Quando falamos em gestão por indicadores é comum vir logo a nossa cabeça um emaranhado de números e informações de vários setores e processos diferentes, onde quanto mais dados e mais detalhados melhor, mas na verdade quanto mais simples e objetivos forem os chamados Indicadores de Desempenho, mais nos aproximamos do real propósito que é amparar a tomada de decisões e no direcionamento da estratégia do negócio.
No contexto de clínicas médicas uma gestão orientada por estes Indicadores de Desempenho permite uma visão ampla, diversa, mas ao mesmo tempo direta sobre os aspectos mais importantes da organização, que em algumas especialidades são constituídas por áreas muito diferentes seja na complexidade, no técnica ou até no perfil dos profissionais que atuam.
Costumo dizer que no ecossistema de uma Clínica Médica, temos geralmente 6 pilares principais que são, Corpo Clínico, Corpo Técnico e de Enfermagem, Agendamento, Recepção, Suprimentos e Faturamento, adicionando ainda a Tecnologia da Informação em segmentos como medicina diagnóstica. Evidentemente que existem outras áreas e processos importantes mas além de não serem exclusivos a esse tipo de negócio, entendo que nesses ecossistemas se reúnem as principais entregas que garantem ao paciente a melhor experiência, o cuidado e a eficiência no serviço prestado. Neste sentido vamos exemplificar um pouco alguns possíveis Indicadores de Desempenho para Clínicas Médicas.
Indicadores de Qualidade no atendimento
Neste quesito, a primeira forma de medir o desempenho pode ser através dos tempos de atendimento e espera nas recepções. Hoje em dia, muitos sistemas de gestão de clínicas já apresentam esse tipo de recurso, desde que respeitadas as alterações de status do paciente durante a evolução nas agendas.
Podemos ainda medir a satisfação do paciente através do método NPS (Net Promoter Score) em determinados pontos da jornada de atendimento e cuidado através de pesquisas, assim como analisar o percentual de reclamações e suas resoluções.
Indicadores de Agendamento e Call-Center
Medir a taxa de ocupação das salas, consultórios ou unidades como um todo, de acordo com a disponibilidade, pode ser o principal indicador neste processo, somado ainda a outras possibilidades como o número total de atendimentos no período, o tempo médio de atendimento nas marcações, as taxas de abandono, de retorno de ligações não atendidas e de comparecimento de pacientes confirmados.
Indicadores de Faturamento
Aqui é importante estabelecer indicadores que apontam a efetividade e a rapidez dos fechamentos de convênios e faturamentos particulares como o percentual de faturamento realizado dentro do prazo, grau de conformidade de guias e documentações, índices das chamadas Glosas, que são descontos ou recusas de pagamento feitos pelos planos de saúde ou seguradoras sobre as faturas enviada, e tempo médio de recebimento.
Indicadores Financeiros
Custos por consultas ou procedimentos, Receita por paciente e centros de resultados, Margem de lucro
Indicadores Assistenciais
Ocorrências de eventos e reações adversas e suas tratativas, Tempo de processamento de exames, Percentual de erros em registros de pacientes, Incidência de falhas em auditorias, Assertividade de medicações, Adesão à protocolos clínicos, são alguns indicadores possíveis para medir o desempenho do corpo de profissionais da saúde.
Indicadores de Suprimentos
Nesta área considero importante direcionar sempre que necessário àquilo que é mais relevante dentro da linha de cuidados e da criticidade do serviço prestado para não correr o risco de serem abrangidos insumos que não significam riscos e que podem maquiar as análises, portanto medir o índice de rupturas e acuracidade de itens críticos, Nível de serviço, Giro de estoque e Tempo de reabastecimento considero opções importantes.
Além disso, podemos considerar aqui indicadores voltados à manutenção predial e de equipamentos, como índice de disponibilidade dos equipamentos, tempo médio entre falhas, e adesão ao plano de manutenção e custos de manutenção.
Etapas para Implementar a Gestão por Indicadores
Naturalmente o fator decisivo ou determinante para que algum dos indicadores citados é a sua aderência ao Planejamento Estratégico estabelecido ou minimamente à estratégia e objetivo do negócio em si.
Portanto o caminho para uma boa implementação é começar pela Definição dos Objetivos Estratégicos de forma clara e alinhados com a Visão Missão e Valores da organização e em seguida Identificar os Resultados que mais traduzem os objetivos estabelecidos e a forma em que se dará a Coleta de Dados, detalhando as ferramentas, os sistemas, as memórias de cálculo, os prazos e principalmente os seus responsáveis, lembrando sempre que indicador bom é aquele que conseguimos medir de forma segura e simples, pois muitas vezes é neste momento que falhamos ao tentar estabelecer formas rebuscadas ou que ainda precisam ser implementadas para se mensurar um resultado se tornando em algo moroso, irreal ou complexo naquele momento.
Por fim, é importante definir ciclos de Análise dos Resultados e de Ações de Melhoria a fim de corrigir e melhorar os processos.
Benefícios da Gestão por Indicadores
Implementar a gestão por indicadores pode transformar a maneira como uma clínica médica opera, proporcionando uma tomada de decisão mais sólida, melhorar continuamente seus resultados e consequentemente alcançar resultados excepcionais, onde todo o time entende os objetivos e como seu trabalho impacta nestes resultados.