Uma nova pesquisa trouxe à tona um comportamento que já vinha chamando atenção no varejo e que agora ganha números claros. Os brasileiros continuam circulando pelas lojas físicas, experimentando produtos e pedindo orientações, mas a compra final acaba acontecendo na internet.
O movimento, que cresce principalmente entre os mais jovens, tem deixado comerciantes frustrados. Para muitos consumidores, a loja virou um espaço de teste, enquanto as ofertas mais atraentes estão no ambiente digital.
Comércio está irritado com brasileiros que vão na loja física, mas compram online
O levantamento citado é o estudo “Consumidor do Futuro”, conduzido pela Serasa Experian.
A pesquisa mapeou como o público enxerga os diferentes canais de compra e revelou que quase seis em cada dez entrevistados consideram as lojas físicas mais como vitrines do que como pontos reais de venda.
Entre integrantes da Geração Z e dos Millennials, a percepção é ainda mais forte, o que indica uma mudança estrutural no processo de decisão de compra.
Embora o hábito de provar antes de comprar continue relevante, o peso do digital fala mais alto no momento de fechar negócio.
Quase três quartos dos brasileiros ainda preferem testar roupas e calçados presencialmente, mas quando o produto envolve maior valor agregado, como eletrônicos e eletrodomésticos, a escolha majoritária migra para o online.
Isso mostra que o comércio eletrônico já conquistou confiança suficiente para disputar itens tradicionalmente analisados com mais cautela.
Consumidores procuram lojas físicas para pesquisa, mas também preferem em casos de trocas e devoluções
A pesquisa também traz dados que ajudam a explicar por que esse comportamento irrita tantos lojistas.
O consumidor busca informações, compara preços, acompanha lançamentos e participa de programas de fidelidade quase sempre pela internet. As marcas se comunicam digitalmente com uma audiência que, no geral, também prefere deixar feedback online.
Para completar, a maioria das compras é concluída em canais digitais, que oferecem preços mais competitivos e conveniência.
Apesar disso, o estudo aponta um limite claro para a digitalização. Situações que envolvem suporte, trocas e devoluções ainda puxam o consumidor para o atendimento humano.
Quando surge um problema, o contato presencial com especialistas é visto como fator decisivo para garantir segurança e resolver pendências.
Dados mostram necessidades de lojas online e físicas
Os dados mostram que o varejo vive uma transição. As lojas físicas precisam revisar estratégias e praticar preços que façam frente à força do comércio online, pois o consumidor valoriza seu dinheiro e corre atrás dos melhores preços.
Já o ambiente digital precisa aproximar a experiência de compra da vida real, oferecendo informações claras, atendimento mais atento e um processo de pós-venda confiável e muito mais humanizado.
O consumidor transita entre os dois mundos e espera que cada um entregue o que faz melhor.
