A maioria dos clientes das operadoras de telefonia já passou por uma interrupção do sinal de internet fixa, mas poucos sabem quais são os seus direitos como consumidores quando o problema chega. Sem o acesso, muitos ficam sem informações e desorientados sobre como proceder para uma solução justa. Como ironiza um meme nas redes sociais, “nenhuma experiência é individual”: ficar sem acesso à internet em casa é algo comum e pode levar milhões de usuários a se tornarem campeões no jogo offline do dinossauro.
As interrupções, não programadas e não avisadas previamente pelas operadoras para manutenção da rede, podem ocorrer devido a quedas de energia, causadas por chuvas fortes, incêndios, acidentes envolvendo postes e fiações, além de furtos de cabos, vandalismo e problemas nos equipamentos fornecidos pela própria empresa. Independentemente do motivo da falta de sinal ou do tempo sem acesso, o consumidor tem direito a solicitar ressarcimento ou reembolso do valor total ou de parte da mensalidade paga pelo serviço.
De acordo com o advogado especialista em defesa do consumidor Bruno Suarez, anteriormente a interrupção de serviços de internet em um período superior a 30 minutos previa descontos proporcionais na fatura do cliente. Porém, hoje, a legislação não traz um período de tempo específico. “A Anatel considera que todo tipo de interrupção é passível de compensação independente da motivação”, alerta.
Como explica o advogado, o Código de Defesa do Consumidor estabelece que quando o desconto do valor for proporcional ao tempo sem acesso ao serviço de internet, o consumidor tem o direito a ressarcimento na próxima fatura. Já quando o cliente paga valores indevidos, deve receber como reembolso o dobro. “O cálculo deve levar em consideração o tempo proporcional da interrupção do serviço, em especial para as empresas que aderem ao Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações (RQUAL), que prevê cálculo próprio com divisor para a estipulação do valor devido”, explica.
Caso o consumidor não consiga receber o ressarcimento ou reembolso por parte da operadora contratada, deve procurar imediatamente o auxílio da Agência de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon) do município ou de um advogado para que seus direitos sejam resguardados.