Após anos consecutivos de redução no volume de queixas, o setor de telecomunicações voltou a registrar crescimento nas reclamações em 2025.
De acordo com dados da Anatel, foram contabilizadas mais de 1,3 milhão de manifestações de consumidores, representando uma elevação de 6,91% em comparação ao ano anterior.
Ainda que o número tenha aumentado, o índice proporcional por cliente segue relativamente baixo, indicando que o crescimento pode estar ligado tanto ao aumento da base de usuários quanto a uma maior conscientização dos consumidores sobre seus direitos.
O fim de um ciclo positivo
Entre 2021 e 2024, o setor apresentava uma trajetória consistente de melhora, com queda gradual nas reclamações. Esse cenário refletia investimentos em infraestrutura, melhorias no atendimento e maior atuação regulatória.
No entanto, a reversão observada em 2025 sugere que parte desses avanços não foi suficiente para sustentar a qualidade dos serviços diante da crescente demanda por conectividade e estabilidade.
Telefonia móvel concentra maior insatisfação
O segmento de telefonia móvel pós-paga foi o principal responsável pela alta nas reclamações. Problemas relacionados a cobranças indevidas, divergências contratuais e multas de fidelização voltaram a gerar insatisfação significativa entre os usuários.
Operadoras como TIM, Claro e Vivo registraram aumento nas queixas, com destaque para o crescimento de reclamações envolvendo valores cobrados de forma considerada irregular.
Internet e TV também enfrentam pressão
Os serviços de banda larga fixa e TV por assinatura também contribuíram para o aumento geral das reclamações. No caso da internet, instabilidades na conexão e dificuldades no suporte técnico foram os principais motivos apontados pelos consumidores.
Já na TV por assinatura, mudanças estruturais no mercado, como migrações de clientes entre operadoras, geraram transtornos e ampliaram o número de registros negativos. Mesmo nesse cenário, a Sky conseguiu reduzir suas queixas, destacando-se como exceção.
Telefonia fixa perde espaço e reclamações
Em contraste com os demais serviços, a telefonia fixa manteve sua tendência de queda nas reclamações. A redução acompanha a perda de relevância desse tipo de serviço, cada vez mais substituído por soluções móveis e digitais.
Ainda assim, houve registros pontuais de insatisfação, principalmente ligados à qualidade do serviço e ao tempo de reparo em algumas operadoras, como a Vivo.
Cobrança e cancelamento seguem como principais problemas
Entre os motivos mais recorrentes das reclamações, destacam-se as questões financeiras e contratuais. A cobrança indevida lidera o ranking, seguida por dificuldades no cancelamento de serviços.
Esses problemas revelam fragilidades na transparência das operadoras e indicam que muitos consumidores ainda enfrentam barreiras para exercer plenamente seus direitos.
Fiscalização mais rigorosa deve pressionar operadoras
Diante do aumento nas reclamações, a Anatel anunciou medidas mais rígidas de fiscalização. A agência pretende intensificar o acompanhamento das operadoras, com possibilidade de sanções e exigência de ajustes nas práticas adotadas.
A expectativa é que essas ações contribuam para melhorar a qualidade dos serviços e reduzir conflitos com os consumidores.
Consumidor mais atento e exigente
O crescimento das reclamações também reflete um consumidor mais informado e disposto a reivindicar seus direitos. Com maior acesso a canais digitais e ferramentas de registro, os usuários passaram a formalizar suas insatisfações com mais frequência.
Esse comportamento tem papel fundamental na transformação do setor, pressionando empresas a aprimorar processos e elevar o nível de atendimento.
O equilíbrio entre inovação tecnológica e experiência do consumidor será decisivo para determinar os próximos passos das telecomunicações no Brasil.
