As regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) foram atualizadas: decreto publicado pelo Governo federal nesta semana estabeleceu novas normas para atendimento. Uma das principais mudanças determina que empresas ofereçam atendimento humano ao consumidor todos os dias, das 8h às 20h, e, em casos urgentes, a resposta deve ser imediata.
Durante o atendimento ao cliente, os sistemas automatizados e as ferramentas de inteligência artificial poderão ser utilizados, mas a opção de atendimento em tempo real por uma pessoa também precisa ser oferecida. Um canal de atendimento também deve ser mantido disponível 24 horas por dia, sete dias por semana.
Ricardo Morishita, secretário Nacional do Consumidor (Senacon), destaca que a nova regra busca proteger o consumidor e facilitar o acesso ao atendimento. “Acreditamos que o digital é relevante, mas o que não pode é o digital, como vinha acontecendo, impedir o atendimento dos consumidores”, pontuou.
Atendimento ao consumidor precisa ser mais ágil
As novas regras para o atendimento telefônico buscam agilizar o processo de conclusão de uma demanda. Em pelo menos 80% dos atendimentos, o contato direto com uma pessoa deverá ocorrer em até 20 segundos. Já o tempo máximo de espera será de cinco minutos.
Se uma chamada cair antes da conclusão do atendimento, será de responsabilidade da empresa retornar em até cinco minutos, sem exigir que o consumidor recomece o atendimento. As demandas urgentes deverão ser respondidas em até sete dias corridos, enquanto casos de risco relevante devem ter prioridade e atendimento imediato.
Para concluir a demanda, o consumidor não pode passar de cinco níveis de atendimento, tanto nos canais telefônicos quanto nos eletrônicos. Além disso, não poderá ser encaminhado para outro canal, com exceção de quando o atendimento presencial for indispensável à resolução do problema.
Antes de iniciar o atendimento ou encaminhar o consumidor a um atendente, as empresas não poderão exigir CPF, número de contrato ou outros dados. Também fica proibida a veiculação de publicidade durante o atendimento, inclusive enquanto o consumidor aguarda na fila.
Cancelamento de produtos e serviços
Quanto ao cancelamento de produtos ou serviços, o atendimento deverá estar disponível em todos os níveis do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), inclusive no primeiro. Além disso, os canais usados para contratar também deverão permitir o cancelamento, que deve ser imediato. A aplicação de multas e custos deve ser informada anteriormente.
Outra medida provisória, publicada pelo Governo federal também nesta semana, determina que as operadoras autentiquem as chamadas feitas em suas redes. Chamadas sem autenticação poderão ser bloqueadas antes de chegar ao destinatário, conforme regulamentação da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). As chamadas feitas por empresas também serão identificadas: o usuário poderá visualizar o nome empresarial e o logotipo da organização responsável pela ligação.