A partir do dia 1º de julho de 2025, os beneficiários de planos de saúde em todo o país poderão contar com um novo conjunto de regras que promete acelerar e tornar mais eficiente a forma como as operadoras lidam com as queixas dos usuários.
A mudança vem com a entrada em vigor da Resolução Normativa nº 623/2024, publicada pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), que revoga a antiga norma de 2016 e impõe novos padrões de atendimento, prazos definidos para respostas e mais transparência na comunicação com os clientes.
Medidas surgem em meio a crescente insatisfação do público
A atualização regulatória chega em um momento de forte desgaste do setor, que figura entre os principais alvos de reclamações de consumidores no Brasil. O número de queixas não para de crescer e reflete problemas recorrentes, como negativas de cobertura, reajustes abusivos e cancelamentos unilaterais de contratos.
Diante desse cenário, a ANS buscou estabelecer regras mais claras e mecanismos que incentivem o diálogo e a resolução de conflitos de maneira mais célere, antes que o consumidor precise acionar a Justiça ou os canais oficiais da agência.
Novos prazos obrigatórios para respostas a solicitações
Entre as principais mudanças está a fixação de prazos objetivos para respostas às demandas dos beneficiários. Solicitações assistenciais de baixa complexidade devem ser respondidas em até cinco dias úteis. Já os procedimentos de alta complexidade terão um prazo limite de dez dias úteis.
Demandas administrativas e não assistenciais, como pedidos de informação ou questões contratuais, deverão ser atendidas em até sete dias úteis. Esses prazos visam combater a morosidade e o uso de respostas genéricas por parte das operadoras, que dificultam o acompanhamento por parte do usuário.
Transparência e rastreabilidade passam a ser obrigatórias
A nova normativa também determina que as operadoras devem fornecer ao beneficiário um protocolo de atendimento assim que o pedido é feito. A partir daí, o consumidor poderá acompanhar todo o andamento da solicitação, com informações específicas sobre cada etapa.
Termos vagos como “em análise” ou “aguardando avaliação” não serão mais aceitos como respostas válidas. O objetivo da medida é garantir que o cliente compreenda de forma clara em que estágio está sua solicitação e possa cobrar prazos ou encaminhar novas ações, se necessário.
Ouvidoria deve assumir papel mais ativo nas negativas de cobertura
Outra novidade importante é a formalização do direito do beneficiário em recorrer diretamente à ouvidoria da operadora quando tiver um pedido negado. A resposta da ouvidoria deverá ser clara, fundamentada e acessível.
Essa instância passa a ter um papel mais relevante na mediação de conflitos, reduzindo a necessidade de acionar a ANS ou recorrer à Justiça. A expectativa da agência é que tanto o SAC quanto as ouvidorias sejam reforçados e usados de forma mais efetiva como canais de solução preliminar.
ANS promete fiscalização rigorosa e sanções para quem descumprir
A diretoria de fiscalização da ANS já adiantou que haverá mecanismos para incentivar o cumprimento das regras pelas operadoras. Aqueles que se adaptarem mais rapidamente e conseguirem reduzir o número de reclamações poderão receber benefícios regulatórios.
Por outro lado, quem insistir em práticas inadequadas ou não respeitar os novos prazos estará sujeito a sanções. A ideia é criar um novo padrão de relacionamento entre operadora e cliente, com mais previsibilidade e menor desgaste.
Números revelam um cenário crítico de insatisfação
Segundo o Instituto de Defesa do Consumidor (Idec), os planos de saúde lideraram o ranking de reclamações entre os associados em 2024, respondendo por quase 30% das queixas.
Entre os principais motivos estão reajustes considerados abusivos (25,85%), problemas contratuais e de reembolso (19,49%), negativas de cobertura e cancelamentos unilaterais.
Os dados da própria ANS confirmam o cenário preocupante: só entre janeiro e maio de 2025, milhares de Notificações de Intermediação Preliminar (NIP) foram registradas, revelando a dimensão do problema.
Ranking de operadoras mais reclamadas mostra diferença na eficiência
As operadoras NotreDame Intermédica, Bradesco Saúde e Unimed Rio de Janeiro encabeçam a lista de planos com mais reclamações em 2025. No entanto, o número absoluto de queixas não conta toda a história.
A chamada Taxa de Intermediação Resolvida (TIR) mostra a eficiência das empresas em resolver os conflitos com os consumidores. A Prevent Senior, por exemplo, mesmo com número considerável de queixas, apresenta uma TIR de 90,4%, considerada alta. Já a Unimed RJ, com alta demanda e uma TIR de 73,2%, indica um desempenho mais problemático.
Consumidor mais protegido e com ferramentas de controle
A nova norma representa um avanço significativo na proteção ao consumidor de planos de saúde. Ao garantir prazos definidos, transparência nas informações e canais de comunicação mais eficientes, a ANS dá um passo importante para reequilibrar a relação entre beneficiário e operadora.
A expectativa é que, com regras claras e fiscalização mais firme, as empresas se vejam obrigadas a melhorar seus processos internos e a tratar as demandas dos clientes com mais seriedade e agilidade.
