Nos últimos meses, o setor aéreo brasileiro tem vivenciado uma série de mudanças e ajustes devido à crescente pressão dos custos operacionais. As empresas aéreas Azul e Gol, em especial, se adaptaram a um cenário econômico difícil, caracterizado pela alta volatilidade do dólar, aumento nos preços dos combustíveis e a inflação crescente, fatores que impactam diretamente seus resultados financeiros e estratégias.
Em resposta a esse contexto, ambas pretendemos reduzir ou alterar os serviços de bordo oferecidos aos passageiros, uma medida que gerou discussões sobre o futuro do atendimento a bordo e as estratégias de fidelização dos clientes. No entanto, enquanto Azul e Gol tomam esse caminho, a Latam segue uma direção diferente, apostando em inovações para manter a qualidade do serviço e conquistar a lealdade de seus passageiros.
Impacto dos custos e a mudança nas políticas das aéreas
O aumento nos custos de operação, principalmente com o combustível de aviação (QAV), que teve um reajuste de 15,6% em janeiro de 2025, e a inflação dos alimentos, tem sido um dos principais motivadores das mudanças nas políticas das aéreas.
De acordo com a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), cerca de 60% dos custos das companhias aéreas no Brasil são dolarizados, o que torna o setor ainda mais vulnerável às flutuações da moeda. Além disso, a locação das aeronaves e os custos com os fornecedores de alimentos e bebidas impactam diretamente no serviço de bordo oferecido.
A Gol foi uma das primeiras a anunciar mudanças na sua política de serviços de bordo, em janeiro de 2025, quando decidiu suspender a oferta gratuita de salgadinhos e bebidas em voos com menos de uma hora de duração. Nesses voos, os passageiros terão apenas a opção de pedir água, caso desejem.
Essa decisão foi tomada após anos de debates internos na companhia, que precisavam compensar a eficácia dessa oferta gratuita em termos de economia e fidelização. A empresa, que atualmente passa por uma restrição acionária, possui novos sócios, como a Avianca, que adotou o modelo “low-cost” durante seu processo de recuperação judicial nos EUA.
Por outro lado, a Azul, em setembro de 2024, fez ajustes semelhantes, suspendendo a política de “lanches” ilimitados durante seus voos. Anteriormente, a empresa oferecia aos passageiros latinhas de Coca-Cola e até sobremesas como Kinder de forma livre. No entanto, com o aumento nos custos de abastecimento, a companhia decidiu limitar a quantidade dos itens disponíveis.
Inicialmente, a medida foi considerada temporária, mas fontes internas indicam que a mudança será permanente. O setor de alimentos e bebidas para aviação, com a inflação crescente, também tem levado as empresas a buscar alternativas mais baratas e eficientes para atender à demanda, como substituir ingredientes importados por opções locais, por exemplo, o uso de frutas tropicais como açaí e cupuaçu.
Investimentos na experiência do cliente
Enquanto Gol e Azul adotam posturas mais austeras e focadas na redução de custos, a Latam segue uma estratégia diferente. A companhia, que passou por um processo de recuperação judicial (Capítulo 11) entre 2020 e 2022, decidiu manter os investimentos em sua experiência de bordo, especialmente em voos de longa distância.
Um exemplo disso é o programa “Sabor à Brasileira”, lançado em agosto de 2024, que oferece pratos contratados por chefs sul-americanos em voos internacionais, destacando a gastronomia local e buscando aprimorar a experiência do cliente.
Além disso, a Latam tem apostado em melhorias constantes no serviço de bordo doméstico, introduzindo novos “lanches” para passageiros da cabine econômica desde outubro de 2023. A companhia enfatiza que sua estratégia continua a focar na qualidade do serviço, especialmente com o objetivo de fidelizar seus passageiros e fortalecer a marca.
Desafios e oportunidades para as companhias aéreas
O setor de aviação, como muitos outros, está sendo desafiado por um contexto econômico global difícil, em que a inflação e os custos elevados não afetam apenas o Brasil, mas diversos mercados ao redor do mundo. A busca por soluções eficientes e sustentáveis é um dos principais pontos de atenção das companhias aéreas, que estão tentando equilibrar a redução de custos sem comprometer a qualidade do serviço oferecido.
Além disso, uma mudança nas políticas de serviço de bordo pode ter impacto direto no Índice de Satisfação do Cliente (NPS), que mede a lealdade dos passageiros. Reduções nos benefícios podem salvar alguns consumidores, especialmente em um mercado altamente competitivo, como o brasileiro, onde as passagens aéreas possuem preços semelhantes e as empresas buscam se diferenciar no atendimento.
A implementação de um modelo “low-cost”, como a adoção pela Gol e em parte pela Azul, pode ser eficaz para algumas rotas, mas também pode comprometer a experiência do cliente, criando um cenário de “dois pesos e duas medidas”, em que as empresas tentam se ajustar sem perder competitividade, mas também sem abdicar completamente dos serviços que encantam seus passageiros.
