Apesar do avanço contínuo do comércio eletrônico no país, a etapa final da compra ainda concentra entraves que impactam a conversão. A constatação é do estudo “Panorama E-commerce”, divulgado pela Visa Conecta e desenvolvido pela Visa Marketing Services, que examina o comportamento do consumidor, suas preferências e os principais pontos de fricção na experiência digital.
O levantamento ouviu 1.521 brasileiros digitalizados com mais de 18 anos, entre os dias 18 e 26 de dezembro de 2025. A pesquisa apresenta nível de confiança de 95% e margem de erro de 2,5 pontos percentuais, com amostra estruturada para refletir a diversidade de classes sociais, gêneros e regiões do país.
Desistência da compra no pagamento
O levantamento mostra que o abandono no checkout permanece como um dos principais desafios do setor. Entre os consumidores que iniciaram uma compra online, 58% já desistiram no momento do pagamento.
As interrupções ocorrem principalmente na escolha do meio de pagamento (37%) e na etapa de inserção ou confirmação de dados (21%), indicando que a experiência nessa fase é determinante para a conversão.
No campo dos pagamentos, há um cenário de equilíbrio entre cartão de crédito (47%) e Pix (45%) na última compra realizada. O Pix é associado à rapidez, aprovação imediata e praticidade, enquanto o cartão mantém relevância pelo parcelamento, hábito de uso e percepção de maior controle financeiro.
Reclamações e abertura
Embora 95% dos entrevistados já tenham utilizado Pix em compras online e 78% declarem satisfação com a experiência (ante 74% no cartão), persistem desafios relevantes:
- 62% relataram algum tipo de fraude ao utilizar Pix;
- 36% apontaram problemas semelhantes no cartão;
- 61% demonstram menor satisfação quanto à possibilidade de reembolso no Pix.
Outro ponto de fricção identificado é a necessidade de sair do ambiente da loja virtual para concluir o pagamento no aplicativo bancário — especialmente em compras via smartphone. Apesar disso, o consumidor brasileiro demonstra abertura a soluções mais integradas:
- 87% consideram atraente finalizar o Pix em poucos segundos, sem redirecionamento;
- 70% aceitariam vincular dados bancários à loja para agilizar compras futuras
