Que uma empresa deve mapear e buscar aprimorar seus processos já é algo bem falado e discutido no mundo corporativo, mas será que definir esses processos de forma assertiva é uma tarefa fácil? Ou melhor, será que as organizações conseguem implantar esses processos no dia a dia da empresa de forma concreta?
A verdade é que mapear e entender um processo organizacional é a parte mais fácil, o mais complexo é fazer com que o processo funcione de forma assertiva e que seja funcional para a execução no dia a dia dos colaboradores. Por isso, hoje separamos algumas dicas para que você possa mapear os processos da sua organização e fazer com que eles funcionem.
1 – Comece pelo Mapeamento do Macroprocesso da Empresa
Uma das principais funções do gestor de uma empresa é entender e mapear quais são os principais processos que conectam os setores e qual é o resultado final desse passo a passo. Mapear o macroprocesso de uma empresa seria entender, de forma generalizada, qual a principal sequência das ações que fazem com que a empresa entregue o seu produto ou serviço para o mercado, portanto a realização dele é um excelente primeiro passo para àqueles que estão buscando mapear os processos da sua organização.
Dica importante: Faça esse primeiro mapeamento envolvendo as pessoas chaves da sua organização. Aqueles líderes de setores, pessoas influentes e colaboradores que irão executar as tarefas no dia a dia e de fato irão fazer o processo acontecer. O erro de muitos gestores é simplesmente buscar resolver microprocessos sem antes entender o macroprocesso da sua empresa e como os setores se conectam no dia a dia da empresa.
Vamos para a prática! Veja um exemplo hipotético abaixo de um macroprocesso de uma Clínica Médica:
Repare no exemplo que, em cinza, definimos os setores responsáveis por cada uma das etapas. Essa é uma característica muito importante que o seu macroprocesso deve apresentar! Toda etapa de um processo deve ter um responsável – esse responsável pode ser um setor, cargo ou colaborador, por exemplo.
É importante destacar que, ao mapearmos o macroprocesso de uma organização, dificilmente iremos detectar informações que detalham procedimentos relacionados ao dia a dia dos colaboradores. Na verdade, esse não é o objetivo desse tipo de mapeamento. Existem ferramentas mais assertivas para identificarmos e melhorarmos processos relacionados a rotina da empresa, como o POP, manuais e instruções de trabalho.
2- Crie Procedimentos Operacionais Padrão (POPs)
Como eu posso deixar claro para os colaboradores da minha empresa a importância de determinado processo, quais são as responsabilidades de cada pessoa na execução das tarefas que compõem o meu processo e como o processo funciona? É para esse tipo de finalidade que montamos os famosos POPs (Procedimento Operacional Padrão). Ele é um documento onde iremos descrever, de forma clara e objetiva, qual o objetivo de determinado procedimento e como ele será executado no dia a dia da organização.
Por exemplo, no macroprocesso hipotético descrito acima sabemos que o processo de “Triagem do Paciente” envolve várias tarefas. Nesse caso, poderíamos definir um POP para que os funcionários que estiverem envolvidos com a triagem do paciente pudessem, de forma clara e sistemática, seguir sempre um passo a passo claro e bem definido, evitando erros na execução dessa etapa em especifico e, consequentemente, evitando erros em todo o macroprocesso.
Como o POP da minha organização deve ser? Depende! Cada empresa tem seu próprio modelo de Procedimento Operacional Padrão. O mais importante é entendermos o que fica claro para os colaboradores e o que funciona para a realidade da empresa, mas separamos alguns exemplos de tópicos que costumam estar presentes nesse tipo de documento.
– Objetivo do procedimento
– Responsáveis e descrição breve das responsabilidades que envolvem aquele procedimento
– Campos e setores onde o procedimento irá ser aplicado
– Descrição do Passo a Passo do procedimento
– Informações sobre os monitoramentos das ações e o que fazer para corrigir possíveis erros
– Apresentação de algumas dúvidas que podem ser comuns a todos e dentre outros tópicos
3- Hora de ir para a rotina: Crie instruções de trabalho e manuais
Esses são os documentos que irão traduzir o passo a passo das tarefas que cada setor está envolvido. É o maior nível de detalhamento que iremos ver dentre todos os tipos de mapeamento de processo. O grande objetivo desse tipo de ferramenta é fazer com que o colaborador entenda um passo de cada vez em determinada tarefa da sua rotina.
Mais uma vez seguindo o exemplo hipotético da Clínica Médica, podemos trazer como referência o processo pelo qual uma Recepcionista deve confirmar a agenda com um paciente que marcou uma consulta com a clínica. Nesse caso, poderíamos criar uma instrução de trabalho para esse processo que poderia ser a linha de raciocínio abaixo:
| Sequência | Atividade | Imagem de referência | Responsável |
| 1 | Abrir o sistema XYZ | Imagem anexo | Recepcionista |
| 2 | Colocar login e senha | Imagem anexo | Recepcionista |
| 3 | Clicar na aba “Pacientes” | Imagem anexo | Recepcionista |
| 4 | Perguntar o nome do paciente | Imagem anexo | Recepcionista |
| 5 | Digitar o nome do paciente na barra de pesquisa | Imagem anexo | Recepcionista |
| 6 | Confirmar se a data da consulta está correta | Imagem anexo | Recepcionista |
| 7 | Abrir o Whatsapp Web | Imagem anexo | Recepcionista |
| 8 | Buscar o nome do paciente na barra de pesquisa do Whatsapp Web | Imagem anexo | Recepcionista |
| 9 | Mandar mensagem padrão de confirmação de consulta para o paciente | Imagem anexo | Recepcionista |
Repare que em Instruções de Trabalho e/ou Manuais é importante apresentarmos imagens de referência para que, com apenas o documento em mãos, o colaborador consiga executar a tarefa, dependendo minimamente de explicações de gestores ou de outras pessoas que também dominem a tarefa.
4- Treine, monitore e dê suporte
Estamos chegando na última dica e agora temos um questionamento para lhe fazer: Apenas montar documentos e ferramentas irá garantir que o processo funcione perfeitamente? Jamais! Esse também é um erro comum que muitos gestores cometem. “Todos os procedimentos e processos são bem definidos, não sei porque os colaboradores não conseguem executar eles.” Essa é uma frase comum no mundo empresarial, mas somente definir um processo não garantirá que ele irá dar certo.
Para que as ferramentas citadas anteriormente de fato deem certo, elas precisam ser passadas de forma clara para os colaboradores que estão envolvidos no processo. Eles precisam entender, antes de mais nada, qual a importância da tarefa que eles irão executar e qual a responsabilidade que eles apresentam para o macroprocesso.
Além disso, os gestores devem monitorar se os procedimentos de fato estão sendo seguidos e, caso negativo, o que deve ser ajustado pontualmente para que o fluxo volte a rodar perfeitamente. É muito comum nos preocuparmos muito a implementação e definição dos processos das nossas empresas, mas não podemos deixar de cuidar daquele que de fato fazem o processo acontecer no dia a dia. Só assim conseguimos desenvolver nossos colaboradores e alcançar os resultados que almejamos.
