Recentemente, a Starbucks implementou uma mudança em suas lojas na América do Norte, com um novo código de conduta que visa melhorar a segurança e a experiência de clientes e funcionários.
Uma das mudanças mais notáveis é a reversão de uma política que, por quase sete anos, permitia que pessoas permanecessem no estabelecimento ou usassem o banheiro sem a necessidade de consumir qualquer produto.
Agora, com a nova política, será obrigatório fazer uma compra para poder usufruir das instalações da loja. Esta decisão visa criar um ambiente mais controlado e seguro, além de responder a questões de comportamento e segurança que surgiram nas lojas da rede.
Por que agora?
A nova exigência de que os clientes façam uma compra para permanecer nas lojas está intimamente ligada à tentativa da Starbucks de reverter um quadro de queda no tráfego de clientes e nas vendas. O novo código de conduta é um esforço para redefinir como os espaços da marca devem ser utilizados.
A decisão vem após um aumento nas preocupações dos funcionários sobre o comportamento de alguns frequentadores, além de questões de segurança. Para garantir que seus estabelecimentos permaneçam acolhedores, mas também seguros e funcionais, a Starbucks tem buscado equilibrar os direitos dos clientes com a necessidade de preservar a ordem e o respeito dentro de suas lojas.
Proibição de comportamentos inadequados
Além da exigência de compra, a Starbucks também adotou novas regras internas mais rígidas, com o objetivo de garantir um ambiente mais seguro para todos. Algumas dessas regras incluem a proibição de comportamentos como assédio, violência, uso de linguagem ameaçadora, consumo de álcool adquirido fora da loja, fumo e mendicância dentro do estabelecimento.
As placas que refletem essas proibições começaram a ser instaladas em várias lojas da rede, sinalizando uma postura mais firme e uma mudança no tom das operações.
Histórico da política de acesso livre
Em 2018, a Starbucks implementou uma política que permitia que qualquer pessoa, independentemente de consumir produtos, permanecesse dentro das lojas, incluindo o uso dos banheiros. Essa decisão foi tomada após um incidente envolvendo a prisão de dois homens na loja da Filadélfia.
Os dois foram detidos porque estavam usando o banheiro sem consumir nada, o que levou a uma série de críticas à marca, especialmente relacionadas ao tratamento desigual de clientes com base em seu perfil racial. Em resposta à pressão pública e a fim de evitar que situações semelhantes se repetissem, a Starbucks passou a adotar uma política mais inclusiva.
Entretanto, o cenário atual forçou a Starbucks a reconsiderar essa postura. Em seu comunicado, a empresa reconhece que a necessidade de um ambiente limpo, seguro e agradável para os clientes e funcionários se tornou mais urgente. O feedback negativo dos funcionários, que expressaram desconforto com a presença de pessoas que não consumiam produtos e ocupavam os espaços sem contribuir para a atmosfera da loja, também teve peso nesta decisão.
Objetivos da nova política
Com o novo código de conduta, a Starbucks visa principalmente duas coisas:
- Segurança e conforto para todos: Criar um ambiente onde tanto os clientes quanto os funcionários se sintam seguros e confortáveis. Isso inclui a implementação de novas restrições para comportamentos que possam causar desconforto ou insegurança, como consumo de álcool não autorizado ou a presença de mendigos nas lojas.
- Aumento da qualidade do atendimento: Ao limitar o acesso a pessoas que estão efetivamente consumindo, a Starbucks espera garantir que seus espaços sejam utilizados de maneira mais respeitosa e funcional, melhorando a experiência do cliente.
Reação do público e de funcionários
A reação à mudança tem sido mista. Enquanto alguns clientes e funcionários apoiam as novas regras, acreditando que elas trarão mais ordem e segurança, outros questionam se isso não poderá criar barreiras para aqueles que apenas buscam um espaço para passar o tempo ou utilizar os banheiros. Por outro lado, a decisão de obrigar compras também pode afetar a percepção do público sobre a Starbucks, que sempre se posicionou como um espaço aberto e acolhedor.
Para os funcionários da rede, o novo código de conduta pode trazer algum alívio. Muitos haviam expressado preocupações em relação à dificuldade de lidar com situações complicadas envolvendo clientes que não estavam consumindo produtos e ainda assim ocupavam as lojas, tornando o ambiente desconfortável. A mudança, portanto, pode ser vista como uma resposta às queixas internas, buscando melhorar a dinâmica nas lojas.
Impacto nas vendas e no tráfego de clientes
Parte do contexto dessa reestruturação também está ligada ao esforço da Starbucks para aumentar suas vendas e recuperar o tráfego de clientes, que sofreu queda nos últimos anos. A pandemia afetou significativamente os negócios da empresa, e a recuperação tem sido mais lenta do que o esperado.
Criar um ambiente mais controlado pode ser uma tentativa de fazer com que as pessoas voltem a frequentar as lojas com mais frequência, principalmente após os desafios impostos pelas restrições sanitárias. Dessa forma, além de garantir a segurança, a Starbucks espera que as novas políticas atraiam mais consumidores dispostos a pagar por um produto.
Embora essa mudança de política possa ser vista como uma tentativa de restaurar o ambiente interno da empresa, é essencial acompanhar como ela será recebida pelo público e se trará os resultados desejados para a marca a longo prazo.
