A qualidade da internet fixa no Brasil vem melhorando ao longo da última década, mas, conforme mostram os rankings de reclamações de órgãos e organizações de defesa dos consumidores, ainda é um grande desafio para o país manter a boa prestação do serviço. Em meio à pandemia, as redes domésticas ficaram sobrecarregadas, e muitas pessoas têm enfrentado problemas pra se conectar e manter a conexão estável, o que prejudica o trabalho, os estudos e o lazer de milhares de consumidores.
Segundo o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), o que pouca gente sabe é que o Código de Defesa do Consumidor (CDC) determina que falha de conexão de internet fixa configura má prestação do serviço por parte das operadoras de telecomunicações, e que são elas quem deveriam adotar todas as medidas para garantir que isso não ocorra. Deste modo, se um consumidor contratou um serviço ininterrupto de internet fixa, não é permitido que o serviço oferecido apresente oscilações, interrupções e/ou velocidade de rede abaixo da contratada.
Mas, infelizmente, poucas prestadoras conseguem oferecer o serviço de internet sem intercorrências. Assim, o Idec separou algumas dicas para orientar os consumidores sobre como identificar, e proceder, em casos de interrupções do serviço e oferta de velocidade abaixo da contratada, as duas falhas mais comuns no serviço de internet fixa no país.
O que configura interrupção no serviço?
A interrupção do serviço é o que acontece quando a internet “cai”, que pode ser pontualmente ou por um período curto de tempo. Mas nada impede que isto se torne rotineiro e perdure por mais tempo.
Caso o serviço seja interrompido, a empresa operadora deve descontar o valor proporcional ao tempo que o cliente foi afetado, o que deve acontecer automaticamente na próxima fatura do assinante. Infelizmente, raramente isso acontece, e os consumidores precisam entrar em contato com o serviço de atendimento ao consumidor para exigir que o direito seja efetivado.
Se o desconto não for concedido de forma automática até o segundo mês subsequente, fica caracterizada uma cobrança indevida, e o consumidor tem direito à restituição em dobro do valor cobrado. Além disso, em casos mais graves, os consumidores podem entrar com pedido de indenização.
Como saber se a velocidade está abaixo da contratada?
A contratação de internet fixa é feita por “velocidade”, que pode variar bastante, de 1MB a 100MB por segundo ou até mais. Então, a operadora precisa cumprir esse contrato e garantir o acesso na velocidade contratada. Para verificar a velocidade do pacote contratado, consulte as faturas do serviço ou ferramentas de atendimento das empresas, como aplicativos e canais telefônicos. Depois, confira se a operadora está cumprindo o contratado em sites de medição de velocidade. O procedimento é bem simples e gratuito. Segundo as normas de qualidade da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), as operadoras precisam “entregar”, em média, 80% da velocidade contratada, com o mínimo de 40% em horários de pico.
Se o consumidor constatar a falha no serviço ou que a velocidade fornecida está abaixo da contratada, a primeira coisa é anotar o horário e tempo da interrupção ou da redução de velocidade. Segundo o Idec, essas informações são muito importantes para o consumidor solicitar o abatimento proporcional ou até eventuais danos decorrentes dessa interrupção. No caso do teste de velocidade, é indicado tirar um print (uma foto) da tela, para comprovar que a velocidade abaixo da contratada.
Feito isso, o consumidor deve: entrar em contato com o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) da operadora, anotar o número de protocolo, relatar o problema e solicitar a reparação com o reembolso do respectivo valor, se houver. Segundo a Anatel, a operadora tem até 24 horas para realizar reparos por falhas ou defeitos na prestação do serviço.
Caso a solução não seja satisfatória, ou o consumidor esteja se sentindo “enrolado”, busque solução junto à ouvidoria da empresa, responsável por receber as reclamações de consumidores insatisfeitos com o atendimento inicial. Se mesmo assim o cliente continuar insatisfeito com a solução, ele deve buscar outras instâncias para exigir seus direitos, registrando uma reclamação na Anatel e também no Consumidor.gov. É possível também registrar reclamação no Procon.
Se nada disso funcionou, o consumidor pode entrar com uma ação judicial nos Juizados Especiais Cíveis (JEC), responsável por julgar causas de até 20 salários mínimos. O processo é gratuito e não é necessário contratar advogados ou terceiros para intermediar o procedimento.