O Procon-MG, órgão do Ministério Público de Minas Gerais (MPMG), solicitou a alteração da metodologia utilizada pela plataforma consumidor.gov.br para calcular o “índice médio de solução”. O documento, que foi encaminhado ao Secretário Nacional do Consumidor, Wadih Damous, demonstra que os índices de resolutividade que aparecem na plataforma não correspondem à realidade.
Atualmente, o índice de solução das empresas é calculado a partir da soma do número de reclamações avaliadas como resolvidas pelos consumidores, mais o número de reclamações finalizadas não avaliadas pelos consumidores, dividido pelo número total de reclamações finalizadas. Segundo o Procon-MG, a falha está em inserir no cálculo as reclamações que não foram avaliadas pelos consumidores, mesmo que estejam finalizadas.
Em Minas Gerais, por exemplo, no ano passado (2023), de um total de 163.317 reclamações na plataforma, apenas 74.696 foram avaliadas pelos consumidores, e dessas, somente 36.614 foram avaliadas como resolvidas. Dessa forma, considerando os dados acima, o cálculo e o resultado seriam:
- Total de Manifestações em Minas Gerais em 2023: 163.317
- Finalizadas Avaliadas: 74.696 (36.614 foram resolvidas e 38.082 não foram resolvidas)
- Finalizadas Não Avaliadas: 89.984 = 49,78%
- Portanto, o Índice Médio de Solução seria: (36.614 + 89.984) / 163.317 = 77,05%
Utilizando o cálculo atual, as reclamações finalizadas avaliadas como resolvidas (36.614) não correspondem à porcentagem apresentada pela plataforma como Índice Médio de Solução, mas somente a 22,04% do total de reclamações (36.614 / 163.317).
O questionamento do Procon-MG sobre a metodologia do site consumidor.gov.br foi citado durante a 34ª Reunião da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) com o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), que aconteceu nos dias 29 e 30 de julho, no Rio de Janeiro.
Ao tomar posse, a atual presidente Associação Nacional do Ministério Público do Consumidor (MPCON), a promotora de Justiça Thelma Leal de Oliveira, encaminhou o ofício do Procon-MG ao secretário da Senacon, Wadih Damous, que informou que a pauta já foi enviada ao Ministro da Justiça, Ricardo Lewandowski.
Em texto publicado no site do MPMG, o Procon-MG reconhece a importância do consumidor.gov.br como um dos canais de resolução de conflito extrajudicial e acredita que a correção da metodologia vai impedir que empresas usem a plataforma para distorcer a realidade, ao induzir os usuário a uma interpretação equivocada dos dados.