Os serviços de entrega on-line são uma alternativa prática e conveniente para pessoas que não podem ou não querem realizar suas compras no mercado. Entretanto, o serviço ainda precisa ser aperfeiçoado. A segurança da compra deve ser tão importante quanto o conforto de se fazer a aquisição do produto de maneira remota. Especialmente nesses tempos de pandemia, os serviços on-line de entrega, ou delivery, se consolidaram como uma forma eficiente também para quem deseja evitar aglomerações.
Com a intenção de indicar as melhores opções disponíveis, a Proteste (Associação Brasileira de Defesa do Consumidor) testou cinco aplicativos gratuitos, em operação na cidade do Rio de Janeiro: Cornershop, iFood, James, Rappi e Supermercado Now. Para isto, os colaboradores do estudo selecionaram produtos definidos, previamente, em cada empresa. De modo geral, a avaliação é que os serviços obtiveram bons resultados, embora possam melhorar em alguns aspectos. O especialista da Proteste, Daniel Barros, orienta os consumidores que as compras de produtos refrigerados e congelados não são indicadas.
Alguns consumidores recomendam esses aplicativos e sites. A fisioterapeuta Jurema Salles usa Rappi desde junho. “Acho o custo acessível, o aplicativo é bem intuitivo e a comunicação com o entregador funciona.” Já a advogada Manoela Roteie contou com o delivery entre agosto e dezembro, quando mudou temporariamente de cidade. “Eu não queria ir a supermercados. Geralmente, comprava alimentos, usando o cartão de crédito. Não tive problemas”, relata.
Condições de compra
Conforme a Proteste, além do preço, os sites ou aplicativos deveriam apresentar os produtos com fotos, descrição, data de validade, ingredientes e tabela nutricional. Essa abordagem, destaca o órgão, ajuda os consumidores durante a escolha de alimentos mais saudáveis. Contudo, nenhum dos serviços inclui essa tabela. Outra constatação é que, com exceção do James, os demais só aceitam compras com valores a partir de R$ 30 a R$ 50. Por outro lado, nenhum estabelece número mínimo de itens.
Ainda conforme a Associação Brasileira de Defesa do Consumidor, os termos de uso, as condições de compra e a política de privacidade precisam estar bem visíveis e com texto claro para o usuário. No Supermercado Now, as informações só constavam no site. E no Cornershop, os termos estavam em inglês. “O direito de arrependimento, que permite o cancelamento de compras feitas fora de lojas físicas em até sete dias a partir do recebimento do pedido, não é citado por nenhuma empresa”, alerta Daniel.
Praticidade
Outra constatação é que, em nenhum dos serviços, é possível incluir alimentos com a quantidade exata do produto fracionado, como 350 gramas. Por essa razão, todos receberam notas menores nesse quesito, uma vez que as quantidades são estabelecidas pelas empresas, como 500 gramas ou 1 quilo.
Quanto à praticidade dessas ferramentas, apenas o James informa telefone para contato. Por outro lado, é o único que só funciona por aplicativo. O campo de busca de produtos do Supermercado Now não conta com corretor de palavras, uma função básica.
Antes de finalizar a encomenda, orienta a Proteste, o ideal é que o consumidor possa ter acesso a um resumo de seu pedido, na etapa final da compra. E, após aprovar, ele não poderá desistir dela. Porém, nenhum dos serviços apresenta esse sistema duplo clique. Em geral, todos confirmam a compra, mas a Cornershop e o Supermercado Now se destacam por fazer isso por e-mail.
Pagamento e entrega
Para realizar o pagamento, no aplicativo iFood, o consumidor encontra, como meios de pagamento, crédito, débito, vale-refeição e vale-alimentação. O Rappi aceita transferência, dinheiro, débito e crédito. Enquanto o Supermercado Now oferta só duas modalidades, Ame e cartão de crédito. Para comprar no Cornershop e no James, somente com cartão de crédito. O Rappi ainda se destaca por ser o único que permite ao cliente pagar no momento da entrega. A pesquisa informa que é possível acompanhar o percurso do pedido em todos os aplicativos, nos sites ou por mensagens. E em relação a possíveis atrasos, apenas o Rappi entregou após o horário prometido e, por isso, recebeu avaliação aceitável. A nota fiscal foi enviada por todos.
Pelo iFood, o cliente foi avisado sobre a falta de alguns itens e tentou fazer contato com o entregador, que não respondeu. Por essa razão, o aplicativo, então, foi considerado como muito ruim. No Supermercado Now, um dos produtos não foi enviado, mas cobrado na nota fiscal. Após a reclamação por e-mail, a empresa solucionou o problema.
A pesquisa divulgou ainda que os serviços falharam na conservação dos produtos, que estavam em sacolas plásticas e não em caixas térmicas. Além disso, também houve ausência de cuidados com a separação dos itens, já que alimentos e itens de higiene e limpeza estavam nas mesmas sacolas. Em casos de algum problema com o pedido, a constatação é que o consumidor não terá dificuldade para reclamar, pois as empresas informam os canais de atendimento disponíveis, como chat, telefone e endereço de e-mail, bem como horário de funcionamento.