A 123 Milhas, agência de viagens on-line, suspendeu pacotes e a emissão de passagens de sua linha promocional na última sexta-feira (18). As viagens canceladas faziam parte da linha “Promo”, com datas flexíveis, e tinham embarque previsto para o período entre setembro e dezembro de 2023.
Com a decisão, a empresa recebeu uma notificação da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), que deu prazo de dois dias, contados a partir do recebimento, para que a 123 Milhas apresentasse esclarecimentos. O órgão quer saber como os consumidores lesados vão ser ressarcidos, como será feito o procedimento de reembolso e quais serão os canais de atendimento disponíveis.
No documento, a secretaria também questiona porque a 123 milhas disponibilizou aos consumidores apenas um e-mail como forma de contato, os motivos que levaram a empresa a não atender as demandas referentes a adiamento ou cancelamento de serviços, além de perguntar se a plataforma de vendas on-line tem condições de cumprir as obrigações contratuais assumidas.
Enquanto a empresa não se posiciona oficialmente, muitos consumidores que tiveram prejuízos não sabem o que fazer. A agência de viagens está oferecendo vouchers para os consumidores que tinham pacotes e voos da linha promocional. No entanto, o Código de Defesa do Consumidor diz que a empresa também é obrigada a oferecer a opção de devolução em dinheiro.
Em comunicado à imprensa, divulgado em seu site oficial, a 123 informou que a decisão da suspensão das passagens “deve-se à persistência de fatores econômicos e de mercado adversos, entre eles, a alta pressão da demanda por voos, que mantém elevadas as tarifas mesmo em baixa temporada, e a taxa de juros elevada”. A empresa informou que a linha “Promo” representa 7% dos embarques de 2023 da companhia e que “todos os demais produtos da 123milhas permanecem sem nenhuma alteração”.
A empresa informou ainda que os valores pagos pelos clientes que adquiriram produtos da linha com embarque previsto para setembro, outubro, novembro e dezembro de 2023 “serão integralmente devolvidos em vouchers, com correção monetária de 150% do CDI – acima da inflação e dos juros de mercado. Os vouchers podem ser usados por qualquer pessoa para compra de outros produtos da 123milhas”.
A Tribuna conversou com a superintendente do Procon de Juiz de Fora, Tainah Marrazzo, que deu dicas do que fazer, caso você seja um desses consumidores prejudicados.
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Exija seus direitos
Tainah Marrazzo explica que é direito do consumidor exigir o cumprimento do contrato, ser restituído ou compensado pelas perdas materiais ou morais causadas pela empresa. “A melhor opção é sempre aquela que trará maior paz ao consumidor. Mas é preciso reforçar que a empresa deve garantir a reparação integral a ele.”
A 123 Milhas tem apostado na oferta de voucher como forma de realizar essa reparação. A empresa oferece vouchers com valor da passagem acrescido de 150% do CDI. Mas eles só podem ser usados para aquisição de produtos em seu próprio site.
Órgãos de Defesa do Consumidor, como o Procon de São Paulo, apontam que a prática não cumpre com a legislação vigente. Conforme o Código de Defesa do Consumidor, no artigo 35, o descumprimento da oferta dá ao consumidor o direito de pedir o dinheiro de volta, insistir na prestação do serviço ou trocar para uma prestação de serviço equivalente. Sendo assim, o voucher pode até ser uma opção, mas não deve ser a única.
Por outro lado, de acordo com Tainah, aceitar propostas que possam conferir uma solução amigável e célere sempre será a melhor opção. Levar a questão para justiça, por exemplo, não deixa de ser uma via, mas para a superintendente do Procon, “a litigância tem um preço alto, muitas vezes pago com tempo de vida desperdiçado. A paz é sempre o melhor caminho.”
Acione o Procon
O principal conselho do Procon é que os consumidores entrem em contato com a empresa para que a reclamação seja registrada. Em Juiz de Fora, o vereador Marlon Siqueira (PP) entrou, nesta semana, com um requerimento para que o Procon da cidade e o Sedecon promovam mutirão de atendimentos para os juiz-foranos impactados pela 123 Milhas e pelo Hurb, outra agência de viagens on-line que cancelou pacote de viagens de seus clientes. Em nota, o Procon informou qu está atendendo prontamente todas as demandas. Para atendimento, o consumidor deve agendar através dos números (32) 3690-7610 ou (32) 3690-7611.