O serviço de bloquear ligações de telemarketing ou cancelar o envio de e-mails com ofertas comerciais é um direito da população e é assegurado pelos órgãos de defesa do consumidor. O “Não me perturbe”, iniciativa apresentada pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), por exemplo, impede com que os bancos e as prestadoras de serviços de telecomunicações ofereçam empréstimo consignado, cartão de crédito ou oferta de telefones móvel e fixo, TV e internet. Mesmo com o serviço disponível, é importante que o consumidor conheça suas especificações, já que o bloqueio oferecido deve ser solicitado anualmente.
Em Minas Gerais, o Ministério Público Estadual, juntamente com o Procon, oferece o “Sistema de Bloqueio de Telemarketing”. Para fazer o cadastro é necessário que a linha telefônica esteja no nome do consumidor que deseja fazer a solicitação e que este número tenha registro no estado de Minas Gerais. Entretanto, mesmo com a restrição, o bloqueio vale para todas as empresas do país, que precisam, obrigatoriamente, consultar o cadastro antes de efetuar ligações ou enviar SMS aos consumidores.
O “Não me perturbe” é uma lista nacional mantida pelas operadoras de telefonia, em parceria com a Associação Brasileira de Recursos em Telecomunicações (ABR Telecom). Pelo menos sete empresas de telecomunicações e outras 33 de bancos consignados têm acesso a essa base de dados, que coleta informações dos usuários que não possuem interesse em receber ligações que ofereçam serviços indesejados. O cadastro pode ser feito pelo site “não me perturbe” com os seguintes dados: nome e endereço de e-mail, ou o número de telefone de sua titularidade (fixo ou celular). O bloqueio deve ocorrer em até 30 dias corridos a partir da data de solicitação.
Entretanto, a solicitação não significa que o consumidor nunca mais irá ser contactado por empresas. Segundo a Associação Brasileira de Defesa do Consumidor (Proteste), entidades assistenciais que costumam ligar para pedir doações e empresas de cobrança não são afetadas pelo bloqueio. Chamadas feitas para pesquisas de opinião e satisfação, na etapa de pós-venda e voltadas para o relacionamento entre empresas e clientes, também não podem ser bloqueadas. Ligações para confirmação de dados, prevenção a fraudes, realização de cobranças e retenção de solicitações de portabilidade podem continuar sendo realizadas.
Empresas precisam cumprir o bloqueio
Segundo a assessora do gabinete da Superintendência do Procon/JF, Samantha Lennard, caso o fornecedor não cumpra as exigências do bloqueio após os 30 dias, ele ficará sujeito a multa, que pode variar de 200 a 3 milhões de Ufirs, Unidade Fiscal de Referência, de acordo com o artigo 57 do Código de Defesa do Consumidor. Em casos de reincidência, medidas mais severas poderão ser tomadas, como, por exemplo, a suspensão temporária da atividade.
A orientação da advogada de Direito Civil Pamela Carvalho é que o cliente registre as ligações realizadas de forma irregular. “Nesses casos, do não respeito ao bloqueio, a gente consegue realizar um pedido judicial de indenização. Se for constatado que a procura da empresa pelo consumidor foi excessiva, causando transtorno ao cliente, a gente também pode solicitar indenização, inclusive por danos morais.”
O Código do Consumidor no artigo 6º, parágrafo 4º, determina a proteção do cliente contra a publicidade enganosa, métodos comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra práticas e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e serviços. Para comprovar a prática é necessário que o cliente registre as ligações realizadas depois do período estipulado para o bloqueio, através de prints, do protocolo de atendimento ou até mesmo gravando a própria ligação. Para isso, é necessário comunicar ao atendente que a chamada está sendo gravada.
Autorregulação da propaganda
Em relação a outros modos de marketing, como e-mails eletrônicos, um dos órgãos que ajudam a regular as ações promovidas pelas empresas é a Associação Brasileira de Marketing Direto. Essa associação tem um Código Brasileiro de Autorregulamentação para proteção dos dados pessoais e também diretrizes relacionadas tanto ao marketing quanto ao envio de propagandas. “A orientação é que todos os e-mails devem dar ao destinatário a opção de sair daquela lista de transmissão. Muitas vezes, empresas colocam a pergunta no final ‘caso você não queira mais participar da nossa lista de transmissão, basta enviar uma mensagem solicitando’, o que também já demonstraria a ética daquela empresa”, explica Pâmela.
O documento de regulação ainda ressalta que os dados pessoais do titular devem ser tratados com lealdade e boa fé, atendendo aos legítimos interesses dos seus titulares, inclusive com o direito a manutenção ou ao cancelamento do registro.
Lei Geral de Proteção de Dados
Com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), em vigor desde agosto deste ano, a atividade de telemarketing, realizada por empresas de call center, passou a ser afetada, já que a lei regulamenta a privacidade dos dados dos consumidores. Na LGPD, o consentimento do titular dos dados é considerado elemento essencial para o tratamento. Pâmela Carvalho explica que as empresas precisam estar adequadas. “Dentre as adequações necessárias, está a autorização pelos clientes de que os seus dados sejam, ou não, fornecidos, livremente, para outras instituições.”