No primeiro semestre desse ano, o Procon de Juiz de Fora recebeu 1.429 denúncias relacionadas aos bancos pagadores de benefícios do INSS. Em 2025, o órgão registrou 1.395 casos. Nos dois anos, a principal faixa etária dos reclamantes foi acima de 60 anos, e o principal gênero lesado foi o feminino.
Em 2025, os três principais bancos reclamados foram: Banco Itaú (20,2%), Banco Bradesco (17,5%) e Banco BMG (17,3%). Já entre os casos de 2026, os principais alvos de reclamação são o Banco Mercantil, com 19,52% das reclamações, o Banco Itaú, com 17,84%, e o Banco BMG, que acumulou 16,6% dos casos.
As reclamações, este ano, referem-se à cobrança por serviço ou produto não contratado, não reconhecido ou não solicitado (76,8%), cobrança de tarifas, taxas ou valores não previstos ou não informados (18,3%), negativação indevida referente a cobrança não reconhecida (2,2%), cobrança de compra ou saque não reconhecido (2%), cobrança submetendo a ofensa, constrangimento ou ameaça (0,4%) e cobrança após cancelamento do serviço (0,2%).
Raphaela Falci, advogada especialista em Direito Previdenciário e Direito do Consumidor, explica que como o benefício do INSS é de natureza alimentar, ele é regido por regras específicas para evitar o superendividamento do beneficiário. A advogada evidencia a impossibilidade de comprometer toda a verba com empréstimos e o direito a informação clara e adequada, conforme determinação do Banco Central.
O que diz a lei
A Resolução nº 3402 do Banco Central do Brasil, que regulamenta a prestação de serviços de pagamento de salários, aposentadorias e proventos similares, determina que os bancos são obrigados a oferecer contas de registro específicas nestes casos, distintas das contas de depósito convencionais.
Estas contas devem seguir regras específicas: não podem ser movimentáveis por cheques; os titulares devem ser obrigatoriamente os beneficiários (pessoas físicas); somente podem ser lançados créditos originários da entidade contratante; e, uma vez que o valor é creditado pela entidade contratante, a movimentação dos recursos passa a ser exclusividade do beneficiário.
Além disso, é proibida a cobrança de tarifas dos beneficiários para a realização de serviços fundamentais, como ressarcimentos pela realização dos serviços de pagamento, saques dos créditos, transferências dos créditos para outras instituições, desde que realizadas pelo valor total creditado (admitindo-se deduções de empréstimos ou financiamentos contratados) e fornecimento de cartão magnético (salvo exceções específicas).
Também fica garantida ao beneficiário a possibilidade de transferir seus créditos para qualquer outra instituição financeira de sua escolha, garantido que os recursos estejam disponíveis no mesmo dia da transferência. O beneficiário deve formalizar uma instrução permanente, e a instituição financeira é obrigada a aceitar a instrução de transferência em, no máximo, cinco dias úteis após o recebimento. Ademais, no contrato, devem estar descritas as condições operacionais e as obrigações de cada parte.
Raphaela alerta que, em caso de descumprimento destas normas, os beneficiários devem buscar seus direitos. “Sendo reconhecido que o desconto foi indevido, a pessoa tem direito a receber o valor em dobro, de forma atualizada. Os Tribunais da Justiça Federal têm dado indenização por danos morais nesses casos, então é importante que as pessoas tenham conhecimento dos direitos que elas têm, para não se conformarem com aqueles descontos e achar que elas não têm direito de entrar com nenhuma ação, de recorrer pelos seus direitos”, defende.
Nas situações em que o beneficiário se sentir lesado pela instituição financeira, a especialista recomenda que formalizem reclamações administrativas, no Procon ou diretamente no INSS, por exemplo, ou procurem ajuda jurídica.
O que dizem os bancos
Questionada, a Fedração Brasileira de Bancos (Febraban) informou que a Resolução CMN 3.919 define de forma clara quais tarifas podem ser cobradas pelas instituições, estando dentre as mais comuns aquelas relacionadas à conta de depósito (cesta de serviços debitada da conta corrente), à transferência de recursos entre bancos via TED, e ao cartão de crédito (pelo fornecimento inicial ou emissão de segunda via). “Os bancos seguem estritamente as regulamentações do Banco Central no que se refere às cobranças que podem ou não ser feitas. Dentro das normas estabelecidas, cada instituição financeira determina os preços de seus produtos de acordo com sua estratégia comercial.”
Demandados sobre as reclamações no Procon, o Banco Mercantil informou que “atua em rigorosa conformidade com as diretrizes do Banco Central e do Código de Defesa do Consumidor, mantendo como prioridade a transparência e a segurança nas relações com seus clientes, especialmente os beneficiários do INSS”. A informação é que o banco investe continuamente em tecnologia, segurança da informação e capacitação de suas equipes para prevenção a fraudes e garantia do consentimento explícito em todas as contratações. “A instituição afirmou que todos os casos são apurados de forma individual e que permanece à disposição de seus clientes e do Procon.”
O Banco Bmg informou à Tribuna que “mantém relacionamento próximo e colaborativo com o Procon de Juiz de Fora, acompanhando continuamente os indicadores do órgão e atuando de forma prioritária sobre as ocorrências identificadas”. A informação é que a instituição investe continuamente no aprimoramento de seus processos e mecanismos de segurança e, em parceria com o Procon local, “fortaleceu as ações de orientação aos consumidores na região”.
Também demandados, os bancos Itaú e Bradesco não retornaram à Tribuna.
Outras informações sobre os direitos garantidos aos beneficiários do INSS podem ser consultados no site do Banco Central.
*Estagiária sob supervisão da editora Fabíola Costa