar a troca do item à loja, ao fabricante ou à assistência técnica o quanto antes. As grandes empresas varejistas costumam ter políticas internas de troca imediata, que permitem que a substituição seja solicitada em até sete dias da data de aquisição. Mas, se a compra for realizada em uma loja que não possui políticas próprias que agilizem o procedimento, o Código de Defesa do Consumidor dá ao fornecedor prazo de 30 dias para consertar o produto, devolver o dinheiro ou fornecer desconto proporcional conforme o artigo 18.
Para produtos considerados essenciais, como geladeiras, máquinas de lavar e fogão, a Justiça entende que o consumidor não deve esperar o prazo de 30 dias para reparo. Nesses casos, o fornecedor deve trocar o item ou devolver imediatamente a quantia paga. O prazo para o cliente reclamar de defeitos é de 90 dias para produtos duráveis e de 30 dias para os que não são duráveis, ainda segundo o CDC.
Desistência de compras pela internet
Quem comprou o presente pela internet tem um prazo de sete dias para desistir da compra, segundo o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor. O chamado “direito ao arrependimento” garante a possibilidade de o cliente desistir da compra e receber tudo que já pagou pelo produto, incluindo custos extras, como frete ou taxa de instalação de serviços contratada à distância. Além disso, a lei assegura que a devolução do dinheiro deve ser imediata, mesmo que o pagamento tenha sido feito no cartão de crédito. A empresa deve comunicar a administradora bancária para suspender a transação ou providenciar o estorno.
O Serviço de Defesa do Consumidor (Sedecon) da Câmara Municipal de Juiz de Fora ainda alerta que o cliente deve ler, atentamente, quais são as opções de troca no próprio site em que a compra foi realizada e entrar em contato imediatamente com o estabelecimento, para não correr o risco de perder o prazo estipulado.
Atraso na entrega pode gerar indenização
Ainda segundo os órgãos de defesa do consumidor, o atraso na entrega de mercadorias caracteriza descumprimento de oferta. Se isso acontecer, o consumidor pode exigir o cumprimento forçado da entrega, outro produto equivalente ou desistir da compra e cobrar a restituição integral do valor pago, incluindo o frete, além de eventuais perdas e danos decorrentes da demora. Seja qual for a opção escolhida, é recomendável que o consumidor envie a solicitação por escrito à loja, via e-mail ou carta com aviso de recebimento, a fim de ter um comprovante. Na carta, o cliente pode fixar um prazo razoável para que o fornecedor resolva o problema, como cinco dias, por exemplo.
A orientação é que o consumidor tente, primeiro, resolver a situação diretamente com a empresa. Para isso, o Procon MG disponibiliza em seu site um modelo de reclamação. Se o problema não for resolvido, a orientação é que o consumidor procure diretamente o órgão de defesa do consumidor.